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1、工作手册分校员工北京新年华无限教育科技有限公司二零一零年九月版目 录工作总则与宗旨.5 一、 总则.5二、 宗旨.5工作职责.6工作流程.7一、 开班前工作.71. 针对老学员全力做好续保工作.72. 针对老老生想方设法提高报名成功率.73. 招新工作.74. 教学筹备工作.7二、 开课第一天.81. 流程.82. 注意事项.10三、 讲座流程.111. 要求.112. 流程安排.12工作标准.15一、 教室标准.151. 陈设布置标准.152. 环境卫生标准.15二、 课堂管理及课上课下服务标准.161. 签到.162. 讲义.163. 听课状态.164. 纪律.165. 课间.166. 班
2、会.167. 激励.178. 辅导.179. 订餐.17三、 表格使用标准.171. 工作辅助表格.172. 使用.173. 检测.17四、 客户沟通与服务标准.181. 与学生面对面沟通.182. 电话沟通.183. 面访.184. 听课.185. 关怀.18五、 教师服务标准.181. 联络.192. 金嗓子喉宝或花束.193. 擦手布.194. 擦黑板抹布.195. 用餐.196. 倒水.197. 问候.198. 送花.19六、 老客户沟通标准.19七、 新客户沟通和服务标准.19咨询技巧和常见问题.20一、 电话咨询原则.201. 适度热情.202. 细心倾听.203. 把握主动.20
3、4. 做好记录.20二、 常见咨询问题.201. 在你们学校学习能提高成绩吗？.202. 你们学校教学特色是什么？.203. 你们的授课老师主要来自哪里？.214. 你们学校可以试听吗？.215. 你们学校退费是如何规定的？.21附表.22附则.23总则与宗旨一、 总则：我们应站在客户立场上，通过为客户提供的服务使客户完成自己的目标。如果客户不明确自己的目标，我们要帮客户不断确定此目标，并在过程中督促客户为实现目标而努力，最终实现目标。二、 宗旨：客户体验第一，处处为客户着想，受人之托，忠人之事，当尽心竭力。工作职责1 制定好工作计划，做好开班前的各项工作。2 和市场部密切配合，做好年级的招生
4、及咨询工作。3 保证良好的教学环境以及课堂、课间纪律，抓纪律、抓班风、做好班级管理工作。4督促辅导老师，狠抓每天的检测考试，做好对学生的辅导分析。5 做好授课老师的助教工作，开课前了解本班学生所在学校各科的教学进度和学生的具体情况，及时反馈给任课老师，以便任课老师备课。协助维持课堂纪律，及时了解学生反馈，做好和授课老师的沟通交流。6 注重对学生的激励工作，做好与学生的情感沟通和心理指导。帮助学生建立积极、乐观的心态，调动学生的学习积极性和学习兴趣。7 建立班级文化，组织开展各种班级或年级活动，丰富学生的生活。8 做好与家长的沟通，及时反馈学生的学习状况。每期班至少对所负责学生和家长进行2次电话
5、回访。9 想方设法完成续报工作，防止学生流失。10 对老老生和新生名单进行持续跟踪、有效管理。11 参加新年华总部及分校举办的培训、研讨会。12 完成年级主管或分校负责人安排的其它工作。工作流程一、 开班前工作1. 针对老学员，全力做好续报工作A、和老学员保持密切联系,了解学员的学习情况，并安排有针对性的辅导。B、和老学员家长保持密切联系（电话、面谈等形式），沟通交流孩子的学习情况。C、统计老学员续报情况，进行排查，对未续报学员进行重点突破。2针对老老生和新生，想方设法提高报名成功率A、及时和老老生、咨询的新生联系，了解学生情况，介绍班级信息。B、根据学员的情况，协调辅导老师，安排针对性的辅导、分析。C、邀约家长和学生参加讲座或面对面交流。3招新工作A和市场部人员一起，做好招生宣传工作。B和年级主管一起，组织安排好家长会、讲座或面对面。C积极开展老带新工作。4教学筹备工作A和年级主管一起，确定课表及师资。
