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1、电信业程序文件范例 文件名电子文件编码ZLAL009页码21-6后续服务和用户投诉处理程序目标对后续服务及用户投诉提供程序准则，各级责任人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以确保逐步提升用户满意的程度。适用范围适合用于本企业全部后续服务和用户投诉的处理。职责用户服务部负责新业务的宣传、用户意见的调查。各业务责任部门负责后续服务实施及统计。(1)用户服务部负责接收用户的查询、投诉、故障申告、用户的电话回访。(2)终端部负责用户数据终端代维的后续服务及统计。(3)企业实施首问负责制，职员都有义务接收用户投诉，并立即做出解释。解释不了的，转用户服务部处理。工作程序后续服务包含：用户终端代维、营业前台
2、查询及投诉、电话文件名电子文件编码ZLAL009页码21-7投诉查询、话费查询、新业务的宣传，用户意见的调查及电话受理。实施(1)营业前台人员和线务员应主动向用户发放售后服务的相关资料,并将关键点通知，引导用户提出设备代维服务申请，当用户出示身份证后，无偿为用户打印当月的长话统计清单。(2)营业员应做好电话受理、查询、投诉处理和电话回访工作，为用户提供满意的后续服务，其中电话查询台应具体了解和回复用户咨询的各类问题，不能立即处理的，即时填写用户投诉查询表并作统计，然后按用户查询投诉处理工作步骤处理，在完成处理程序后,将结果通知用户,要将处理单归档，必须时，还需用户签认。(3)各部门接到由180
3、投诉中心转来的投诉单后,应立刻依据投诉内容进行分类，按用户查询投诉处理工作步骤进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及结果采取书面形式回复180投诉中心。(4)当关键用户有后续服务要求时，由用户服务中心填写关键用户服务统计,并以书面形式通知相关部门,相关部门须按关键用户绿色通道管理实施措施，在关键用户服务时限内完成处理程序。用户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应立即上报企业管理部。(5)当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写文件名电子文件编码ZLAL009页码21-8服务统计表，在完成服务后将服务结果填入服务统计中的完成情况栏，并请用户签字确定。(6
4、)核实室每个月28日除节假日应为用户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的用户打印发票，发票中应有用户消费的简单分类，对未收到款的用户，开启催缴电脑平台，同时应打印付款通知书，方便投递企业次月5日前送到用户手中。(7)电脑网络部每个月4日前将用户上月的长途电话统计数据存放在企业网页上，方便用户上网查询，网上应统计最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月的每个月话费总额和长话清单备查。(8)用户服务部每个月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行对应的处理。(9)用户反应的问题较严重时，必需立刻报企业管理部，由企业管理部协调处理。必要时，报请总经理审定。用户联络(1)由企业管理部和用户服
5、务部负责组织用户意见调查，采取电话回访、发放调查表、上门咨询、对关键用户上门服务等方法进行。(2)从用户调查表取得的信息将用于服务及后续服务的改善。详细改善按纠正和预防方法程序的要求实施。(3)由用户服务部负责新业务的宣传，经过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等方法进行。(4)189电话受理按相关业务步骤操作。文件名电子文件编码ZLAL009页码21-9支持性文件用户查询投诉处理工作步骤关键用户绿色通道管理实施措施纠正和预防方法程序相关统计用户投诉查询表文件名电子文件编码ZLAL009页码21-10用户财产控制程序目标有效控制用户提供的服务用产品，以确保最终服务的质量。适用范围适合用于由用户
6、提供的产品、设备等用户财产的控制，用户提供的文件按文件控制程序实施。职责终端服务部组织相关部门对用户提供的小交换机进行验证和控制。终端服务部负责对数据终端设备和电话机的检验测试工作。技术发展部负责对业主自建通信管线工程的验收工作。工作程序用户提供产品种类(1)通信终端设备文件名电子文件编码ZLAL009页码21-11电话机；用户终端设备(三类传真机、ISDN终端、其它复印设备)；中继、专线终端设备小交换机、集团电话、数据终端。(2)用户自建通信工程。检验标准(1)用户提供的通信终端设备含有电信部门核发的进网标志,不符合进网要求的通信终端产品,均不能接入公众电信网络使用。(2)用户自建通信工程应
7、按国家颁发的通信标准详见用户自建通信工程验收项目一览表中依据部分。不符合通信标准的，不能接入公众电信网络。检验过程(1)终端服务部为用户安装电话机或由用户提供的终端设备时应检验其入网标志和性能，符合要求方能使用，并在装机工单上统计。(2)用户申请安装小交换机,需带设备入网证及相关资料(包含设备的容量、制式、连接方法、电源、隶属设备、所需中继线数等)向用户服务部提出书面申请。用户安装完小交换机后，由用户服务部组织相关部门现场检验工作，检验合格后，用户方可正式使用小交换机。(3)对于用户自建通信工程需并网使用时，应按用户自建通信工程验收或管理维护步骤进行操作，用户服务部和用户签署用户自建通信工程验
