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1、居家养老信息服务系统业务操作手册金讯通软件技术有限公司2016年11月08日目录1.引言1.1系统说明l 系统名称居家养老服务信息管理系统。l 适用对象本系统主要用于系统管理人员、座席人员。本系统与呼叫中心系统配合使用。其中，管理系统包含老龄数据管理、业务受理、安全监护管理、商家管理、系统报表、基础数据管理六部分。系统每个模块既保持一定的独立性，实现各自独立的功能，他们之间又相互依赖，共同实现对老人档案数据管理和其他业务的处理。系统设置有严密的安全机制，对不同级别的人员分配有不同的权限，对各个使用本系统的人员的密码均进行了加密处理。不同权限的人员登录系统后看到的界面不完全一样，所能使用的功能模
2、块和所能进行的操作也不完全相同。1.2编写目的编写本使用手册的目的，是能够帮助业务管理人员尽快熟悉系统的操作使用。本手册在编写的时候，附带了大量的插图，能够更真实地反映系统平台的功能，系统平台使用人员可以一目了然的掌握平台的功能。插图中显示的界面样式一般都是最新的页面样式，操作人员通过插图与页面的对比，可以更快地掌握系统平台的基本操作。1.3系统要求 客户端本系统有一些页面效果需要IE6.0以上版本浏览器或谷歌的支持。 服务器一般情况下，本系统需要语音网关、CTI服务器、数据库服务器、应用服务器等关键设备联合工作。服务器可以进行数据备份和录音以及电源保护装置。1.4业务管理系统登录如果操作人员
3、尚未登陆系统，则系统会首先打开登录平台的页面让操作人员登录，操作人员只有输入正确的员工帐号和密码，才能成功登录。不能登录的人员需要向系统管理人员申请登录帐号和密码后进行正常登录。登录的页面如图1.4.1所示： 图1.4.1操作人员登录系统后，即可进入管理页面。在管理页面上，操作人员根据自己权限的大小来进行权限内的各种操作。现以系统管理员帐号登录系统后看到的界面，登录成功后主界面显示系统中老人位置。如图1.4.2所示：图1.4.2n 系统工具栏：包括系统首页、快捷导航、切换皮肤、个人中心、安全退出；n 页签栏：功能模块打开后会在页签栏留下一个页签；n 工作区：当前页签的内容显示在工作区；n 菜单
4、栏：所有的功能模块都在菜单栏中打开，根据用户角色的不同在菜单栏中所分配的功能模块有所不同。2.老龄数据中心2.1老人档案信息适用对象：系统管理人员 操作路径：老龄数据中心-老人档案信息功能：在老人档案信息管理界面提供导入信息、导出信息、导入病例、添加、编辑、查询、删除、病例、家属、详情功能。工作人员登录系统后，点击老龄数据中心-老人档案信息，进入老人档案信息界面，在该界面可对老人信息进行维护。如图2.1.1所示：图2.1.1导入信息首先点击浏览，浏览要导入老人信息的Excel表格，点击导入信息，导入成功后会提示成功导入的条数，点击确定，老人信息导入成功。导出信息根据查询条件，查询老人信息，可点
5、击导出信息按钮，导出Excel表格形式。导入病例首先点击浏览，浏览要导入老人病例的Excel表格，点击导入病例，导入成功后会提示成功导入的条数，点击确定，老人病例信息导入成功。增加新增老人信息，点击增加按钮，弹出增加页面框，在框中输入相应信息，如图2.1.5所示：图2.1.5填写对应的老人信息，输入信息完成之后点击【增加】即可完成老人信息的增加。添加成功的数据在老人档案信息列表中显示。编辑老人信息有变更或录入有误时，可进行编辑，点击老人信息列表后的【编辑】按钮，即进入老人信息编辑页面，如图2.1.6所示：图2.1.6在编辑区域中修改老人信息，完成后点击【修改】按钮，即可将此信息修改成功，修改成
