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1、课程收益1 、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；2 、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；3 、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。4、掌握运用服务礼仪开展多方交流，塑造良好的个人及企业形象。课程大纲前言、营业厅服务礼仪新理念一、如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？二、案例：无理的客户与无奈的客服三、案例：她为何为难通信营业人员四、影响服务效果的因素分析五、导入客户服务礼仪的重要性第一章、营业厅服务形象要求一、服饰礼仪： “职业装穿出服专业形象”二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧三
2、、化妆礼仪： “三分长相，七分打扮”四、仪容礼仪：专业仪容10 细节第二章、营业厅服务行为礼仪一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练（一） 、标准的服务站姿训练（二） 、端庄的服务坐姿训练（三） 、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）（四） 、大方的服务蹲姿训练（五） 、得体的手势与动作规范训练、眼神与完美表情训练、鞠躬礼的分类及其适用场景训练（八）、开关门的礼仪训练（九）、迎接与引领客户礼仪二、柜台服务六流程（一 ）、迎接：站相迎、诚请坐（二 ）、了解：笑相问、双手接（三 ）、办理：快速办、巧提示（四 ）、推荐：巧引导、善推荐（五 ）、成交：巧缔结、快速办（六 ）、送客：双手递、起立送三
3、、体验区服务礼仪（一） 、体验区引导（二） 、体验区产品呈现（三） 、体验区体验指导（四） 、体验区沟通四、等待区服务礼仪（一） 、客户咨询礼仪（二） 、给客户派单礼仪（三） 、客户引导礼仪第三章、卓越的通信服务人员情绪调整训练技巧一、赢者心态凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴二、缓解压力与情绪调整技巧（一） 、压力与情绪管理策略（二） 、自我激励八大技巧（三） 、团队激励六大技巧第四章、服务用语礼仪训练一、影响沟通效果的因素1 、内容； 2 、声音语言； 3 、态度、情绪信心二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞
4、美、提问、关心、聆听、 “三明治”四、深入对方情境五、高效引导技巧1 、开放式提问、封闭式提问2 、 SPIN 提问技巧3 、经典高效引导技巧六、三明治法则七、高效沟通四要诀八、高效沟通六步曲1 、营造氛围2 、理解共赢3 、分析策划4、提出方案5 、认同执行6 、实施检查九、 25 句营业厅服务禁语规避1. 这种问题连小孩子都会2. 这么简单的事,你都不会?3. 你要知道，一分钱，一分货4. 绝对不可能发生这种事5. 你要去问别人，这不是我们的事6. 我不知道，不清楚7. 好像是（可能是）8. 我们就是这样，要想服务好，你到 XX 去9. 公司的规定就是这样的10. 呼叫中心这么说，那你找呼
5、叫中心去，别到我们营业厅来11. 你看不懂吗？12. 这种问题我们见得多了 （这样的问题 ,天天发生 ）13. 不好意思，我们营业厅关门了。14. 我们的电脑坏了15. 还没上班呢，出去等着16. 墙上贴着呢，你不会看吗？17. 不是告诉你了吗？怎么还不明白？18. 要办理点19. 刚才到你了，你走了，所以，你重新排队吧20. 怎么刚开通了就马上取消，以后想好了再来办理。21. 急什么，没看见我一直忙着吗？22. 这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去。23. 线路坏了，我有什么办法，明天再来吧。24. 有意见找领导去25. 别进来了，该下班了，不办了。第五章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分
6、析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户抱怨投诉心理分析（一） 、客户三种心理（二） 、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三） 、客户抱怨产生的过程（四） 、客户抱怨投诉目的与动机（五） 、超越客户满意的三大策略一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS 公司损失最小三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；四、 10 种错误处理客户抱怨投诉的方式：1 、只有道歉没有进一步行动2 、把错误归咎到客户身上3 、做出承诺却没有实现4、完全没反应5 、粗鲁无礼6 、逃避个人责任7 、非语言排斥8 、质问客户9 、语言地雷10 、忽视客户的情感需求五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的
7、三大因素：1 、处理时的沟通语言2 、处理的方式及技巧3 、处理时态度、情绪、信心六、客户抱怨投诉处理的六步骤：1 、耐心倾听2 、表示同情理解或真情致歉3 、分析原因4、提出公平化解方案5 、获得认同立即执行6 、跟进实施七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧八、客户抱怨投诉处理细节（一） 、语言细节（二） 、行为细节（三） 、三换原则九、巧妙降低客户期望值技巧十、当我们无法满足客户的时候十一、快速处理客户抱怨投诉策略十二、客户抱怨及投诉处理的十对策十三、资源整合技巧十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一） 、抱怨投诉处理方案策划1 、抱怨投诉处理方案的核心目标2 、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行
8、性分析（二） 、抱怨投诉处理方案呈现1 、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2 、做好做 1-3 个方案；各方案请做SWOT 、投入产出比分析；3 、共赢沟通: 三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1 、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2 、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3 、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；十五、抱怨投诉处理的商务谈判（一） 、商务谈判的目的（二） 、高效商务谈判六步骤（三） 、商务谈判实用策略（四） 、商务谈判促成技巧十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（一） 、公司原因造成的抱怨投诉（二）
9、 、骚扰客户抱怨投诉（三） 、恶意投诉短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1 、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；2 、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3 、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5 、特殊身份客户抱怨投诉案例；6 、客户诉讼的庭外和解案例；、优质的服务沟通尊重对方 .换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业厅服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论
