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1、.我们的目的是借助CRM整合企业流程和顾客策略，以便能建立顾客忠诚度，并且增加利润。前提是：1. CRM根植于公司文化，让公司可以与竞争者做出差异化且不易被复制。2. CRM可以透过全方位的行销功能：辨认潜在顾客，获取顾客，发展顾客，增加忠诚度和承诺，留住顾客，赢回顾客，以增加行销生产力。CRM可以提供行销和销售经理人一系列新的行销策略，销售策略，以及前所未有的广告活动管理技术。十三种留在策略（传统上建立在产品市场及渠道上的各种补充）利用分析性工具辨认顾客行为型能利用活动管理工具来发展与评估广告和销售促销活动的结果关于满意度忠诚度留存率利润与公司价值关系最新的行销企业模型之CRM效能矩阵结合行
2、销管理行销策略和规划品牌管理服务行销行销研究如何衡量其效能和隐私权的议题如何创造CRM计划并执行CRM策略CRM可以协助管理组织同供应商配销商及经销商间的关系在每一个与顾客的接触点适应强而有力的科技。借由满足甚至超越消费者的要求将偶尔购买的消费者变成会愿意再次甚至长期购买的顾客的所以活动。CRM是一个具有一下结果的企业策略：1. 借由依据顾客区隔来组织培养顾客满意行为，并实践以顾客为中心的流程，以让企业的收益与顾客满意连到最佳化。使企业在整个顾客通路及后勤企业功能上，对顾客更有深刻的洞察力增加顾客的可近性，以及更有效地互动与整合。CRM不只是关系到科技，还关系到经由沟通与顾客发展成适度关系以产
3、生长期利益，也不只是电话中心，而是沟通。CRM提供一个从以交易为基础转换成以顾客关系为基础的商业模式，并将焦点集中在获取发展及维持可获利的顾客关系。很多顾问与顾客经理都同意，当CRM失灵时，通常都是文化问题而非技术问题。交易行为视销售为关系的结束，而关系行销则是认为销售才是关系的开始。由于咨询与通讯系统的进步，关系才是可能存在的。要求公司与顾客做双向沟通，而且沟通所产生的咨询经过整合记录和管理就能让关系得以发展及维持。当公司显示出对顾客的关心，会导致顾客对公司产生更大的满意度，信任度，承诺感，甚至发展出忠诚度。CRM的目的是认出最佳顾客，维持关系，并鼓励他们多使用公司的服务与产品，并且慢慢地推
4、荐他们购买较有名望的较昂贵的品项。行销人员是需求的管理者。管理策略必须有效的计划预计是的执行。行销沟通CRM间的关系是强烈的，CRM是品牌策略的基础。CRM透过企业流程自动化，科技解决方案，以及咨询资源，整合行销，销售及服务功能，让每位顾客与公司的接触连到最大化，CRM也促进了企业顾客供应商与员工间的关系。成功的CRM是建立在与顾客的对话中!能造成更大的品牌或组织的满意印象。1. 顾客应当是被当作重要资产来管理的2. 并非所有的顾客都要一视同仁3. 顾客的喜好需要以及购买行为各不相同借助更了解顾客，公司可以客制化供给物，以极大化整体价值。CRM是透过企业情报产生策略来开启增强并维持顾客合作伙伴
5、的互利的长期关系，而该策略是基于从所以顾客与伙伴的接触点及交易处理系统来摘取储存以及分析搜集到的咨询。未来有能力客制化个人沟通（主要是针对客户）的一对一行销这样的转型势必要依赖科技的力量。CEM的焦点是关系，关系分为三种：1. 熟知。企业提供同等的价值来建立关系2. 朋友。基于信任感，提供不同的价值，例如产品或者服务必须不同于竞争者。伙伴。基于承诺，提供客制化服务，比如以合作伙伴的身份（教师等），对于竞争者的产品和服务已经没有感觉。CRM的目标不仅是建立和维持与顾客间的关系，同时也要增加从熟知到朋友甚至到伙伴关系的强度。故要建立一机制把潜在顾客引入系统，即设置邀请好友一家加入，有好礼相赠。可以