6、功的数据在老人档案信息列表中显示。删除如要删除某老人信息，则在前面的框中打勾，点击【删除】按钮，显示如图2.1.7所示：图2.1.7确定删除此老人信息时，点击确定即可将此老人信息全部删除。查询输入查询条件，根据查询条件，查询符合条件老人信息。病例信息每个老人进行一次体检后，会添加病例信息，这样可以清楚掌握老人病情，对于饮食和药物上会更加了解便于照顾，在老人信息列表中点击病例，显示病例信息页面，如图2.1.8所示：图2.1.8在病例信息页面，可进行增加此老人新病例，也可删除历史病例。家属信息给每个老人可添加家属信息，有紧急事件时能通过系统直接通知家属知道，在老人信息列表中点击家属显示家属信息页面
7、，如图2.1.9所示： 图2.1.9在家属信息页面，可进行增加或删除此老人家属信息。添加成功后的家属人员，在来电弹屏中可关联出家属信息，如图2.1.10所示：图2.1.102.2老人信息查询适用对象：系统管理人员 操作路径：老龄数据中心-老人信息查询功能：在老人信息查询界面提供添加、编辑、查询、删除、病例、家属、详情功能。功能操作与老人档案信息相同。工作人员登录系统后，点击老龄数据中心-老人信息查询，进入老人信息查询界面，在该界面可多条件查询老人信息。如图2.2.1所示：图2.2.12.3老人信息恢复适用对象：系统管理人员 操作路径：老龄数据中心-老人信息查询功能：在老人信息恢复界面提供编辑、
8、查询、恢复功能。当老人信息被误删后，在菜单栏老人信息恢复中可恢复老人数据。如图2.3.1所示：图2.3.1编辑老人信息有变更或录入有误时，可进行编辑，点击老人信息列表后的【编辑】按钮，即进入老人信息编辑页面，如图2.3.2所示：图2.3.2在编辑区域中修改老人信息，完成后点击【修改】按钮，即可将此信息修改成功，修改成功的数据在老人档案信息列表中显示。恢复要恢复老人信息，首先勾选中要恢复的老人数据，点击【恢复】按钮，提示确定要恢复页面框，点击确定恢复成功，在老人档案信息中可以查询到。2.4家属人员信息适用对象：系统管理人员 操作路径：老龄数据中心-家属人员信息功能：在家属人员信息界面提供查询功能
9、。在老人档案信息中关联的家属信息，可在家属人员信息界面查看到所有老人的家属信息。如图2.4.1所示：图2.4.12.5老人家属关系适用对象：系统管理人员 操作路径：老龄数据中心-老人家属关系功能：在老人家属关系界面提供删除、查询、增加功能。功能操作与老人档案信息相同。在老人家属关系中维护老人档案信息-家属页面的亲属关系字段，添加家属人员后下拉亲属关系可看到维护的信息。如图2.5.1所示：图2.5.12.6健康档案信息适用对象：系统管理人员 操作路径：老龄数据中心-健康档案信息功能：在健康档案信息界面提供导入信息、导出信息、删除、查询、增加功能。功能操作与老人档案信息相同。在健康档案信息中显示老
10、人档案信息中维护的老人病例信息，也可直接在此页面批量维护老人健康档案信息。如图2.6.1所示：图2.6.12.7健康建议管理适用对象：系统管理人员 操作路径：老龄数据中心-健康建议信息功能：在健康建议信息界面提供删除、查询、增加功能。功能操作与老人档案信息相同。在健康建议信息中根据老人健康档案信息维护老人对于饮食等方面的健康建议信息。2.8患病类型管理操作路径：老龄数据中心-患病类型管理功能：在患病类型管理界面提供编辑、删除、查询、增加功能。功能操作与老人档案信息相同。在患病类型管理中维护老人档案信息-患病类型，添加患病类型后下拉患病类型可看到维护的信息。如图2.8.1所示：图2.8.13.养
