1标准体系表编制说明

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1、中储发展股份有限公司青岛分公司标准体系表编制说明一、标准体系表编制的目的和意义 目的在规范公司管理，优化整合公司资源，提升公司整体管理水平，以 达到国家标准化试点单位的要求，从而持续向顾客提供使其满意并符合国家 相关法律法规的物流和贸易服务。通过标准体系建设，给公司各个部门从上到下带来了强大的推进效应， 除了保持原有的 ISO 质量管理体系外，还能够更好的融合标准化体系，与质 量管理体系达成互补，保证青岛分公司的整体管理无盲区；让标准化体系真 正能够在青岛分公司发挥最大的作用。二、物流标准化工作推进历史过程2007年，国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体 育总局和旅游局下发了

2、关于推进服务标准化试点工作的意见，决定在全 国较大领域开展服务标准化试点工作， 山东省发布了 山东省关于贯彻落实 的实施意见 ，确定在现代物流、 行政 审批服务中心等八大领域开展标准化试点工作。 各地物流企业都在积极探索， 但一直未形成统一的、规范的物流服务标准化体系。目前，国际上美国、加拿大、新加坡等发达国家已经开始有关物流服务 标准方面的研究，并制定了行之有效的物流服务相关标准，许多国际标准组 织和国际质量组织也在积极探索，提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标 准。三、标准体系结构说明 公司服务标准体系结构图如下：公司适用的标准化法规公司方针、目标和标准化管理规定公司适用的法律、法规物流服

3、务基础标准体系物流服务质量标准体系物流服务管理标准体系物流服务工作标准体系注：主从关系连线 指导关系连线服务标准体系范围在物流服务标准体系范围的上层，是公司的方针目标，适用的法律、法 规和标准化管理规定，这些是指导性标准。服务标准体系的建立应遵守公司 所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现公司方针目标进行。服务标准 体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。在服务标准体系范围内，包括公司的物流服务基础标准体系、物流服务 质量标准体系、物流服务管理标准体系和物流服务工作标准体系。这四个体 系中，服务基础标准体系是基础，服务质量标准体系、服务管理标准体系和 服务工作标准体系三大体系是物

4、流服务标准化建设的中心内容；其中，服务 质量标准体系是核心，服务管理标准体系和服务工作标准体系是为实现质量#标准提供的支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套图1服务基础标准体系结构图图2服务质量标准体系结构图#服务管理标准体系#物流业务管理标准质押监管管理标准贸易管理标准安全管理标准信息管理标准综合管理标准财务管理标准人事管理标准#图3服务管理标准体系结构图#图4服务工作标准体系结构图#四、标准体系分类编码规则（一）标准体系表编制的依据公司编制标准体系表的重要参考依据有：GB/T 15624.1服务标准化工作指南 第1部分：总则、GB/T 15496企业标准体系 要求、GB/T 15

5、498 企业标准体系 管理标准和工作标准体系、GB/T13016标准体系表编制原 则和要求、GB/T 13017企业标准体系表编制指南等国家标准和有关资料。（二）标准体系表编制的原则1、按照GB/T13016标准体系表编制原则和要求的规定，采用层次和 序列结构相结合的结构方式编制公司的标准体系表。2、 公司以GB/T 15496企业标准体系 要求等系列国家标准为依据， 以GB/T 15624.1服务标准化工作指南 第1部分：总则等相关服务标准 化相关国家标准为指导，遵循“分块负责、齐头并进，先建立后细化整合” 的标准化工作方针和“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，最大限度 地覆盖公司经营管

6、理范围内标准化管理体系的相关内容，并且适应经济社会 的不断发展和现代化管理新方法的应用，充分结合物流服务行业的实际进行 制订。3、服务标准体系文件编号规定Q ZC XX XXX X起草部门代号（GZQB）标准顺序号 标准类别编号中储股份青岛分公司名称代号物流服务企业标准代号编号含义解释：标准体系代号为Q/ZC表示企业标准中储股份青岛分公司。（一）公司标准类别编号为四种：其中一级分类的编号：J是“基础”中“基”这个字的汉语拼音的第一个字母。Z是“质量”中“质”这个字的汉语拼音的第一个字母。G是“管理”中“管”这个字的汉语拼音的第一个字母。W是“工作”英文的第一个字母，为了能与服务管理标准进行区分

7、，所以 工作标准在这里采用英文的第一个字母。标准类别中的二级分类，参照标准体系结构部门的 4类标准体系结构图， 二级分类编号规则按照 4类标准体系结构图中从左到右以阿拉伯数字开头从 1 开始以此类推，来代表标准类别下的二级类别。如：Q/ZC Z2001-Z表示物流服务标准体系内物流服务质量标准体系中第 2个服务流程标准内的第 1个文件（二）标准文件顺序号从 001 开始，与起草部门代码用短线分隔。（三）起草部门代号：国家、地方及行业标准简称G股份公司ISO质量体系文件简称乙青岛分公司三级文件简称Q,青岛分公司部门起草的文件简 称B。（四）举例说明：标准编号示例1： Q/ZC J1002-G表示