6、通过沟通了解需要什么。CRM的功效还包括借由改进线索，媒合最适合的客服人员（家庭顾问）给顾客，并且引导顾客使用最便利性的渠道沟通，以大幅度的增加提供给顾客的服务品质。CRM的四个步骤;1. 尽可能的辩知顾客，得到详细的资料2. 差异化顾客即将顾客分类，按照可获利程度。3. 和顾客互动。通过向上销售，交叉销售提高顾客价值。透过大量客制化或个别量身定做将你的供给物客制化，以便符合每位顾客的需要。一对一行销的目的是建立学习型关系，即持续不断通过沟通得到更多回馈资料，在这其中，个别顾客会根据公司关于他们的喜好与需求，当教导公司的顾客越多，公司就越能提供顾客更多所需要的，而竞争者也更难吸引顾客。其实CR
7、M系统也会降低营运的实质成本，即通过增加顾客的留存率忠诚度，降低吸引新顾客时频繁且昂贵的成本。当识别出是低利润顾客时也要相应的减少行销费用。根据CRM系统，公司可以描绘出可获利的顾客和顾客区隔，然后将针对高利润的区隔量身打造沟通及行销支出，并且找寻类似更多这样的顾客。再聚焦在一对一行销上，找出能够出发人们购买的事件，例如孩子的学习习惯，工作压力大，一家共同行动少甚至没有，孝顺父母但是没有时间，整合一家三代的项目。项目：老年人交朋友公司可以训练顾客与潜在顾客使用最有成本的渠道，例如航空公司希望顾客使用电子机票，于是对书面机票收取一定的手续费。那么，HF也可以为了训练消费者，电话等沟通要手续费，但
8、是到实体店和顾问面对面沟通则不需要。和客服视频也不需要。在资料勘察中，分析工具在资料库中搜寻能导致较佳的获取，发展，留住，赢回失去顾客，及顾客行为预测的关系。在最开始的时候，是由电话和网上，最好是面对面的沟通建立第一手资料，随后将包括与家庭顾问之间的邮件，电话，网上聊天，面对面沟通等方式获取更进一步的资料，以及在他的消费记录。（可否把会费与点数结合在一起）销售人力自动化即SFA提供了:1. 销售活动顺序的管理，即项目推荐的顺序2. 销售区域的管理3. 各项目与公司内顾客资料的管理4. 潜在顾客和机会的管理5. 个别项目组合与套装方案的管理资讯管理建议公司应该在整个企业循环中根据顾客的终身获利性
9、来对待顾客。企业虚幻包括：分析市场销售生产实现服务与行政。相关概念;1. 顾客终身价值与第二终身价值从一群新获取或者已存在的顾客身上在合理预期是会员的时间内，预估未来利润的净变现价值，复杂的CLV计算也可以将顾客推演的潜在利润算入。当公司重新获取顾客时，可以开始计算第二顾客终身价值。2. 隐私权确保公司的资料库是安全的。可以在家庭顾问和会员共同输入密码之后可以打开顾客资料可以由顾客设置密码，不仅在沟通时且是在任何时间都可以自由改动，内容分为两部分，其中一部分是有顾问说明这个可以是建议然后在顾客离开之后顾问是不可以打开的当然也不会泄漏3. 但是为了总和利用所有的顾客咨询，所以在高层是可以打开整合
10、利用以便制定更好的营销策略。当然要和会员说明，说明可以看的是高层。极少一部分！客制化与个人化客制化表示制造师设计份额和顾客需要的产品个人化是顾客本身创造或参与产品的内容比如会员可以在家设计出全家一天的活动内容发给顾问，顾问就可以提前安排好全家的活动内容。妈妈的美容瑜伽课程，老爸的运动喝茶看电影，老人的运动看书交友，孩子的课程看书交友，最后全家会餐.在此之前，顾问会将明日的优惠活动安排发给会员，并且给出一些合理的建议，以促成会员全家美好的一天这是HF和会员共同创造的当然在此之前，是根据会员的需求和潜在需求，公司整体资源的有效利用来安排不同的会员推荐的项目不同，优惠的项目不同，同时公司的资源也可以