11、老呼叫系统3.1来电弹屏来电后坐席界面自动弹屏到来电登记界面，来电号码分两种：分别是系统中存在号码的会员；系统中没有存在此号码的用户。 会员号码来电号码系统中存在，如果是老人会员则界面直接显示老人信息，根据来电会员的需求选择要服务的工单类型进行填写，完成后点击确定提示操作成功。 系统中无保存号码来电号码系统不存在，则需手动输入要服务的老人信息，及工单类型的填写，完成后点击确定提示操作成功。来电登记分为三类工单，分别是：便民服务、政策咨询、投诉建议。3.3.1便民服务适用对象：坐席人员操作路径：养老呼叫中心-来电弹屏功能：在来电弹屏界面提供办结归档、确定功能。来电人如需商家进行上门服务，如送粮油
12、、打扫卫生等，则选便民服务，根据服务类型选择经营此业务的相关商家，给商家进行派单，商家接单后会根据工单事务为老人服务。选择事务大类、事务小类信息，填写老人的服务信息，填写完信息后，点击【确定】，即可将此信息添加成功，在所有事务中查询此事务信息。办结归档：如果一次性可进行处理的服务，坐席人员可直接办结处理。事物分派：如果需要其他商家进行配合处理的话，选择事物分派，将此事件信息分配给相应商家进行服务。3.3.2政策咨询适用对象：坐席人员操作路径：养老呼叫中心-来电弹屏功能：在来电弹屏界面提供办结归档、确定功能。来电人咨询某业务时，可在政策咨询中直接填写咨询问题及内容，点击确定，此咨询事务直接归档。
13、3.3.3投诉建议适用对象：坐席人员操作路径：养老呼叫中心-来电弹屏功能：在来电弹屏界面提供办结归档、确定功能。来电人如果对商家的服务或者产品有什么不满意的，可在此对其进行建议及投诉，投诉建议页面所示。如图3.3.1所示：选择投诉大类、小类信息，填写老人的投诉内容及标题信息，填写完信息后，点击【确定】，即可将此信息添加成功，在所有事务中查询此事务信息。办结归档：如果一次性可进行处理的业务，客服人员可直接办结处理。事物分派：如果需要其他人员进行配合处理的话，选择事物分派，将此事件信息分配给某个部门人员进行处理。3.2历史通话记录适用对象：系统管理人员、坐席人员 操作路径：养老呼叫系统历史通话记录
14、功能：显示坐席的所有历史通话记录，可根据时间、通话类型、电话号码查询通话记录，也可听取通话录音。3.3未接通话记录适用对象：系统管理人员、坐席人员 操作路径：养老呼叫系统未接通话记录功能：显示所有未接通话记录，可根据时间、电话号码查询未接记录，坐席人员对未接来电可回电慰问。3.4留言通话记录适用对象：系统管理人员、坐席人员 操作路径：养老呼叫系统留言通话记录功能：显示所有留言通话记录，可根据时间、电话号码查询留言记录，坐席人员可先听取留言，在对留言人进行回拨。3.5待处理事务适用对象：系统管理人员、坐席人员 操作路径：养老呼叫系统待处理事务功能：在待处理事务提供删除、查询、处理、处理完成、提交
15、回访。对来电事务进行分派后，在分派人员还未处理时，会在待处理事务中显示。如图3.5.1所示： 图3.5.1 查询在查询字段框中输入关键字，点击查询按钮，可进行关键字搜索，并显示出来。 处理点击处理按钮，弹出工单处理详情界面，可以查看到工单信息及处理详情，可进行事务处理、提交回访、处理完成、关闭操作。u 处理工单处理时未处理完成只是记录一次处理信息，可以点击【处理】按钮。后续可以在待处理事务中继续进行处理。u 提交回访工单处理完成之后点击提交回访按钮到下单坐席人员中，显示待回访。u 处理完成当处理人员输入处理信息，对工单进行处理后，点击处理完成，工单状态会转为已结案状态。u 关闭对工单不进行任何操作，查看处理详情后，点击关闭按钮，关闭窗口。 删除勾选中
