避风塘餐饮培训资料

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1、文件名单店服务员餐饮培训资料避风塘渔村三星级农家乐页码第1页共25页资料中餐服务员培训一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范一、服务员仪容仪表总体要求：1.容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；文件名单店服务员餐饮培训资料避风塘渔村三星级农家乐页码第1页共25页打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不2.1得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样

2、 式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环2.2等贵重饰物；不留长指甲，涂指甲汕和浓妆艳抹，要淡妆上岗;2.3男服务员坚持每天刮胡子。 2.4、着装 :3着规定工装， 洗涤干净， 熨烫平整， 纽扣要齐全扣3.1 好，不得卷起袖子；领带、领花系戴端正； 佩戴工号牌 （戴在左胸前）3.2鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚3.3 （穿裙子时，要穿肉色丝袜） ；、个人卫生： 4执笔人雷洪龙审核人审批人本稿日期 2011/7/1文件名单店服务员餐饮培训资料避风塘渔村三星级农家乐页码第 1 页 共 25 页做到“四勤”，即勤洗手、 洗澡；勤理发、

3、修面； 4.1 勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 4.2、服务员每日上班前做到， 要检查自己的仪容仪表。 5不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整 理仪表要到指定的工作间。、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端 正， 6 双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下， 右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在、行 走：7步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方， 眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因 工作 需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点 头致 意，并说“您早”、“您好”等

4、礼貌用语。在酒店内 行走，一般靠右侧（不走中间） ，行走时尽可能保持 直线 前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。 打8请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂 伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐 厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表 示“请”用横摆式， “请客人入座”用斜式 .、服务员应做到“三轻： 9执笔人雷洪龙审核人审批人本稿日期 2011/7/1文件名单店服务员餐饮培训资料避风塘渔村三星级农家乐页码第 1 页 共 25 页即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开

5、、关门不 要用力过猛，要始终保持餐厅安静。、服务员的举止应做到： 10在宾客面前不可交头接耳、 指手画脚， 也不可有抓 头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。、服务员为客服务时应做到“五要” 、“五不要”： 11即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人 以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不 卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给 人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手 慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人 以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感 、服务中递交物品： 12应站立， 双手递交态度谦逊， 不

6、得随便将物品扔给 或推给客人。二餐厅服务中的礼貌用语 执笔人雷洪龙审核人审批人本稿日期 2011/7/1文件名单店服务员餐饮培训资料避风塘渔村三星级农家乐页码第 1 页 共 25 页礼貌用语要做到七声 “十字”，“七声”即问 dquo; 候声、征询声、感谢声、道歉声、 应答声、祝福声、 送 别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。问候声： 1.“先生（小姐）您好！欢迎光临。 ”“中午（晚上） /1.1好，欢迎光临！”“欢迎您来这里进餐” “欢迎您！ / 一共几位？请这里坐。 ”“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号1.2桌）。”请跟我来”“请这边走” / 1.3征询声 2.，您坐这

7、里可以吗？”先生（小姐） 2.1，现在可以点菜了吗？”“这“请问先生（小姐） /2.2 是菜单，请您选择”“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？2.3我们这里有”“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.4“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推2.5执笔人雷洪龙审核人审批人本稿日期 2011/7/1文件名单店服务员餐饮培训资料避风塘渔村三星级农家乐页码第 1 页 共 25 页出（我们的特色菜有）“请问，先生还需要点什么？“您用些好吗?/2.6“请问先生现在可以上菜了吗？” 2.7“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？” “请/2.8 问，可以撤掉这个盘子吗？”“请问先生，上一

8、个水果拼盘吗？我们这里水果2.9您吃得好吗？”“您觉得满意吗？”“您还有 /2.10别的事吗？“现在可以为您结账吗？” 2.11感谢声 3，我们一定改正“感谢您的意见（建议）“谢谢您的帮助” 3.2“谢谢您的光临” 3.3“谢谢您的提醒” 3.4谢谢您的鼓励，我们还会努力”3.513.1 页 共 25执笔人雷洪龙审核人审批人本稿日期 2011/7/1 文件名单店服务员餐饮培训资料避风塘渔村三星级农家乐页码第 页道歉声 4“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？4.1“对不起，让您久等了，这是XX菜4.2“真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.3对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口味、4.

