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1、2023年投诉处理管理制度物业(篇) 书目 员工建议投诉处理管理制度 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度 一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪慧才智,使全体员工参加集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参加管理的热忱和权利。 1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均实行慎重看法处理。对于集团发展有益的建议,集团将接受执行,并赐予嘉奖,执行效果显着或有突出表现的个人 , 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必需设立员工建议箱,有专人负
2、责定期开启、分类、登记、处理并刚好反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。 二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,:有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增加公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。 三、责任部门 1
3、、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室详细负责。 2、职 责 a.提案的汇合、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理看法。 c.就重大提案提出处理看法并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理看法的执行状况。 e.对提案者的嘉奖提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,仔细详细地提出提案处理看法。 b.提案所涉及的部门,在提出处理看法时,必需征求提案人的看法。 c.对批准执行的提案处理看法,各部门提出时辰表和落实安排,严格执行,并刚好反映落实结果。 四、 程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、
4、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行具体分析和探讨,拿出处理看法。 4、各公司征求提案人看法,并由提案人对处理看法签署看法。 5、召开提案委员会议,对提案进行审议。 6、将重大提案的处理看法报请集团总裁指示。 7、交有关公司,落实领导批准执行的提案处理看法。 8、检查执行状况,有状况刚好上报。 9、各公司应不定期召开提案评估会议,提出对优秀提案的表彰看法,报公司总经理批准后执行。 五、嘉奖方法 原则上每年年中及年末集中嘉奖两次,各公司由总经理带头,各办公室详细协调,组成员工建议评估小组,对各种建议、提案评估
5、、分类、划分等级。 集团对获奖提案分等级进行嘉奖,对于酷爱公司、主动为公司发展献计献策的员工,其建议经接受,确有效果的员工,在年中及年末总结表彰大会上将赐予表扬和物质嘉奖。 建议类分为特、一、二、三等嘉奖,嘉奖金分别为800元、500元、300元和100元;提案类分为特、一、二、三等嘉奖,嘉奖金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、嘉奖实效、不走过场、不搞形式的原则,制定出符合本公司实际状况的实施细则。 六、员工及客户投诉 1、基本原则 集团全部员工及客户,都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务,都有对侵害自身正值权益的不公正行为进行
6、投诉的权利,都有对工作中发觉的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。 对于员工及客户的投诉,集团 在保密的原则下,将赐予肃穆仔细对待,切实保障员工及客户的正值利益不受侵害。 投诉工作的原则是:严格保密,仔细查处,实事求是,不循私情。 集团员工及客户可向主管领导,直至集团总裁进行投诉。 投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时,对这几种方式一视同仁。 集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱,不仅接纳正面建议,同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报,工作人员不得泄露内容或举报人姓名。 2、处理程序 口头投诉的,受理人在面谈之后,
7、将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员,涉及到监督检查小组成员的,干脆报总经理处理。:对于书面投诉的,则依据信中投诉人要求,交指定人员处理。对于无指定人的状况,交集团监督检查领导小组处理。 集团监督检查领导小组深化基层,对投诉的详细内容的真实性进行调查,得到翔实的、可作为证据的第一手材料。依据调查结果,提出调查报告。 调查报告交集团总裁批阅。在必要时,可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题,要求赐予合理说明。 集团总裁依据集团有关规定做出处理确定。对于触犯国家法律的,按国家政府有关规定和程序上报处理。 对于内容不实的投诉,不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉,按集团有关规定处理
8、。 投诉处理结束后,与此次投诉有关的全部材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。 七、嘉奖及惩罚 对举报重大经济问题或其它方面严峻问题而对集团做出贡献的员工,集团将赐予肯定的嘉奖。同时,集团将实行措施,切实爱护投诉者的合法权益和人身平安。对于事后打击报复投诉人的行为,集团将赐予严厉惩罚。 八、接待日 为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展,集团及各公司设立主管领导接待日。 接待时间:每周六上午9:00-11:30; 接待地点:管理公司及各公司办公室; 接待领导: 管理公司主管领导、各公司总经理; 接待内容:全体员工及外联客户,无论身居何职,均可就个人的看法、要求、建议、设想、举报及投
9、诉与领导面谈; xx家园物业日常管理方案：业主投诉处理 盛世家园日常管理方案:业主投诉处理 第四章 业主投诉处理 投诉处理是物业管理环节中一顼严谨而极窒技巧性的工作,快速、刚好、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信颠,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任,因此我们制订了具体的投诉处理流程管理规定,详见公司iso9001体系文件。 一、投诉受理 业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式,客尸版务中诎客户助理按投诉的内容进行分类,管理处职责所在或菲管理缘由而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并帮助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写投诉受理登记表,并
10、支配有关项目组刚好处理,重大投诉向客户主管沤报,由客户主管按权限处理。 二、投诉处理 为实现投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。妞属业主请修,我们要求修理人员接到客户服务中心传来的业主修理需求后,非常钟内赶到现场,零修刚好处理,急修不过夜,同时对责任人赐予相应处分,其他方面的投诉,我们将刚好分派至相关项目组,并要求与业主约定囵复时间(最长囵复时间不超过三个工作日),警时无法解决的间题将制定相关安排向业主进行说明,普遍性投诉闷题由管理处在居住区公备栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公备解决措施。 三、投诉回访 业主有效投诉处理完毕后,由行改主管电话或
11、上门的形式回访,以征求业办法见,同时在投诉受理登记表上做好回访记录,我们将做到loo%。 业主投诉处理管理思路规范 业主投诉处理管理思路 投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,快速、刚好、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信任,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了具体的投诉处理流程管理规定。 对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理,详细管理思路如下: 一、投诉受理 业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理缘由而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并帮助业主
12、进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写投诉受理登记表,并支配有关部门刚好处理,重大投诉向管理处物业主管汇报,由管理处物业主管按权限处理。 二、投诉处理 为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于修理方面的有效投诉,我们要求修理人员非常钟内赶到现场,零修刚好处理,急修不过夜,同时对责任人赐予相应处分。对于其他方面的投诉,我们将刚好分派至相关责任部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),短暂无法解决的问题将制定相关安排向业主进行说明,普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。 三、
13、投诉回访 业主有效投诉处理完毕后,由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访,以征求业办法见,同时在投诉受理登记表上做好回访记录,我们要求回访率为100%。 省中心医院投诉处理管理制度（5） 省人民医院投诉处理管理制度(五) 第一章总则 第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。 其次条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人,有义务帮助医患办工
14、作人员调查、处理投诉。 第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。 其次章投诉接待 第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决; 对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。 第六条 医患办人员接待投诉时应当仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写医院投诉登记表,耐性细致地做好说明工作,稳定投诉人心情,避开冲突激化。 第三章投诉处理 第七条 医患办接到投诉后,对于投诉状况比较简洁,本部门即可当场协调处理的,应当场协调解决;对于状况比较困难、涉及其他职能部门的,应通知相关职能部门人员到医患 办听取投诉人看法或引导投诉人至相关职能部门反映问题;对于涉及多个职能部门的投诉,应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头,组织其他职能部门召开联席会议,针对投诉
