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1、物业营销配合服务手册目录1. 物业营销现场综合管理作业指引12. 物业展示区外围服务作业指引63. 物业销售大厅服务作业指引84. 物业样板区服务作业指引135. 物业营销现场配合作业指引176. 物业营销现场保洁管理作业指引217. 岗位说明书298物业展示区外围服务标准细则449物业销售大厅服务标准细则4610物业样板区服务标准细则5011. 物业展示区外围安管服务接待流程5312. 门童服务接待流程5413. 销售大厅客服服务接待流程5514. 水吧服务接待流程5615. 电瓶车服务接待流程5716. 样板房服务接待流程5817. 现场工程维修服务流程59物业营销现场综合管理作业指引1.
2、 目的规范物业营销现场管理，确保销售配合工作有序开展。2. 适用范围适用于集团内城市地产公司和各地方物业管理公司（以下简称城市公司、地方物业）营销现场管理。3. 职责3.1 地方物业负责实施销售中心、样板房的现场管理，是销售中心、样板房现场管理效果的主责部门；3.2 城市公司营销部及物业各分公司地配组负责监督销售中心、样板房的现场管理，确保物业服务提供质量；4. 管理程序4.1 物业现场服务提供内容4.1.1 为了营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对销售中心、样板区物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，物业从以下10个方面提供管理服务：1）销售中心、
3、样板区迎宾、水吧和样板房的管理；2）销售中心、样板区物业管理服务档案资料的管理；3）销售中心、样板区安管形象岗管理；4）销售中心、样板区车辆停放管理；5）销售中心、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理；6）销售中心、样板区设施设备的运行、维修、养护和节能管理；7）销售中心、样板区的清洁卫生、环境消杀，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；8）销售中心、样板区绿化的养护和管理（按服务合同要求，如有需要）；9）销售中心、样板区综合管理与业务监督；10）其他特约服务（按项目需要而定）。4.1.2 服务体制本集团开发项目的销售中心、样板区管理统一实行专业化、一体化管理（通过高端专业化的培训机制，展
4、现物业一体化的服务宗旨。4.3人员管理4.3.1 人员招聘1）由项目物业根据销售配合需求，定编定岗。物业分公司人资行政管理部根据项目人员需求，通过各招聘渠道给予以人员保障。2）录用标准严格参照各岗位职务说明书。4.3.2 人员培训1）培训方式：采用理论和实践相结合，所有员工须完成规定培训，考核合格后方可上岗；2）培训目的：熟悉项目情况、掌握岗位技能及服务提供标准，确保项目现场服务标准及质量的持续。3）培训内容：销售基本知识及注意事项、岗位服务标准及服务技巧、员工仪容仪表培训、员工行为纪律、应急处理方法、员工岗位职责、公司质量体系文件及操作手册。4.3.3 人员考核项目物业依据公司考核制度，定期
5、组织考核。4.3.4 工作纪律1）遵守公司与销售中心的各项规章制度，忠于职守，服从管理，听从指挥；2）按时上下班，不得迟到、早退，不得无故脱岗、离岗；3）工作中要按制度办事，着装整洁、礼貌待人，不得与来宾发生冲突，看到开发商及公司经理级以上人员要敬礼示意；4）现场安管、客服人员值班期间严禁携带手机等个人通讯工具或用对讲机、项目的内部电话闲聊，禁止员工使用营销区域电话打私人电话；5）不准用办公室和营销区域内电脑上网聊天，不得翻阅他人资料和文件，不得向外透露公司同本项目相关信息和资料；6）对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，不能对客户说不知道或不清楚，更不能乱说；7）
6、对新闻媒体采访应立即通知营销部接待，未经允许不得接受任何新闻媒体的采访；4.4现场管理4.4.1 例会制度1）由项目经理组织召开各部门主管、领班项目日工作例会，及时协调各部门工作，纠正各项工作计划及服务提供执行情况；2）各班组每天交接班前进行班前工作安排、纠正，班后工作总结、纠正。3）各部门每周召开一次班组长及部分基层员工内部例会，协调本部门内部各项工作及总结、纠正工作执行情况。4.4.2 现场开放管理1）销售中心、样板房对外开放时间为：各地销售中心按当地城市公司要求时间参照执行，清洁工作工作时间为：开放前90分钟及关门后30分完成现场清洁准备及清洁,物业现场人员工作时间为:开放前物业人员提前
7、15分钟进场。2）物业现场管理人员实行五天8小时工作制，节假日及周末必须安排主管及以上管理人员轮值，配合营销现场协调工作。3）在对外开放时段，施工人员原则上不得进入现场施工，特殊情况下需征得营销现场管理单位的同意，并由维修单位先到物业填写销售现场维修施工申请表，在物业现场管理者的监管下按约定实施操作。4）非开放时段，现场管理职责转移至安管部，安管部根据实际情况加强监控与巡查。5）销售中心及样板房钥匙由安管部管理，钥匙管理者应以满足销售要求为第一管理原则,所有钥匙原则上不得外借。6）营销现场未经允许不得拍照，现场人员不得接受新闻媒体采访。7）制止中介及闲杂人员进入营销区。8）背景音乐播放时间为：
8、提前5分钟开放及关闭，背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中，背景音乐播放由客服人员负责跟进；4.4.3 设施设备管理1）销售中心、样板房的背景音乐、灯光开关时间随开放时间而定，夜班时间销售中心灯光分组开关，以环保节能为管理原则，外围通宵亮灯。2）水景水泵开放时间为：8:3018:00,由安管负责开关。3）严格按设备设施维修养护规程督促工程承包方对公共设施设备进行养护。4.4.4 现场物料管理项目地配组每月根据现场物料使用情况，拟定采购申请按类别报交营销或公司采购员采购。物料进出必须进行登记，现场必须保证有充足的物料确保服务提供正常运行。4.4.5 清洁卫生管理1）地配客服主管应依据清洁合同对清洁