8、在物流服务标准体系范围内物流服 务基础标准体系中第二层第 1 个分类第二个文件属于国家、地方及行业标准 类的文件。标准编号示例2： Q/ZC G5011-Z表示在物流服务标准体系范围内物流服 务管理标准体系中第二层第 5 个分类中第 11 个标准文件隶属股份公司 ISO质量体系文件类型（五）新文件编号：新纳入标准化体系的文件根据编写文件的性质按照标准体系要求划分标 准体系的最小一层，新文件的编号根据这一层中的最后一个文件编号进行顺 延。五、标准体系的构成与说明（ 一） 物流服务基础标准体系，在物流服务标准体系范围内处于第一层， 是指在公司经营管理范围内作为其它服务标准的基础，并普遍使用，具有广

9、 泛指导意义的标准。基础标准包括标准化管理基本规定、方针目标管理制度 以及企业标准体系编写要求等 17项标准。（二）物流服务质量标准体系和物流服务管理标准体系。它们在物流服务 标准体系范围内均处于第二层，分别是针对标准化领域中需要协调统一的技 术事项和管理事项所制定的标准，它们之间存在着相互补充和制约的关系， 是直接指导公司服务与管理等方面活动的适用标准。1 、物流服务质量标准体系，是针对物流服务所具有的质量特性满足要 求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序来进行规范的，主要是为实施 的物流服务行为提供技术上的依据和规范。2、物流服务管理标准体系， 主要是为了对服务过程中涉及的关键环节和 因

10、素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。（三）服务工作标准体系。服务工作标准体系在服务标准体系中处于第 三层，是在质量标准和服务管理标准共同指导制约下的标准体系。该体系是 针对所有岗位职责而制定的岗位作业要求，是服务质量标准和服务管理标准 在公司各岗位上的具体落实和体现。（四）系统文件构成。公司的体系文件共分为四级，其中文件组成是由ISO 文件、股份公司文件、青岛分公司文件和各级部门文件组成。一级文件 主要是 ISO 质量体系文件，二级文件主要是股份公司下发的文件，三级文件 为青岛公司自己起草并制定的文件，四级文件为青岛分公司各个部门自己制 定的文件。六、标准化体系和质量体系

11、的并列运行公司内的 ISO 质量体系文件、股份公司下发的文件都有统一的文件编号， 文件内容都是按照业务流程顺序进行编写，并对文件进行统一的分类管理。 因此在服务标准体系进行建设时我们按照以下要求进行构建：1、全面梳理。对公司已有规章制度和各项体系文件进行全面梳理，对于不符合当前实 际操作的文件进行了修改，对重复或不适宜的文件进行了作废 , 把符合公司 实际并且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来。2、科学构建。在对公司管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明 确的工作质量评价标准和全程可控制的物流服务程序作为服务标准化建设的 目标，初步搭建起以物流服务质量标准体系为核心，以物

12、流服务管理标准体 系和物流服务工作标准体系为支持的覆盖物流管理和服务全过程的物流服务 标准体系框架。3、精心制订。在系统性、可操作性和考核性上下功夫，精心制定各项标准。建立健全起 180 项标准，涵盖了物流管理和服务的各个方面。同时，按照控制面的不 同科学设定标准子体系，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标 准进行科学归类， 纳入相应的标准子体系， 保证了整个标准体系的系统运行。4、实施与改进。按照积极探索、 循序渐进、持续改进、不断完善的原则， 针对标准体系试运行过程中出现的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等 问题，先后对服务标准体系和标准内容进行了修订，推动了标准体系的持续 改进

13、。5、解决两套体系并行问题。 对于公司内的文件， 我们在对于两套体系采 取优先级别处理，以质量管理体系的等级为最高，标准化体系次之；在编写 文件时如果产生质量记录的文件将必须先进质量管理体系，质量管理体系中 的所有文件以原来质量体系中的文件下发形式对应到相关的标准化体系结构 层次中去； 如：进口业务实施细则 文件在质量管理体系中的分类编号是贸 字034,那么相对应在标准化体系中的编号为 Q ZC G6003-Z其意义为物流 服务标准体系范围内物流服务管理标准体系中第二层第 6个分类中第 3 个标 准文件,隶属股份公司 ISO 质量体系文件类型。6、为方便查阅文件,在标准化体系中建立标准明细目录

14、中增加了两 个文件编号已解决质量管理体系与服务标准化体系之间的冲突,我们根据自 己定义的文件编号规则可以通过标准明细目录找到在质量管理体系中的 文件。在文件内容编写上我们仍沿用了质量管理体系中的编写格式。7、服务标准化体系文件控制, 根据体系的需要起草了 物流服务标准化 体系实施规范、标准化体系文件控制程序 、标准化体系记录控制程序 三个标准化体系受控文件；其中物流服务标准化体系实施规范主要对整 个服务标准化体系做详细说明和指导； 标准化体系记录控制程序 主要是针 对服务标准化体系中所产生的相关记录进行管理的控制程序； 标准化体系文件控制程序包含了标准化文件的生效程序和对于文件的控制程序。在整个 文件的管理程序中质量管理体系的文件必须按照其体系的要求进行管理，不 需要按照服务标准化体系的要求进行操作。8、服务标准化体系的监督和维护， 标准化体系的监督和维护参照质量管 理体系的形式，实行内部审查制度，服务标准化体系的内部审查程序可以和 质量管理体系青岛公司内部审查工作同时进行。八、主要参考资料1、中国标准出版社第一编辑室编 标准化工作导则、 指南和编写规则标准汇编 中国标准出版社2、国家标准化管理委员会编 服务标准体系 实施