《酒店前厅服务质量检查内容和标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅服务质量检查内容和标准（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅服务检查内容和标准1、 仪容仪表、遵纪守规、服务学问的检查：l 工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？l 是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗状况？l 是否端正佩带胸章，胸章是否整齐、干净、规范、无涂抹、破损？l 男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？l 上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和运用气味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？l 是否见客面带笑容、看法亲善、讲话亲切？l 是否争论客人、讪笑和仿照客人动作？l 是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？l 是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不
2、搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？l 是否能用流利的外语进行工作？l 工作期间是否做到不窜岗，不随意调班？l 工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？l 工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？l 工作期间是否精力集中？l 值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台旁边闲聊？l 是否示意客人较多时，服务人员显得忙乱？l 是否熟识饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？l 是否熟识本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等状况？l 是否娴熟驾驭服务程序、规范？l 是否能与饭店内其他业务环节亲密协作？l 是否娴熟驾驭各种平安设备的运用和操作技术，并对可能发生的各种担心全因素能
3、够刚好实行措施？2、 预订服务的检查：l 接受订房后是否按要求仔细填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房号？l 对于随时可能发生的预订现象、是否仔细接洽？l 接订电话时，是否有礼貌，并马上查询“订房登记表“，精确地回答对方？l 无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？l 是否把接受的预订项目、价格、时限全部告知对方，同时留意不把订房的房号告知客人？l 对不能接受的预订，是否都赐予了回复，并明确委婉地说明缘由，同时对预订者表示歉意？l 对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？l 对于退订房的客人有无按规定退还押金？l 对已订房的客人，是否有不能保证供应用房的状况发生？l 是否
4、按要求做好有关报表的统计，并将报表刚好精确分送到有关部门？l 是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更刚好呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？l 是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，刚好送到总台？l 是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？l 在客源不足时，是否主动地找寻客源？3、接待服务的检查l 接待员是否能随时驾驭售出的房间数、空房数包房数？l 是否正确驾驭当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？l 是否对团队客人和重要客人的名单了解清晰，提前做好打算？l 是否预留守重要
5、客人和重要客人的住房？l 对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？l 是否清晰当日客人的车，船及航机到达时间？l 是否核对所填写的登记表？l 是否提示客人将其珍贵物品寄存？l 散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，快速取出订房单，并推断客人的身份，依据房况支配房间类别？l 散客办住店手续时， 是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然后才给客人房产钥匙？l 是清晰客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？l 对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？l 发给客人钥匙时是否快速、精确？l 是否按要求将客人资料刚好精确地输入电脑，并电话
6、通知总机开启IDD，通知房务中心做好接待与服务？l 是否了解客人要求换房的缘由？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部与房务中心予以跟办？l 是否予留好重要客人的住房？l 是否有将钥匙交给非住房客人的现象？l 是否了解客房全部状况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。 一见房号，就知道客房的形象？l 是否有针对性地依据客人身份、特点分房？l 旺季和节假日期间，是否实行加床等临时措施，提高出租率？l 对排房过程中的纠纷，是否刚好汇报，让大堂副理、前厅经理或饭店总经理妥当解决？4、问询服务检查l 是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？l 是否有较广博的学问、并能娴熟用外语表达？