9、公司实施日检查及月考核，并形成书面纪录，不设客服主管项目可由指定管理人员负责。2）现场各岗位人员都是清洁监管、参入人员，应积极、主动就现场存在的清洁问题与区域清洁工沟通做到人过地清。3）项目经理定期对销售中心、样板房的清洁卫生情况进行巡查，每天不少于2次，不设项目经理项目可由指定管理人员负责。4）清洁人员上岗前必须接受物业组织的相关培训，考核合格后方可上岗。4.4.6保洁管理目标1）示范区达到5S标准（整洁度、舒适度、美感度）；2）保持室内空气清新、干湿适宜；3）销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序；4）接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐；5）前台接待台：台面整洁，接待台下面无杂物；6）
10、签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净；7）样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能主动热情服务；8）外围公共区域：道路、地面无明显树叶、纸屑等杂物，地毯无明显积尘，指示牌清晰，景观池无漂浮物、池水清净。4.4.7岗位仪容1）员工上岗前进行仪容仪表检查，要做到符合岗位仪容仪表要求。2）各岗位倡导快乐工作精神，各岗位依据岗位要求保持热情、主动、乐观的工作状态。3）各岗位要求做到礼貌迎客、送客，在参观过程中以销售人员的带客、解说为主，现场客服人员按需求及时配合。4.5品质检查4.5.1 巡视制度1）地方物业负责人组织管理人员定期周检、月检，纠正项目服务标准提供质
11、量；2）项目物业依据巡视制度定期巡视，3）项目物业经理每天至少巡视抽检项目现场2次，每周组织各部门主管全面检查项目现场一次，不设项目经理项目可由指定管理人员负责；4）各部门主管每天至少巡视本部门服务提供所有岗位2次，并根据本部门情况增加巡视人员及巡视次数。5）各班领班、班长每2小时巡视本班组岗位服务提供一次。4.5.2 对巡视中发现存在严重问题应进行拍照记录，并通知相关部门及时纠正处理。4.5.3 物业服务质量考核标准1）物业地配组对服务项目进行月度自检，填写营销现场综合检查表；2）根据合同双方约定及物业服务标准，物业分公司负责人应定期组织城市公司运营管理部、对服务项目进行月度考核，并由地产公
12、司项目营销负责人填写配合服务满意度调查表；5.记录物业展示区外围服务作业指引1. 目的为了给集团地产开发建设提供最有力的售后服务保障，确保物业服务质量，特制定本服务规程。2. 适用范围适用于集团内城市地产公司和各地方物业管理分公司（以下简称城市公司、物业分公司）营销现场管理。3. 规程3.1 服务接待流程要求：3.1.1 迎接客人：1）当客人行至服务区域或客户车辆开至510m左右处，形象岗敬礼示意迎接客人，并打出手势引导车辆进入服务区停车场。2）车场服务岗距客人车辆510m左右敬礼示意并指挥车辆按指定位置停放。3）车场服务岗为客人提供开车门服务，微笑迎接：“您好！欢迎光临XX”，并为客户提供“
13、阳伞服务”。如为露天停车场，白天有阳光时段车场服务岗为客人车辆提供“遮阳服务”。3.1.2 迎送客人。1）为离开客人提供接阳伞及开车门服务，并引导车辆驶出停车场。2）客人离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!敬礼迎送客人离开。3.1.3 安管员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；3）使用标准车辆引导指挥动作引领客户停车；4）当值期间在无特殊情况下，各岗位交换或服务提供只能齐步或小跑步。5）没有客人期间保持标准跨立服务姿势。6）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；7）引领客户时距离适当，言语、手势
14、大方得体；8）客人提出涉及营销事宜，需按统一口径回复（营销提供）或指引到营销大厅咨询；9）形象岗交接班换岗时双方应实行敬礼换岗。3.2 中介人员管理3.2.1 各出入口岗、门童岗要关注日常进出人员，识认周边中介人员。3.2.2 销售期期间，未经营销同意，应严禁控制中介人员进入销售区域。3.3现场施工管理3.3.1 凡进入营销管控区域施工人员，由维修单位到物业填写销售现场维修施工申请表，经项目营销及物业审批同意后，维修施工人员方可进入管控区施工。3.3.2 施工时间控制：对外开放时间禁止一切现场施工，特殊情况需报营销同意。3.3.3 施工人员物品进出管控区需遵守项目现场物品管理规定，凭物品放行条
15、进出。3.3.4 巡逻岗1小时巡查管控区施工现场，对违规行为要及时制止，对于不听劝告的施工者应及时报告上级前来处理。3.3.5 维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，通知区域保洁员对现场做彻底清洁。3.3.6 管控区现场未经物业现场经理允许，不得堆放维修材料、工具及杂物等。3.4营销外围管控区宣传物品、标识及设备设施管理3.4.1 宣传物品、标识由营销按项目统一的版式、色调进行制作，外围各责任岗对本区域周边宣传物品、标识、设备设施的安全、使用情况有监管责任，发现物品损坏缺失要立即上报营销修复或补齐。3.4.2 巡逻岗每班至少对管控区巡查两遍，巡查内容不限于管控区宣传物品、标识、设备设施的安全及使用情况，发现物品损坏缺失要立即上报营销修复或补齐。3.5品质巡视3.5.1公司相关部门及项目物业经理、各部门主管严格按公司品质巡视管理规程定期巡视，发现问题及时纠正。1.1 支持性文件及记录1.2 物业营销配合基础服务标准1.3 岗位说明书物业销售大厅服务作业指