9、4用料基本相似，“对不起，我把你的菜上错了” 4.5实在对不起，我们重新为您做一下好吗？4.6对不起，请稍等，马上就好！ “对不起，打扰一下” 4.8“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？4.9应答声 5“好的，我会通知 厨房，按您的要求去做。 ” 5.1执笔人雷洪龙审核人审批人本稿日期 2011/7/1文件名单店服务员餐饮培训资料避风塘渔村三星级农家乐页码第 1 页 共 25 页好的，我马上就去” 5.2好的，我马上安排5.3“是的，我是餐厅服务员 ，非常乐意为您服务。 ”5.4“谢谢您的好意，我们是不收小费的。 ” 5.5“没关系，这是我应该做的。 ” 5.6“我明白了。” 5.7

10、祝福声 6“祝您用餐愉快。 ” 6.1“新年好”“新年快乐”“圣诞快乐”“节日快 /6.2祝您新婚愉快6.3“祝您早日康复。 ” 6.4“祝您生日快乐。 ” 6.5“祝您心情愉快。 ” 6.6执笔人雷洪龙审核人审批人本稿日期 2011/7/1文件名单店服务员餐饮培训资料避风塘渔村三星级农家乐页码第 1 页 共 25 页送别声 7“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。 ” 7.1“先生（小姐）再见。 ” 7.2“请慢走“请走好 ”/7.3餐厅其它礼貌用语 8请用茶”“请用毛巾”“请您用酒” /8.1“您的菜上齐了，请品尝。 ” 8.2“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。 ” 8.3 礼

11、貌用语注意事项 9.注意面向宾客， 笑容可掬， 眼光停留在宾客眼鼻三9.1 角区不得左顾右盼，心不在焉；要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；9.2距离当（一般以一米左右为宜） ，不要倚靠它物； 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加9.3手势要进退有序， 事毕要先后退一步， 然后再转 9.4执笔人雷洪龙审核人审批人本稿日期 2011/7/1文件名单店服务员餐饮培训资料避风塘渔村三星级农家乐页码第 1 页 共 25 页身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走； 讲话要讲普通话， 外语以英语为主， 不用污言秽语， 9.5 语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作， 说话要清楚流利，

12、 意思表达要准确， 以对方听得到为准， 讲 话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语 言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说 话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说 话结束后应说谢谢。三托盘服务规范及程序 .在餐厅服务工作过程中， 从餐前摆台、 餐中提供菜 单、 酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到 餐后 的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员 的第 二生命。托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服1.务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装 盘、 起盘三部分理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且2. 勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，

13、以免 客人 误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与 盘底相齐。执笔人雷洪龙审核人审批人本稿日期 2011/7/1文件名单店服务员餐饮培训资料避风塘渔村三星级农家乐页码第 1 页 共 25 页装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行3. 合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品 在上、 在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外， 以便于宾客看清。用左手托盘，左手向上弯曲成 0,掌心向上，五指90 4.分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底 接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部 接触。起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢5.慢地把托盘平拉出或， 左手托住

14、盘底右手相帮， 1/21/3托起托盘撤回左脚。行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前 方，6.脚步轻快而稳健， 托盘可随着步伐而在胸前自然摆 动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。托盘行走到目的地后站稳， 落盘时，要弯膝不弯腰，7.以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前 后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断 变化， 重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握 好托 盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时 调节 托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身 上）。重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与8.装盘基本等同于轻托， 操作起托时先用双手将托盘 一边 移至

15、桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用 拳掌执笔人雷洪龙审核人审批人本稿日期 2011/7/1 文件名单店服务员餐饮培训资料避风塘渔村三星级农家乐页码第 1 页 共 25 页托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢 慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时 要做到平稳。重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量9.保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、 下？u动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘 面向外倾斜。重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托10.眼睛视面与台面平行时， 再用左肩及左手掌将盘向 前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好， 并擦净盘面以备后用。托盘操作应严格按规范要求进行， 不可单手抓