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1、 综合二站服务一队 员工手册二零一零年十二月编订队 辞尊敬的各位职工,为使你对自己相应的岗位职责、权利和义务及我队的组织机构有清楚明确的了解,避免或减少工作中的失误,更好地发挥各位的积极性、自觉性和主动性,提高大家的凝聚力和创造力,使我们的工作实现制度化、规范化和常态化,特编制本员工手册。该手册对招待所的基本情况、劳动纪律、岗位设置、行为准则、奖惩条例、安全守则等做了详细说明,是招待所管理的日常规范,员工的工作准则。我们的管理尊重每一位同仁的自尊和隐私权,相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础,我们都有责任来维持。所以希望认真阅读并严格遵守各项规定。真正的快乐源自你的内心,人之
2、所以快乐:不是因为你得到多,而是因为你计较的少。我们的目标是:1. 给客人提供干净、舒适、卫生、温馨的服务;2. 给领导、上级提供满意放心的后勤保障;3. 给我们自己营造快乐工作的和谐环境;4. 给我们集体和个人创造最大的经济效益。要达到以上目标,有赖于大家的共同努力、上下一心、通力合作和相互支持,或许我队的管理是严格认真的,但我们要营造和创建的工作氛围将是温暖舒心充满人性化的,我们将随时为表现突出的员工给予最大的肯定和奖励。愿大家合作愉快、工作顺利!第一 组织机构及岗位设置第二 岗位职责一、 队长岗位职责:1. 全面负责招待所的运行与管理,贯彻和执行上级部署的经营方针和计划,努力完成各项经营
3、指标及领导安排的工作和任务;2. 负责制定监督和检查各项制度的落实情况,协调处理工作中出现各种问题,确保招待所工作的正常运行;3. 严格履行中队长安全职责,确保招待所各项工作安全稳定运行,持续改进HSE工作;4. 安排本单位的日常工作,并检查执行完成情况;5. 制定措施,改进并提高招待所的服务质量与服务水平;6. 组织制定各岗位的岗位职责与工作标准,明确职权和责任;7. 做好员工的思想工作,努力提高队伍的凝聚力和执行力;8. 完成上级领导和部门安排的其它各项工作。二、 客服班长岗位职责:1. 负责客服班的日常管理工作,向中队长负责并汇报工作,监督检查各项规章制度的落实情况,安排下达各项工作指令
4、并检查执行完成情况;2. 客服班长兼任本队安全员和工作员工作,严格认真履行安全员的岗位职责,做好账务、材料等其它工作;3.协调处理客服班各岗位工作关系和事宜,保证客服工作的顺利进行和其他工作的顺利完成,巡视检查所管辖的工作区域;4处理住宿投诉事宜,收集来宾的要求和建议,以便改进工作不断提高服务水平和服务质量;5.定期组织召开客服班工作例会,对各岗位工作进行点评并提出 整改要求;6.组织完成好大型、重要接待工作,要有详细的计划周密的预案;7.完成领导和上级部门交办的其它工作,队长不在岗履行其职责。三、客服总台岗位职责:1. 总台服务员为当班小组组长,对客服班长负责并汇报工作,严格遵守各项规章制度
5、,工作中着装得体大方,做到微笑服务;2. 负责当班的日常工作,了解检查交接班情况及中队领导和班长安排的其它工作的完成情况;3. 了解掌握当天的房间情况,热情、周到的接受订房和团体接待;4. 开房时主动向客人介绍房间,讲清房价,避免客人误解。做好客人的验证手续和开房登记,准确熟练为客人办理入住押金及结账的各种手续;5. 准确填写各种记录、押金、记账单,大小写分清,数字、姓名务必准确;6. 做好交接班,钱物交接清楚,并做好与班长的账务结算工作;7. 搞好责任区卫生,并完成领导班长交办的其它工作。四、客房服务员岗位职责:1. 严格遵守各项规章制度,服从班组长的工作安排,工作中着装得体大方,做到微笑服
