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1、2012级应用心理学专业“人力资源管理”见习报告康业温泉酒店实习报告小组成员：曹雅朔学号完成时间：2012年12月7日前言本学期专业课开了一门课叫做人力资源管理概率。人力资源，指人所具有的对价值创造起奉献作用，并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。为了能够更深刻的体会到身边的人力资源管理的实例，学校组织我们在邯郸康业温泉酒店进行了实习。我们对于康业温泉酒店的认识几乎为零，似乎只是在去的路上了解到，康业温泉酒店是一个四星级的酒店，在邯郸市的北部，虽然地处偏远但在邯郸颇具名气，外地来的旅游团等大都会选在康业温泉酒店住宿，不只是因为它的酒店级别高些，还因为它的温泉池很讲究。对于小组的分工，其实并没
2、有很大的概念，大致上是哪个部门缺人就把我们分到哪个部门去帮助。我们到了办公室，等待的是人力资源部相关负责人的安排。她大概把我们分到了几个部门去帮助：客房部、温泉部、广告部、营销部。后来又因为营销部并不需要人，就把营销部的两位同学拨给了广告部。我被分到了客房部，负责人说，让我和另外两个女生上午去洗衣房，下午到客房，明天再和其他同学交换部门，相互体验。但事实上第二天我们所有人都被分到了急需人手的客房部。从后来和组员们的交流中了解到，三个部门的大体工作：1. 客房部，分两种：1洗衣房洗衣房的工作就是学习并帮助职工把从洗衣机里洗好的床单、被罩、枕套、方巾、面巾、浴巾、地巾、浴衣等布草分好类，熨烫平整再
3、叠好，为客房和温泉的需要做准备。2客房客房的工作是学习并帮助职工整理好凌乱的客房。大致包括：拆被罩、床单、枕套，再换上新的被罩、床单、枕套，再按规定摆放好；整理房间里的垃圾，必要时用吸尘器吸尘；把用过的方巾、面巾、浴巾、地巾、浴衣等带走，换上干净的一套，要按规定叠好，放在指定位置；把用过的沐浴露、洗发液、护发素、香皂、纸巾、梳子、拖鞋等带走，并补充新的相应物品。1游泳用品的提供，包括浴巾，饮料，以及零食等。2温泉池的看守，如有溺水人员，要及时救助。3水上游乐场的看守，包括游乐场操作的教学，以及危险操作的制止等。4提供一些咨询服务，游客需要了解的问题预习答复解释为将公司的信息全面直接的传递到广阔
4、群众中，使其对公司有清晰的了解，通过发传单方式，来增加公司的知名度及信誉，树立良好的公关形象。总的来说是这几类工作，下面开始谈一下实习情况。正文一、总体情况对康业温泉酒店的了解几乎仅限于问那个把我们带到各个部门的负责人的几个问题。从她的口中我了解到，康业集团旗下有大小共20多个部门，其中大部门有19个；康业集团的服务大概分为温泉、酒店、宴会、娱乐、旅游五大部分，下设的部门几乎全是服务于这几个主要部门。另外，在洗衣房里，职工向我们透露，她们的工资，底薪不到两千，当然，她们没有说具体的数字。另外，她们还说节假日的时候，企业会发一些福利，但年终并没有分红什么的。一职工对于康业集团的招聘制度，洗衣房的
5、职工只说她们在应聘时需要考试，需要背过各级部门的和等。我在网上查询了一些关于康业集团招聘的信息，除了总经理助理对学历的要求是“本科及以上”以外，有一部分是“大专及以上”，更多的是“不限”。这让我想起了实习第二天和客房部经理一起铺床单时她说的一句话：“咱们出去以后就要做文明有素质的顾客，在这里那些没素质的顾客发起火来什么都说，骂的可难听了。”我觉得，或许经理可以从提高职工素质入手，职工的素质高了，服务水平也就会上升了，对那些没素质的顾客，坦诚以礼相待，或许那些没素质的顾客就会自觉得行为失礼，而使企业与顾客的关系相处的更好一些。二环境对于一个企业来说，职工的工作环境是非常重要的。课本上有讲人力资源
6、的环境，包括外部环境：政治因素、经济因素、法律因素、文化因素，和内部环境：企业发展战略、企业组织结构、企业生命周期、企业文化。现在我要谈的是内部环境中的企业文化。1.在我实习的客房楼层，属于职工的工作间里都贴有两句话：“鞠躬上前是我们的行动，接收派遣是我们的荣幸”。我想，这应该就是康业的服务宗旨吧，至少是客房部的服务原则，贴在工作间里，可以让职工时时刻刻谨记自己的职责，更好的服务于顾客，更好的维持自己的公关形象。2. 另外我想说一下康业温泉酒店的其他服务领域。我在铺好被子以后忙里偷闲，翻看了每间客房都有的两本小册子：“康业商务酒店服务指南”和康业温泉酒店的服务介绍。里面列举了很多康业集团的服务