8、收或管理维护协议文件名电子文件编码ZLAL009页码21-12后，客户需向本企业提供设计文件和施工单位测试汇报，由技术发展部组织相关部门按国家通信标准详见用户自建通信工程验收项目一览表中依据部分进行现场验收，若验收不合格，向用户致函要求整改，整改后再次验收，合格后才能准予开通业务。支持性文件用户自建通信工程验收项目一览表用户自建通信工程验收或管理维护步骤相关统计装机工单设备代维协议安装用户交换机申请检验表用户自建通信工程验收或管理维护协议文件名电子文件编码ZLAL009页码21-13标识和可追溯性控制程序目标为服务过程及外购产品的标识提供程序准则。对物资、服务设备和设施的检验和试验状态进行标识
9、，确保只有合格产品、设备和设施才能投入使用。要求需实现可追溯性的项目和方法。适用范围企业为用户提供的服务全过程和设备、设施及其检验或试验的状态。职责企业管理部负责制订服务过程的标识和可追溯性细则并跟踪检验。各部门负责本部门所需标识的实施及维护。工作程序标识对象和标识方法(1)为确保服务质量，企业要求对下列方面进行标识：文件名电子文件编码ZLAL009页码21-14营业场所、服务指导、用户类别、工单状态、设备设施、计算机软硬件、物资。(2)标识的方法经过服务过程的标识和可追溯性细则加以要求，关键包含：标识的对象、标识的内容、标识的方法和要求实现可追溯性的对象及方法。标识实施由各部门负责用户服务部
10、负责电信业务受理过程、工单的标识和维护。营业员在受理以后经检验确定无误，在对应单据签署栏签字作为自检的标识。(1)终端服务部负责装移机和故障维修过程中的标识。在装移机完成或故障修复完成后，线务员在工单上签字作为故障修复后自检的标识，用户在工单的署名栏里署名，标识设备齐全及设备安装完成或故障修复；用户在用户意见栏里填写各项评价，标识其质量。(2)运维部负责供电供水设施、消防设施、防灾应急方法及其它相关设施的标识和维护。设备和设施处于检修时，在该设备或设施上设置检修状态标识，并做好统计，设备和设施修复后，应立刻撤去不正常状态标识。(3)财务部负责费用结算和库存物资的标识和维护。服务用物资采购到货后
11、，仓库管理员通知申购部门对“待检”物资进行检验，将检验结果填入质量认可单，并依据检验结果给对应的标识。仓库管理员应把退换、报废品或待处理品分别隔离放置在要求的区域，并负责通知相关人员作处理。(4)电脑网络部负责办公自动化文件及计算机软、硬件的文件名电子文件编码ZLAL009页码21-15标识和维护。(5)行政人事部负责服务指导及营业场所的标识和维护。标识的检验(1)由企业管理部负责对标识情况进行不定时的检验，如发觉不妥标识将作为不合格项处理，必须时以纠正预防方法统计表的形式通知责任部门。(2)收到纠正预防方法统计表的责任部门应按纠正和预防方法程序的要求采取纠正方法。可追溯性对象和方法(1)要求
12、实现可追溯性的方面包含：业务受理过程、交换传输放号过程、装移机和故障维修过程、工单检验过程、设备和设施的情况、服务协议实施情况。(2)实现可追溯性的方法，由服务过程的标识和可追溯性细则加以要求。(3)全部相关可追溯性的统计将按统计控制程序的要求妥善保留。支持性文件服务过程的标识和可追溯性细则纠正和预防方法程序相关统计纠正预防方法统计表文件名电子文件编码ZLAL009页码21-16监视和测量装置控制程序目标为仪器、仪表管理提供程序准则，确保仪器、仪表的准确和测量能力。适用范围企业内使用仪器、仪表及对应的技术资料、附件。职责专用仪表指由各室使用的由所需部门领用并由专员负责管理。公用仪表指全企业使用
13、的由技术发展部专员统一管理及调配使用。企业的集中监控系统由运行维护部负责管理。工作程序全部检测用仪器、仪表由技术发展部统一从仓库中领取并登记在册。使用部门到技术发展部办理相关手续方可领出使用。文件名电子文件编码ZLAL009页码21-17(1)短期使用：由使用部门到技术发展部办理领用手续，使用期限不得超出1个月。(2)长久使用:由使用部门说明情况,而且应是不影响全企业调配使用的仪器、仪表。使用部门到技术发展部办理领用手续由部门责任人签字。计量仪器、仪表需每两年送到市通信计量站进行年审一次。由技术发展部负责组织实施。并保留年审统计。专用仪器、仪表由使用部门做常规保养，保养内容为常常加电、除尘。并
14、建立对应的使用档案。公用仪器、仪表由技术发展部做常规保养，保养内容为常常加电、除尘。并建立对应的使用档案。集中监控系统所包括的软件和硬件，如监控终端、摄像头等，由运行维护部负责操作维护。交换机计费正确率检测，由交换传输室负责，每个月检测一次。如发觉问题，报企业管理部进行追溯处理。使用要求及标识(1)仪器、仪表的使用应根据本身附带的操作说明书和相关要求使用。(2)只有贴有准用证的仪器、仪表才许可使用。仪器、仪表的报废仪器、仪表超出使用期限或严重损坏无法使用，经权威部门判定无法修复者，使用部门报给技术发展部，由技术发展部验证并报请相关领导审批报废。仪器、仪表故障处理仪器、仪表出现故障时应送指定专门
15、部门修理，不得文件名电子文件编码ZLAL009页码21-18私自修理。仪器仪表的交接仪器、仪表使用人如有工作调动，必需到技术发展部办理移交或归还手续后方可办理调动手续。支持性文件无相关统计仪器、仪表入库记录表仪器、仪表使用记录表仪器、仪表年计量情况记录表文件名电子文件编码ZLAL009页码21-19数据分析控制程序目标采取统计技术分析服务质量现实状况，为管理者了解服务情况提供依据。适用范围适合用于对目标管理和质量目标的实施情况进行评价。职责各部负责本部门业务数据的搜集和统计工作。企业管理部负责企业业务数据的统计、报表和分析工作。工作程序数据搜集(1)企业管理部依据企业服务质量控制点和已下达给各部的各项指标，对业务目标管理实施图和服务质量目标完成情况的统计，每个月一次。(2)企业管理部负责汇总整理各部门的统计数据和市电信局相关部门的相关业务数据，填报周报、月报，上报市文件名电子文件编码ZLAL009页码21-20电信局和工业区。(