7、l 是否多记客人的姓名？l 工作表现是否能取得客人的信任？l 是否以礼貌的看法和亲切的语气接听电话？l 有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？l 有无对客人说：“我不知道？”l 为客人服务时是否聚精会神？l 客人较多时，能否做到“接一、顾二、招呼三”有条理、不忙乱？l 有否打算各种回答客人询问的资料？l 资料包括当天饭店所发生的重要事情？l 回答客人的任何询问，是否语气温柔、正确牢靠？5、留言、邮讯服务的检查l 对留言，是否按规定处理（即请访客填留言单两份，一份放钥匙架，一份送客房，电话留言时由询问员代写，放在钥匙架内并按上留言信号灯，留言单均应注明日期、时间，经手人签字）？l
8、 收到来函、快信、电报有无扔放在钥匙架上，而未马上传递给客人的现象？l 对包袱或大件邮包，是否及进与客人联系并清晰地了解处理方式？l 对客人交寄的信件、物品是否清晰邮寄方法、地址及超重的处理方式？l 有无私自打开客人电报、信件的现象？l 对客人托付办的事情，是否做到了状况明，手续清，速度快？6、处理客人投诉的检查：l 客人投诉时，是否耐性地让他（她）把话讲完？l 是否把客人投诉的看法精确地记录下来？l 对客人投诉能够处理的是否马一跟进，马上向主管部门负责人打电话联系？l 是否有对客人的看法辩解、争辩、反对的现象？7、总机接线生服务检查l 是否了解机器的结构和性能以及其操作方法？l 是否严格运用
9、礼貌用语接听电话？l 接听电话友爱否马上说出饭店的名称以及问候语？l 转接运用是否快而精确？l 是否能在铃声响三声以内拿起电话回答对方？l 如对方要找的客人不在时，是否请对方留言？l 留言是否记录清晰，并精确、快速地交给客人？l 接听电话是否运用礼貌用语“请您稍等一下”、“对不起，他不在”、“我马上给您查”、“您须要留言吗”等等？l 客人打完长途电话后，费用是否马上入账？l 是否了解主要国家、城市的国际长途电话费？/l 是否监看电脑长话记录，刚好发觉问题，刚好报告？l 是否了解世界主要城市与本地的时差，以便回答询问？l 是否熟记本地医院、消防、分公安部门的电话？l 是否记录饭店经理及主要管理人
10、员住宅电话号码和呼机号码及紧急联络方法？l 是否做对好客人的叫醒服务？有无提前、推后或误漏叫醒？l 是否有耐性、热心，一心不客人着想？l 是否有偷听客人讲话的现象？l 是否懂得火警等突发事务发生时处理的方法？8、总台收银员服务的检查l 是否与各营业收银点联系正常？l 各收银点的收银员，是滞将客人消费账单刚好送到前厅，以便前厅总出纳处对这些帐单进行核算加工制成财务报表？l 总台收银是否按要求分别给团队客人和散客建立了帐户？l 帐户是否与客人姓名、房号、临时住宿登记表相一样？l 是否对客人的房租每天结算一次？l 有否对客人的房租每天结算一次？l 有否出现逃帐、漏帐、错账的现象，比例大致是多少？l
11、饭店是否采纳一次性结账方式，以便利客人？l 在客人来结账时，是否已结清账目，客人是否将钥匙交还？l 总台收银员是否设有免费保存珍贵物品服务？l 收银员是否按工作程序让客人寄取珍贵物品？l 是否每天核对信用卡、黑卡名单，刚好发觉黑卡？l 是否刚好向信用卡公司索取消费超出信用卡了额的客户的信用卡授权？l 总台账务员是否24小时都有人值班？l 早、中、晚班的账务员是否明确自己的工作责任？l 总台账务员是否娴熟驾驭办理客人离店手续的依次：(1) 接受钥匙；（2）取出账单；（3）叫客人姓名；（4）当面点清找头；(5) 请客人在账单上签名认可；（6）道谢。9、 失物诏领的检查l 对在饭店内的拾物是否全都登
12、记了？l 是否将拾物的全部特征、拾者姓名、地点及拾物时间记录下来？l 失者前来认领时，是否核对物品、证件、再将失者姓名、房号、证件号码记录下来？10、司阍（守门员）、行礼员的检查l 司阍和行李员是否时刻留意有无客人的到来，主动上前提拎行李？l 司阍和行李员是否留意保持前厅和大门的卫生？l 司阍是否与保安人员相互协作，亲密协作？l 是否驾驭可疑者的出入动向？l 对外来的醉汉、衣冠不整齐者是否处理妥当？l 司阍对在大门旁边叫卖者，有伤风化者是否劝其离开？l 对有损国格和民族尊言的行为，无论是外来人或客人是否马上制止？（1） 零散客人抵达时：l 对携带宠物的客人是否劝其不要把宠物带进饭店，并妥当处理
13、？l 车子停稳后， 是否在确认车子前后方都平安的状况下，将车门放开，向客人问候？l 开车门时，是否用手拦住车门上沿，以免客人碰头？l 行礼员接到通知或自己看到客人抵达时，是否马上到大门迎接l ，并视行李多少，打算行李车？l 迎接客人时是否向客人问候？l 从车上卸下行李时，行李员是否向客人核实行李数？l 各种珍贵、易损物品是否尽量请客人自己拿？l 装行李时，是否轻拿轻放，把大的、硬的、不怕压的东西放在行李车下面，小的软的行李放在上面？l 确认客人是来住宿后，是否引导到办理住宿手续的总台前？l 在客人办住宿手续时，行李员是否在客人身后约1米远处等待？l 行李员如有其它事情须要离开，是否向其他行李员
14、交待？l 是否按客人登记依次，确定运输行李的依次，以免出现差错？l 是否提示客人将物品存放在饭店珍贵物品寄存处？l 用推车装行李时，是否留意不要让行了掉在地上以免摔坏？l 办完住宿手续时，行李员是否立刻到柜台前，从接待员那里领取钥匙，核对钥匙号码确认无误后，领客人去房间？l 是否做到引领客人要在客人侧前方，离客人两三步远处，在拐角处要回头向客人示意？l 是否主动为客人按电梯？l 是否按住电梯门让客人先进电梯？l 是否留意勿碰撞行李？l 引领客人过程中，是否向客人简洁介绍饭店设施？l 在走道里，是否向客人说明太平门、太平梯的位置？l 将客人引到楼层，是否与楼层服务交接并将行李放入房间，向客人敬语
15、道别？l 如客人办完住宿手续后，马上外出，在确认客人的姓名、房号和行礼，领到钥匙后，是否把行李放到客人房间？l 是否把行礼放在行李架上？（2）团队客人抵达时：l 司阍是否能正确引导车辆？l 是否刚好招呼行李员为客人卸行李？l 在行李员不够工行李员照看不到的时候，司阍是否主动前去帮助？l 假如是大型团队，是否预先支配好行李员？l 客人抵达时，行李员是否快速上前迎接？l 卸下行李，行李员是否能协作陪伴核对行李件数？确认无误后，办理签收手续？l 是否将全部行李都填上行李卡，比照名单记上房间号码，挂在行李上，并按楼层分好？l 行李先于客人抵达时，能否做到核件数，办理交接手续并将行李保管好，标上团队名称，按团队名表的排房，填上房号，在肯定地点保管起来？l 行李按楼层将上行李车，尽快送到房间，各行李员携带所负责楼层的房间号码表，将运输的行李件数按房间分别填写到表上，这时是否做到向客人核实？l 客人不在时，是否做到打开房间，放进行李，将行李放在行李架上？l 如行李送错，是否快速找出缘由，尽快解决？l 在查
