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1、广西壮族自治区质量技术监督局 发布2006-10-28实施2006-09-22发布旅游饭店服务质量规范Service Quality Specification of Tourist HotelDB45/T 3802006DB45广西壮族自治区地方标准ICS 03.080.30A 12备案号：目 次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 前厅服务15 客房服务46 餐饮服务67 会议服务及商务中心88 其他服务99 公共区域1010 安全1211 服务质量控制与提升1212 考评规则12前 言为规范广西旅游饭店服务质量，提升广西旅游饭店服务水平，特制定本标准。本标准由广西壮族
2、自治区旅游局提出。本标准起草单位：广西壮族自治区旅游局。本标准由广西壮族自治区旅游局负责解释。本标准主要起草人：肖建刚、陈其娴、卢波、周发兴、张军、卿敏。旅游饭店服务质量规范1 范围本标准提出了广西旅游饭店应具备的服务质量基本要求。本标准适用于广西境内所有同时提供住宿和餐饮等服务的旅游饭店。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749 生活饮用水卫生标准G
3、B 8978 污水综合排放标准GB/T 143082003 旅游饭店星级的划分与评定GB l6297 大气污染物 综合排放标准GB/T 167661997 旅游服务基础术语GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施中华人民共和国主席令第59号（1995年10月30日公布） 中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义 GB/T 167661997确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1服务质量利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度。3.2旅游饭店能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施；按不同习惯它也被称
4、为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4 前厅服务4.1 总机服务4.1.1 提供电话叫醒、查询、留言、IDD或DDD、电话转接线服务。4.1.2 总机服务操作应符合以下要求：a) 接转电话铃声响10 s之内回答，及时准确提供转接线服务；b) 上门预定30 s内招呼客人，并向客人致意； c) 电话预定用中英文向客人致意，同时报出服务岗位；d) 因占线或总机忙时，先请客人稍候；e) 转房间电话先征求房间客人同意后再接入；f) 无人接听时，10 s内及时反馈客人。4.1.3 电话总机无背景嘈杂声和其他干扰声。4.2 预定服务4.2.1 提供电话预定、上门预定、网上预定服务。
5、4.2.2 随时为中外客人提供服务。4.2.3 预定服务操作应符合以下要求：a) 电话预定10 s之内应答，上门预定30 s内招呼；b) 接待客人先向客人致意，电话预定用中英文向客人致意，同时报出服务岗位；c) 提供饭店房型信息，正确描述房型差异（位置、大小、房内设施）；d) 如无客人要求的房型，主动提供其他选择；说明房价及所含内容；e) 询问并核实客人预定的房型、数量、抵离店时间、客人姓名、地址、联系方法和结算方式等信息；f) 向客人提供预定服务联系电话、联系人和地址；预定结束后，向客人致谢道别。4.3 门童及行李服务4.3.1 门童服务4.3.1.1 应提供客人抵离店时，门童大堂迎送服务。
6、4.3.1.2 门童服务操作应符合以下要求：a) 客人抵离饭店大堂时，主动为客人开拉大堂门扇，恭候客人进出，热情问候或向客人道别；b) 客人车辆抵离大堂前门时，主动为客人开拉车门，恭候客人上下车，待客人坐稳或下车离开 时，向客人热情问候或道别，然后关好车门；c) 客人抵达时，主动为客人联系行李员；d) 对老弱病残客人，应随时提供帮助；e) 如遇雨雪天气，应适时为客人提供雨具或撑伞服务；f) 熟知饭店各部门服务功能概况，认真回答客人询问，满足客人合理要求。4.3.2 行李服务4.3.2.1 应提供散客行李服务和团队行李服务。4.3.2.2 行李服务操作应符合以下要求：a) 行李装卸服务：帮助客人
