客服工作心得体会4篇

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1、客服工作心得体会4 篇客服工作带给我宝贵的知识和满足感, 也锻练出语言的沟通技巧。本文特意为大家收集整理了客服工作心得体会，希望大家喜欢！没想到自己能拿到Q2季度之星，好开心，也很意外。Q2是在忙碌与压力中度过，整个google 客服部在 Q2做了一次大的调整，Maggie 被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。一开始所面临的问题： 团队成员了解不够， 数据不熟悉 ; 后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训; 客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是Maggie 处理。现在终于体会到Maggie 当初的辛酸，真的很不容易。面临着这些种种问

2、题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初 Maggie 在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。客户投诉问题整体可以分为四个步骤：一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话， 让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述， 可能遭遇顾客更大的反感。 在这个时候我们除了

3、倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此， 作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来， 以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。 只有认真听取客户的投诉， 才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。 我们听完客户陈述后， 用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做

4、出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考： “如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢 ?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。三、道歉，向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起 ! ”语气一定要表现出真诚， 这时候不要太吝啬道歉的话， 因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。四、正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应该及时正确地

5、处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。 应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案 ; 同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案， 而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。在处理各种客户投诉时，总结两大原则：第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教客户服务部承担着物业公司对客

6、服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。 是体现服务档次， 展示和树立公司管理品牌的窗口。 是实现优质服务， 使客服满意的关键性职能部门。通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：1 、员工业务水平偏低和服务素质偏低， 主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。2 、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。1 、客服部做好每月客户缴费统计及各

7、项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。2 、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。3 、狠抓客服部团队内部建设， 工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。4 、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。5 、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下， 我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未

8、免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建， 一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢 ?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的， 基本的制度应该包括：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话， 问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作， 谈话是最好的方式， 因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满

9、足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极， 接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现， 原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因， 提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉

10、及到需求管理中的一个环节 - 客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要 1 个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者 2 个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计， 而提前交付比延迟交付效果要好得多。 还有就是在不能满足客户的需要的时候， 需要耐心有技巧的解释， 如果平时信誉良好而你又解释得当的话， 十有八九客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。 我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤

11、情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。工作中我们不仅要求自己熟练掌握业务知识，更应具备良好的心理素质，时刻保持热诚的态度，聆听所至，真正理解客户的需要。俗语说：“路，是人走出来的”而伴随我走过这段成长的路却是搜狐客户服务中心，在这里有同事的关怀、 客户的赞扬，当然也会有批评。但我不会因此而放弃和放松， 因为这使我领悟到， 要做一个专业的客户服务人员，不但要具备良好的心理素质和专业的知识，还要细心、耐心、贴心、尽心，我会更加努力，而正因为我们的努力能为顾客创造更大的

12、价值，这就是我们共同的心愿。搜狐客服中心给我带来太多太多前所未有的经验和感受，直至今天我们仍时刻感受到由它带来的工作乐趣通过电话线，通过丰富的语言表达，通过所掌握知识服务每一个打电话上来的客户，让他们得到称心满意的服务。我们在征服，征服一道又一道的难关; 我们在收获，获取每个用户的由声音溢发出来的笑脸; 我们在学习，接过许多求教的电话所得， 我知道的东西还是太少， 网络中蕴藏着浩瀚的知识财富，还需抓紧时间继续努力学习。 网络在告诉我，时代在飞跑，“学- 无- 止- 境”从这里开始铭入心底。从一个网上爱好者到成为搜狐客户服务热线的工作人员，此后便与搜狐结下了不解之缘， 作为搜狐的客户服务工作人员

13、，对我来说是一次幸运，更是一份努力。 “幸运”，则是我拥有一份充满挑战性的工作，是我踏进IT 行业的一大步 ; “努力”，则是通过自己的不断学习和经验积累， 让自己获得更多的网上知识，从而不断提高自身的业务水平。在客户工作中， 最感到欣慰的是，我们获得了客户的赞扬和客户对我们工作的认可。 这是我会继续努力， 不断超越自我的最大动力 !24 小时客服从一个刚出学校毕业生到坐在办公室内倾听用户声音，我确实成长了许多。人成长了，知识增长了，学习和体会到书本中绝对没有写上的东西，令我获益良多。在呼叫中心的工作，能磨炼人的耐性，耐心才能聆听客户的需要; 能提高工作效率，高效率的工作才能及时为客户解决问题

14、 ; 能培养责任心，这样才可为用户提供更专业更贴心的服务 ; ，还有许多，因此我热爱这份工作，热爱这个岗位。每天进步一点点，不为做到最好，只求比昨天更好 ! 专业英文客服这一崭新的客户服务理念、方式伴随着我走过这段成长之路。当然这一段路也是用鲜花与赞美、 汗水与艰辛铺过来的。 客户满意的笑声、致谢的话语确实可让我兴奋半天， 是我踏实勇敢往前走的坚实支柱 ; 客户不满的声音、责备，使我认识到自己存在的问题，促使我思考，是工作的动力。知识 +技巧+强烈的责任心，是我们对工作的深切体会。科技的发展造就了互联网的，互联网的发展促成我们，崭新的客户服务塑造了全新的我们。 “急客户所急，想客户所想，创造满意的顾客”，我相信只要坚定这一信念，我会做得更好 ! 以热情，主动的服务，把我们与客户之间的距离拉得越来越近 ; 勇敢与外界热情互动，我们始终以热情第一为客户服务， 您一定感觉到我们的微笑在进行中。