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1、东北财经大学21秋服务管理在线作业一答案参考1. 建造合同收入包括合同初始收入、合同变更收入、索赔收入和奖励收入。 ( )建造合同收入包括合同初始收入、合同变更收入、索赔收入和奖励收入。 ()正确2. SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。( )A.正确B.错误参考答案：A3. 不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是( )。 A投资中心 B成本中心 C利润中心 D财务中心不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是()。A投资中心B成本中心C利润中心D财务中心C4. 面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为( )A.发言者B.消极者
2、C.发怒者D.积极者参考答案：ABCD5. 简述固定资产审计的目标。简述固定资产审计的目标。固定资产审计应达到的基本目标是： (1)评审固定资产内部控制制度的健全性和有效性； (2)审查固定资产实物数量的真实性和正确性； (3)审查固定资产增减变动的合法性和正确性； (4)审查固定资产折旧和修理的合理性和正确性。 6. 顾客等待的心理有( )。A.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长B.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长C.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独
3、等待比群体等待感觉更长参考答案：ABCD7. 能力管理策略包括( )。A.调整服务时间B.调整劳动力C.调整能力以适应需求D.自助服务参考答案：ACD8. 城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。( )城市配送中心较区域配送中心而言，辐射力较强、活动范围较大，可以跨市、跨省进行配送活动。()错误9. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在( )。A.忠诚的顾客受价格影响较小B.忠诚的顾客群是组织最重要的资产C.忠诚顾客保持对组织的感情D.忠诚顾客是组织竞争的核心参考答案：ABCD10. 在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。( )在
4、直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。()错误11. 服务蓝图的解读正确的是( )A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来参考答案：ABCDE12. “战略服务观”的基本要素包括( )。A.经营战略B.服务传递系统C.服务理念D.目标市场细分参考答案：ABCD13. 服务管理系统组
5、成部分中( )思想为系统的核心。A.文化和主导思想B.服务提供系统C.组织形象D.服务概念参考答案：A14. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.正确B.错误参考答案：A15. 有关服务授权说法正确的有( )。A.指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境B.一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务C.应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整D.为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动参考答案：ABCD16. 由会议主办方和客人分担的账单属于( )。A.总账单B.客人账单C.分付账单D.以上均不
6、正确参考答案：C17. 顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断A.价格B.功能性服务质量C.技术质量D.环境参考答案：BC18. 为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C信息机构D辅助机构正确答案：B本题考查的是咨询机构的含义，考生应准确掌握，并与其他机构相区分。19. 出口货物免退增值税的方法包括( )。 A“免、退”税方法 B“免、抵、退”税方法 C“先征后退”税方法 D免税方出口货物免退增值税的方法包括()。A“免、退”税方法B“免、抵、退”税
7、方法C“先征后退”税方法D免税方法ABCD20. 针对“价值就是低价格”的策略有( )。A.同步定价B.渗透定价C.折扣D.尾数定价参考答案：ABCD21. 服务交互影响要素包括( )A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险参考答案：ABC22. 某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提某设备的账面原价为80000元，使用年限为5年，估计净残值为5000元，按年数总和法计提折旧。该设备在第3年应计提的折旧为()元。A15000B30000C10000D5000A23. 服务包是指在某种环境下提供
8、的一系列产品和服务的组合。该组合包括( )。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备参考答案：ABCD24. 服务承诺有( )方式。A.有条件承诺和无条件承诺B.显式承诺和隐式承诺C.具体承诺和全面承诺D.口头承诺和书面承诺参考答案：ABC25. 计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。( )计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。()错误电算化会计信息系统中，虽然计算机自动处理会计数据，但是会计基础工作规范化不仅需要，而且要求更高。26. 极限误差也即_,计算公式用_表示。极限误差也即_,计算公式用_表示。
9、允许误差 $=t27. ACSI的变量有( )A.顾客期望B.感知质量C.感知价值D.总体满意度E.顾客忠诚F.顾客抱怨参考答案：ABCDEF28. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是( )。A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通参考答案：ACD29. 内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率。 ( )内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率。()正确30. 加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、
10、10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是分( )。A、200B、110C、140D、80本题答案：B31. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )A.价格结构B.价格束C.俘获定价D.双部定价E.结果导向定价参考答案：ABCDE32. 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于( )。A.满足顾客不可预知的、特殊的需求B.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务C.与顾客建立长期的良好关系D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客参考答案：ABCD33. 下列哪些选项属于市场调研工作的内容?( )A.酒店内部分析B.外部竞争分析C.选择目标市场D.外部市场分析参考答案：A
11、CD34. 芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于( )。A.价格竞争阶段B.成本竞争阶段C.技术竞争阶段D.服务竞争阶段参考答案：D35. 企业在建工程包括企业基建、技改等内容，不包括需要安装的设备。( )企业在建工程包括企业基建、技改等内容，不包括需要安装的设备。()错误36. 所有费用由会议主办方支付，并且提前需要确定支付范围以及被授权人员的账单称为( )。A.总账单B.客人账单C.分付账单D.补充账单参考答案：A37. 条码在物流领域应用中较为广泛的主要是( )。 A销
12、售信息系统(POS系统) B库存系统 C分货拣选系统 D采条码在物流领域应用中较为广泛的主要是()。A销售信息系统(POS系统)B库存系统C分货拣选系统D采购价格管理系统ABC38. 下列关于政府会议表述中正确的是( )。A.政府团体喜欢选择拥有旅游资源的酒店召开会议B.政府团体喜欢能够提供合理定价的餐馆的饭店，大部分会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持C.会议策划者考虑的时可以提供“低成本”或“零成本”服务的饭店，如免费咖啡小憩、免收会议室租金D.会议策划者面对的是严格的投招标程序和很低的每日消费水平参考答案：BCD39. 一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通
13、常是成反比的( )。一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )。参考答案：对40. 美国印第安纳大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为( )A.服务工厂B.服务作坊C.大众化服务D.专业服务参考答案：ABCD41. 对于标准的盘式晚餐，最基本的用餐服务的标准是每( )位客人一个服务员。A.10B.20C.30D.40参考答案：B42. 授权策略给管理人员带来( )好处。A.与员工和顾客建立良好的关系B.提高生产力C.增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率参考答案：ABCD43. 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括( )A.过程B.人员C.有形展示D.产品参考答案：ABC44. (单项选择题)商品虽然已经发出，但是不满足收入确认条件，该发出商品的成本应借记( )账户。 A主营业务成本(单项选择题)商品虽然已经发出，但是不满足收入确认条件，该发出商品的成本应借记()账户。A主营业务成本B资产减值损失C发出商品D其他业务成本C