6、务;2. 负责房间的清洁和布置工作,保持房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个优雅舒适的居住环境;3. 按要求与标准负责房间清洁卫生和物品补充工作,负责客房所在的走廊、地毯、墙纸的清洁及责任区卫生;4. 负责房间设备设施维护与保养,如有故障、损坏或丢失及时汇报相关部门、上级补充维修;5. 了解掌握房间的住客情况,对住客房内自带物品要细心观察做好安全工作,对客人的一切遗失物品要如数上缴,不得私自处理;6. 保管好客房钥匙,每天下班前要整理工作间,清理和清点一切用品用具,填写好交接班记录和防火巡查记录;7. 协助前台并完成上级领导交办的其他工作五、维修员岗位责任制:1. 严格遵守各项规章制度,
7、服从班长的工作安排,保持工作时着装整齐,如遇客人要主动让路、让位,文明工作并向客人致意;2.负责各种电器及其它非特种设备设施的维护、保养与维修,负责小花园的一般维护,认真填写各种记录;3.严格按照安全操作规程熟练的使用各种维修设备,妥善处理危机事项,疑难问题及时汇报;4.随时掌握客房各楼层各类设备的使用情况,发现、接到维修任务时要及时维修执行,不拖延推诿,影响工作正常运行;5.对设备设施的安装、更迁、维修、保养要做好记录,方便今后的工作进行,爱惜设备工具,节约材料和零配件,减少费用开支;6配合其他部门做好各项工作,完成上级交办的其它工作。六洗衣客服岗位责任制:1.严格遵守各项规章制度,服从班长
8、的工作安排,工作中着装得体大方,做到微笑服务;2.负责客房布草用品的清洗工作,对洗好的物品进行清点、分类,并及时送到客房各楼层保障布草用品供应使用,负责洗衣房的卫生清扫,认真按时保养检修设备,并填写好相关记录;3.负责三楼客房的日常保洁与维护,协助班长完成三楼客房清扫整理工作;4.严格按照操作规程熟练安全的使用洗衣机,合理的使用原料,减少成本费用;5.对送洗的物品进行认真仔细的清洗,发现脏烂的物品要及时的淘汰更换,做到不合格的物品不出洗衣房;6.配合其他部门做好各项工作,并完成上级交办的其它工作。七、门卫岗位责任制1. 严格遵守各项规章制度,服从班长的工作安排,工作中着装得体大方,做到微笑服务
9、;2. 值班人员要时刻保持警觉性,做好治安防范工作,并有较强的消防意识;3. 保持值班室和门前的卫生清洁,按时开关夜间照明设备和大门;4. 对所用进出人员、车辆进行认真核查清对,、如有无关车辆人员进入宾馆应予以制止;5. 按规定进行巡查并对出入人员进行检查盘问,发现可疑人员及时向上级汇报;6. 严格执行交接班制度,认真填写交接班记录;7. 配合其他部门做好各项工作,并完成上级交办的其它工作。第三 岗位工作质量与标准1、 客服班长岗位工作质量与标准:1) 按时完成二站各部门及上级主管安排的各项工作;2) 完成好所兼管的其它工作(安全、账务、材料、劳资);3) 按规定对下级各岗位安排工作并督导检查
10、;4) 准确、认真、完整地填写各种记录报表;2、 总台服务员岗位工作质量与标准:1) 按时完成职责内及上级主管安排的各项工作;2) 准确、认真、完整地填写各种记录报表;3) 定时巡检保持责任区卫生;4) 接听电话、接待宾客入住、退房使用规范礼貌用语;5) 保管好总台、大厅、值班室内的设备设施;3、 客房服务员岗位工作质量与标准:1) 按时完成职责内及上级主管安排的各项工作;2) 准确、认真、完整地填写交接班及防火巡查记录;3) 定时防火巡查和巡检,保持责任区卫生;4) 保管好楼层值班室及备品室内的物品;5) 接听电话、接待宾客入住、退房使用规范礼貌用语;6) 按规定对楼层客房进行清扫、保洁与维
11、护。4、 洗衣客服岗位工作质量与标准:1) 按时完成职责内及上级主管安排的各项工作;2) 准确、认真、完整地填写好保养记录;3) 定时防火巡查和巡检保持责任区卫生;4) 保障布草用品的正常使用。5、 维修员岗位工作质量与标准:1) 按时完成职责内及上级主管安排的各项工作;2) 准确、认真、完整地填写好维修保养记录;3) 保障客房各种电器、设施的正常使用;4) 接到维修任务及时维修;6、 门卫岗位工作质量与标准:1) 按时完成职责内及上级主管安排的各项工作;2) 准确、认真、完整地填写好值班记录;3) 保管好值班的各种电器设备和其它设施;4) 根据要求和季节变化准时开关照明灯和大门。7、 客房工