11、达到有效利用。大量客制化背后神奇的就是公司每年销售给数百万顾客，皆能够提供他们真正想要的产品。大量客制化的技术是公司以成本效益的方式来服务特定顾客的需求的技术。互动式美容方式？在12小时便利店旁边有烘培坊，不仅提供面包产品，还提供简单的面包烘培方法学习，并可以将烘培的面包带走，此项服务需要购买食材，当然是在本店，扣点数而已。在会员资料上，很重要的一栏就是顾客喜好，比如顾客不喜欢或者不能吃甜食，喜欢一个人，喜欢交朋友，等利用成长中的顾客资讯去发现或建立最能满足该特定客群所需的产品或服务。个人化资讯是学习性关系的基础。CRM是一个防御性行销策略。借由充分了解顾客的需求和购买行为，聚焦在管理顾客的经
12、验。这是一个强化公司与顾客关系，将熟识关系提升到朋友关系，甚至到伙伴关系的系统性方法。这是透过学习性的关系达成。CRM采用顾客为焦点让组织能够得以留住忠诚顾客，以及借由交叉销售或向上销售来获取较大的顾客荷包占有率。为了有效的打到目的，组织必须熟练多重渠道行销并且管理与顾客的接触点。CRM的结构包括;整合性的前台部门，企业情报系统（资料仓储，资料超市，资料探勘），传递情报到前台人员的企业规划和后台系统的实体连接（库存管理，应收账款，和业绩衡量），借助CRM，组织的前后台经由资讯，系统与企业流程的交换整合在一起。CRM的意义在于;1. 辨识潜在顾客2. 获取新顾客3. 经由交叉销售或向上销售发展顾
13、客4. 管理顾客的转移，服务，留住，增加忠诚度赢回离开的顾客CRM是一种借由持续性的行销活动（奠基与经由搜集管理及运用顾客资讯与接触记录来建立的详细顾客知认。如果把顾客的定义扩大到包括供应商配销商，经销商与员工等，那么接触点的想法就会延伸到交易处理系统。了解几个相关概念资料仓储：指所有相关的顾客与潜在顾客咨询的资料库，包括来自各个接触点，销售团队调查的咨询，包含所有相关顾客(初级与次级资料）咨询的资料库，包括历史，产品咨询，产品退回咨询，产品退回活动，行销促销与活动资料。资料超市：是资料仓储的子集合，包含深度及广度深浅的咨询，可允许就功能性，事业单位，及地区事业部更有效率的分析，企业单位或是地
14、理分析，室友谋热定功能苦心搜集的资料中产生的。资料勘探：是一种在资料仓储和资料超市中使用统计技术去发现变数间的型能，趋势，相关性，或其他关系的过程，资料勘探包括所有含有统计分析工具的复杂软体。交易处理系统;包含存货，订单输入，开立账单及应收账款等咨询。360度观点或顾客整合观点：是指一种从关系的开始到结束对顾客的一次性观点，这种顾客资料必须从所有企业领域加以整合，包括开立账单，顾客接触，行销和策略。隐私长：是资深公司经理人。负责提倡并确保现有及潜在顾客的隐私权。自愿选择加入协定:是指当公司请求顾客许可打开沟通之时，一旦得到同意之后，顾客就会自动选择加入。这代表顾客愿意让公司对他们行销，使用他们
15、的资料去了解他们，以便设计更有吸引力的市场供给物，同时也是更符合顾客需求的产品。自愿选择推出协定：当公司提供顾客选择权在任何时候可以终止沟通，而公司必须管理这些协定以防范企业内部或其他单位或是在其他价值链成员去接触顾客。双重自愿选择加入协定：发生在当公司再度确认已经自愿选择加入顾客的意愿时，如果顾客第二次回应是，那么组织就可以减少误解的风险。行销人员（客服，家庭顾问）期望注重在长期关系的建立与维持。许多力量也促使这一改变发生：1. 咨询科技的进步让公司能记录每笔交易的细节，并且与顾客进行对话，这让关系更为可行。2. 直销行销的大规模成长，让更多公司得以进入与顾客的一对一的关系。3. 留住顾客是获利的关键，而顾客的逐渐流失会造成很大的损失。4. 行销引进对伙伴的信任和承诺的概念，以补充满意度概念的不足。关系行销和CRM都着重在维持顾客以及伙伴间的长期关系，包含分析性和操作性的成分，并跨越各功能闭门的界限，同时也需要被涵盖在整个企业范围内。资料仓储是一种集中式的跨功能资料库，可以提供单一完整的顾客观点，从所有业务领域搜集来的公开资料，可以从360度观点来研究顾客，或称为顾客整合观点，IVOC