7、部门，包括康业温泉酒店、客房、康业温泉休闲世界、温暖休息厅、VIP汤屋、鼎宴、康业小吃街、康业国际俱乐部、康业姆斯酒吧、康业皇宫店金兰世纪、康业国际旅行社、康业地方特产展销中心、康业国际艺术幼儿园、康业洗衣乐园、康业洗车房等，华美的辞藻加上富丽堂皇的图片，直观感觉上就能够吸引顾客，想要逐个体验一番。我想，这也是康业集团的一个优点：在每间客房都配有这样详细的简介，能够抓住顾客，留住顾客，从而获得更大的收益。3. 再有，想谈一下职工的工作环境。无论是客房部的房务中心，还是各层的工作间，物品的摆放都有规定的位置，每个位置都用绿色的胶条贴好区域，而这个区域的形状就是物品的形状，再用绿色的小标签贴好这个
8、位置所要归放的物品的名称。让我受益匪浅的是，连一个笔筒、一个对讲机都有自己规定的区域。我想，发生在很多人身上的找不到东西在哪的事情，应该就是因为他们没学会规整好自己的物品，而这个方法，是需要被他们借鉴的。三效率关于工作效率的问题，从洗衣房和客房都可以看得出来。在洗衣房熨烫枕套的时候，小组的其他两位同学在一边把湿的枕套铺平，经过机器的熨烫，我在另一边接收并叠好。和她们一起做熨烫工作的有两个职工。在接收和折叠的过程中我发现，职工的效率确实比我们要快，几乎是组员运过来两个的时候，职工已经运来了三个。还有在客房。客房分为三种：标间包括两张单人床、大床房、套房。在我和职工进入一间标间的时候，她说一人弄好
9、一张床。从拆被罩、拆床单、拆枕套，到铺床单、套被罩、套枕套，她的速度要快我很多。我们都觉得，熟能生巧。但我也觉得，高效率的职工能够在同样的时间内做更多的工作，这对企业的收益是有利的。二、详细情况除了以上谈到的概况，还有一些小细节是我所关注到的。下面我将一一列举。1.包床脚这是我学到的一个实用性知识。带我的“师傅”跟我演示了一遍，就让我实战了，原本不太熟练的，可十几间的床垫包下来，我也算是掌握了要领了。“师傅”说，这是公司的规定，这样床脚看起来才简单、不累赘。套好被罩的被子，在床两边留出的部分要一样大小，床头部分要折回大概一尺的被子，以方便枕头的摆放。3.枕头的摆放枕头分两种，一种是靠枕，一种是
10、躺枕。靠枕要立起来放在躺枕上面。第一次放好之后，“师傅”看了看，跟我说，在标间里，枕套有缝的一侧要放在远离两床之间床头柜的一侧；而在大床房里，枕套有缝的一侧要放在靠近床中缝的地方。对于靠枕，枕套有风的一侧放置规则和躺枕相同，只是要把上边的枕套边压下来，大床房的两个靠枕，相邻的边要假设即假设离，底边也要压好漏不出来。4. 浴巾、面巾、方巾的摆放浴巾要先按规定折叠成方方正正的样子，然后并列放在架子上。下面挂的两个面巾，按规定折叠好，并列而且与架子上的浴巾对齐挂好。方巾放在洗漱台上，也是按规定叠成小方块的样子，然后并列放在洗漱台一边备用。5. 纸巾、厕纸的放置补充纸巾时，放入纸巾的量是盒子的三分之一
11、，放好后第一张纸抽出来叠成三角型。厕纸在放到规定位置后也是，将露出的部分叠成三角形。牙具、梳子、剃须刀等盒装物品要按规定放在洗漱台的盒子里，横竖都有要求。香皂要摆在洗漱台上的玻璃盘里，放在中心位置。沐浴液、洗发液、护发素，每样两个，按照架子的弧度依次排开，一个在一个的前面，按顺序，正面面对顾客。水壶的提示灯要正冲取水壶的一面。除了以上谈到的具体细节的要求，还有拖鞋的摆放、擦鞋布的摆放、垃圾袋的使用方法等，在此不一一列举。总之从这些细节中，我可以看出，康业集团对于顾客的态度是很正确的：要从顾客的角度出发，替顾客着想，热情服务。这才是一个企业能够长时间维持运转的基础：顾客至上。结束语总体来说，在康业温泉酒店的实习学到了很多东西，但这些东西几乎都属于生活方面，跟人力资源相关的只是寥寥。实话说，我觉得，三天的实习我学到的、体验到的，远不如我在学校学到的三天的知识。但基于学校方面也是想让我们能够有更多的实战经验，我虽然觉得做这些事情对人力资源的学习没多大帮助，但也不觉得有那么累。只是希望能够有更有帮助的实习基地供我们实习和体验。总而言之，感谢学校方面给我们这次实习的时机，学到了经验，拓宽了思维，还增长了见识。