12、作质量标准:所有客房每天保洁或清扫1次,保持整洁卫生、舒适美观;1) 天花、墙面与地面卫生:天花、墙面光洁明亮,无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍,地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角;2) 门、窗及窗帘卫生:房门、把手、门锁、门牌号、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍;窗、窗台、窗框干净整洁,玻璃明亮;3) 灯具、家具设备卫生:各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物;各种家具表面光亮,清洁无灰、无水印、无污渍;镜面干净明亮,花卉修剪整齐,盆内无落叶和垃圾;4) 空调及电器设备卫生:空调出风口定期清擦,干净无灰、无霉斑;电话机、电视机表面光亮无灰、无水印、无污渍;5) 洁具设备卫生:坐便表面及内壁清洁、无水印、污
13、渍和异味;面盆及盥洗台面干净明亮,各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍;6) 客用物品卫生:各种布草干净平整、无破损、污渍和毛发;各种饮具清洁光亮,用过的水杯无水印、无污渍,各种服务指示用品清洁、平整、完好、无破损;8、 客房服务仪容仪表和礼节礼貌工作标准:1) 当班的客房工作人员必须按规定着装,服装完好整洁,穿戴整齐,仪容端庄,仪表整洁,合乎员工手册的要求;2) 当班的客房工作人员,都应具有文明礼貌的职业道德,做到礼貌待客:3) 见到客人主动问好,礼让先行,同客交谈亲切和蔼,落落大方,语气温和,语言清晰,即不懈怠漠视、漠不经心,也不过分亲热,随便谈笑;4) 为客服务主动热情,想客所想,急客
14、所急,体贴入微;向客告别要说“谢谢”和“再见”。9、 服务大厅卫生标准:1) 门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰,无污点、印迹。2) 墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮,无蜘蛛网,无积灰。3) 台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角,干净清洁。4) 服务区域内的各种家具、标牌等设备清洁光亮,公用电话、烟缸干净整洁,烟缸内烟蒂不超过三个。5) 大厅内公共卫生间空气清新无异味,墙面、地面干燥清洁,盥洗台干净无污渍,便斗、恭桶清洁光亮,天花、灯具整洁明亮。第四 员工行为准则与规范一、仪容仪表1头发,要整齐洁净,保持自然颜色,不梳怪异发型。发前不遮眉,侧不盖耳,后不及衣领。女员工短发不过肩,过肩长发须在脑后扎
15、成发髻;男员工不留长发,不留鬓须。2面部,要干净清爽。女员工要使用口红(浅红色),化淡妆;男员工不留胡须,鼻毛不得外露。3指甲,留长不超过1毫米,不涂有色指甲油。4工章,要清晰美观,工号准确,佩戴在左胸前,穿工服必须佩戴工章。5袜子,要干净、无异味、无破损(跳丝),女员工着裙应穿肉色丝袜,且袜口不可外露;男员工应穿黑色或深色袜子。6工鞋,要清洁(光亮)、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋,鞋跟不超过4.5厘米;男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7工服,要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣;不得在对客区域内挽袖扎裤;8饰物,男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张的头饰;戴项链不得外露;男女均不准戴有色眼镜。9个人清洁卫生,要做到“五勤”:勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理