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1、酒店前厅部接待问询工作规范酒店前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程班次工作流程早班(1)与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。(2)了解当天酒店房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问询。(3)去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。(4)掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。(5)早班人员检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。(6)整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤箕是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。(7
2、)继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。88)打印VIP信件，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管检查。(9)与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。(10)办理散客入住登记手续。(11)客人办完登记手续后的登记单，信闱卡，记帐凭证(Voucher)等，经主管检查复核后一并送到结帐处。(12)当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接本上。(13)交接班。(1)与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫(2)(3)(4)生检查表。掌握当天客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。熟悉当天抵店客人的预订单，尤其
3、是VIP客人预订内容。办理散客入住登记手续。(5)(6)(8)去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期,房价等，然后送结帐处。与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。(9)(10)交接班。(1)与中班人员交接班,阅签交接班本，问清交班事项并签名，交接本岗卫当班过程中，如有重要通知或有待解决的工作，必须记录在交接本上。生检查表。(2)掌握客房出租情况,接待客人，办理入住手续。(3)打印制作报表，如:VIP报表、
4、当日住店客人名单、空房表等，准备次日早晨送前厅部经理。(4)统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。(5)若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。(6)整理检查和核对公安局通缉、协查单。(7)打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报主管。(8)检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。(9)凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。(10)打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。(11)交接班。(1)本酒店各种服务的经营特色及营业时间。接待问询(2)本市领事馆，外商办事机构。组应掌握(3)本巾各大酒店和主要社
5、会餐馆，主要商店，旅游点。并备有的(4)本市主要娱乐场所。查询资料(5)本市各航空公司的办事处地址及航班问询服务电话号码。(6)船期和火车时刻的问询服务电话号码。(7)天气预报。(8)教堂的地点及开放日期、时间。(9)世界各地时间。2、查询客人房号流程客人在房间说明有人找，、郝雅例窿居流程后，将电话转给客人。如选择的房号状态是VacantDirty应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为VC状态时，确保客人抵店时顺利进房。4、预订散客登记流程流程具体内容及程序查切订(1)当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。(2) 如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，
6、一时查不到预订时，应参照查询流程反复查找。(3) 特殊情况报上级处理。登记验证(1) 请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表，同时有礼貌地请客人出示有效证件。(2) 登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间如客人需要更好的房间，可酌情给于相同的折扣。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。提供其他帮助(1)如有留言及时转交。(2)安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提
7、供其他问询服务。(3)祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN(1)办理FASTCHECK-IN,开通电话线路。(2)将客人登记单、预订单等合订在一起。5、持记账凭证(VOUCHER)散客的登记流程流程具体内容及程序查切订(1)当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。(2)接到客人出示的记账凭证时，先查清此凭证是否给本酒店的，并看清其他服务项目，如：预订的房数、人数、住几晚、付款方式等。(3)按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单，认真核对。登记验证(1)请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出不功效证件。(2)登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、
8、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间如客人需要更好的房间，请客人支付差价。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡(1)字迹工整，客人姓名、抵店日期必须正确。(2)不填写房价，并注意房价保密。提供其他帮助(1)安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其他问询服务。(2)祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN(1)办理FASTCHECK-IN,开通电话线路。(2)将客人登记单、预订单等合订在一起。6、上门客人登记流程流程具体内容及程序介绍房间(1)当客人来到柜台前，应笑脸
9、相迎、热情问好。(2)客人未预订并要求住宿时，应向客人介绍各种房类，一般由高价房介绍到标准房，使客人订到满意的客房。登记验证(1)请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出不功效证件。(2)登记验证工作必须做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间在电脑中挑选房号，取出钥匙。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵店日期必须正确。(1)安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其他问询提供其他服务。帮助(2)祝客人住店
10、愉快。FAST(1)办理FASTCHECK-IN,开通电话线路。CHECK-IN(2)将客人登记单等合订在一起。注意事项：办理散客登记手续时，应注意以下几点：1、登记验证(1)要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。(2)外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。(3)台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。(4)港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。(5)中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证。(6)持有身份证的中宾，如需与异
11、性同住一房的，应按公安部门规定，出示结婚证书，并在登记单上注明。(7) 所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。(8) 免收升级差额：如客人原预订的是标准单间，并已得到酒店确认，但入住登记时酒店无标准单间可提供，而只能提供豪华房或套房，向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。原则上，第二天请客人换到标准房;如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。2、其他(1) 接受预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在预订单上签名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。客人要求预订异地酒
12、店客房时，应先推荐网络或兄弟酒店，告知可享受几折优惠，并协助客人联系订房。(2) 处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理(按大堂副理处理投诉程序);遇到不能处理的事情，可请大堂副理接洽处理，决不允许不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。(3) 处理超预订：酒店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率;如客人抵店后确实无房，应配合大堂副理向客人礼貌地作解释，帮助客人与其他同等酒店联系住房。(4) 处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单，应转预订组处理，应到未到的团队由预
13、订组交销售部处理。(5) 找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。(6)通缉、协查：接到保卫部转发的通缉、协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行卞查；如查到了，要立即通知保卫部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上做注销。(7)特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，没法帮助客人解决，如确有难处，马上请示上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，
14、决不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。7、VIP接待流程如客人非首次住店，须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店后快速又方便地办理入住手续。注意事项：如酒店派礼宾主管在机场迎送VIP的，应在机场为客人安排车辆，提供行李服务，并在客人离开机场后，用电话通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的车辆号码和抵店的具体时间,以便大堂副理和接待问讯员在酒店大门口恭候，迎接。8、团体接待流程打印电脑排房表分送客房部、餐饮部和销售部。团队的全陪或地陪必须填写旅客登记单并验证，同时请陪同填写团体入住登记，注明叫醒服务时间及离店出行李时间。除行李时间。9、换房，增住和加床流程延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期。11、住店客人交领钥匙流程(1)客房使用磁卡门锁的酒店，有时客人外出时，会将钥匙交放总台，总台服务员收下后应放入相对应的钥匙格内。(2)当住店客人回来领取钥匙时，总台服务员应有礼貌要客人出示酒店房卡，或问请客人的姓名。(3) 查验酒店房卡或在电脑里根据客人报出的房号查出客人的姓名，核对无误后将房间钥匙交给客人。(4) 当根据房号在电脑查出的姓名与客人自报的姓名不符时，有可能是客人记错了房号，然后，可根据客人