7、从车上卸下行李；检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况；b) 行李入店服务和引导服务：引导客人到总台办理入住手续并将行李送至大堂等候，客人登记完毕后，协助客人及时将行李送到房间，提醒客人自己提拿贵重物品和易损物品；到客房时，先按门铃后敲门，用钥匙打开房门，开亮房灯；将行李放在行李架上或客人指定的地方，请客人清点行李；退出房间并向客人致意；c) 行李存放服务：请客人出示住房卡，并确认客人身份；检查行李外观有无破损，有无上锁，核对行李件数，标记易碎物品；登记并收存行李；请客人出示行李寄存凭据；根据行李寄存凭据当客人面核对清点行李，与客人共同确认无误并签字后，将行李交给客人，收回行李牌；d)
8、行李出店服务：准确核实并登记客人房号、姓名、行李件数、离店时间；行李多时，视情况备行李车；准时抵客人房间提拿行李，提醒客人带齐物品；客人结账并把房间钥匙交还总台后，随客人将行李送到门前；如客人还有寄存行李，协助客人到行李房提取行李；如客人乘车离店，应把行李装上车，并及时与客人当面核对无误后，向客人致意道别。4.4 礼宾/问询服务4.4.1 提供问询、咨询、代客联络、代客找人、会客、代转留言、函件、委托代办等服务。4.4.2 宣传册资料齐全完整（星级饭店按标准配备摆放，非星级饭店提供饭店宣传册、服务价目表和当地旅游宣传资料）；图文规范、清晰、方便客人使用。4.4.3 礼宾/问询服务操作应符合以下
9、要求：a) 上门预定30 s内招呼客人，并向客人致意； b) 电话预定10 s之内应答，用中英文向客人致意，同时报出服务岗位；c) 准确解答客人有关饭店的问询和咨询，能协助客人查询其他服务信息；d) 委托代办服务及时、有效。4.5 接待服务4.5.1 随时为中外客人提供服务。4.5.2 登记入住服务操作应符合以下要求：a) 客人抵达前台，主动及时向客人致意。正常情况下，在30 s内招呼客人；b) 确认客人姓名、房型、入住和离店日期；c) 指导客人填写住宿登记卡，填写内容无误，核对有关证件；d) 提醒客人保管贵重物品；e) 规范、及时、准确办理入住手续；f) 指示客房或电梯方向，招呼行李员为客人
10、服务；g) 祝愿客人入住愉快。4.6 前台收银4.6.1 应及时提供结账服务。4.6.2 结账方式、客账单、表应符合规范要求。4.6.3 前台收银服务操作应符合以下基本要求：a) 30 s内招呼客人； b) 接待客人先向客人致意；c) 确认客人姓名、房号，收回钥匙或房卡；d) 出示详细账单，与客人核实确认所有消费；e) 及时、准确办理结账手续，并向客人致谢道别。4.7 贵重物品保管4.7.1 贵重物品保管安全，保护客人隐私。4.7.2 应随时为国内外客人提供服务。4.7.3 保管手续应合法，措施完备、有效。4.8 外币兑换4.8.1 服务时间应达到18 h以上。4.8.2 应提供直接兑换服务。
11、4.8.3 兑换区域应设置合理，标志明显，标明牌价。4.8.4 兑换应快捷、准确、无差错。4.9 卫生及设施设备保养4.9.1 各种服务设施标志悬挂位置应合理、醒目，使用中英文字图型符号及颜色规范，无涂改，无错漏。4.9.2 音响设备运转有效，无故障。4.9.3 通风设备运转有效，无故障。4.9.4 各种家具、台面、栏杆、扶手清洁，完好，无灰尘，无污迹；灯具、灯饰安装稳固，完好。4.9.5 大厅艺术品（装饰物）美观，挂放稳固，规范，无破损、变色、变形，无污迹、灰尘。4.9.6 天花、墙面、门窗、玻璃、梁、柱等无灰尘，无印迹、蛛网，无裂痕、脱落、划痕；自动门、旋转门运转正常，开合自如，无故障。4
12、.9.7 地面完好平整、清洁，无杂物，无破损，防滑效果好；地毯无灰尘，无污渍，无变色，无变形，无异味。4.9.8 残疾人轮椅、行李车、擦鞋机、雨伞架、报刊架、垃圾筒、烟灰缸、水牌完好，使用功能有效，无灰尘，无污迹，无锈迹，无破损，无变形，无锈迹。4.9.9 时钟完好、醒目，走时准确，悬挂稳固、规范、整齐,时区标志清晰。4.9.10 花木盆景精美，无残枝败叶，托架坚固，盆栽盆景内无杂物，泥土无裸露。4.9.11 电话完好、有效；电话及使用说明文字规范，电话薄完好，无污迹，无灰尘。4.9.12 残疾人坡道平缓，宽窄合理，通道顺畅，无障碍物。4.9.13 宣传品（册）相关资料齐全完好，无掉页、无折页
13、、无损坏。4.9.14 计算机系统、电脑终端运转有效，无故障。4.9.15 贵重物品保管箱完好、坚固、安全。4.10 服务岗位基本要求4.10.1 仪容仪表：工服、工牌穿戴规整，仪表仪容端庄、微笑服务，体现饭店良好风貌。4.10.2 服务操作：规范、及时、准确、无差错。4.10.3 应提供普通话和英语服务，语言规范，表达准确。4.11 前厅舒适度前厅服务功能布局合理；色调协调、风格独特、高雅、豪华；照明和光线适宜；空气清新，冷暖温度及干湿度适宜；背景音乐与环境协调。5 客房服务5.1 管家服务5.1.1 应提供24 h服务。5.1.2 每天供应热水不少于16 h；生活饮用水质应符合GB 574
14、9规定。5.1.3 客房内放置饭店服务指南、住宿须知、价目表、设施设备使用说明、旅游宣传等资料（星级饭店按GB/T 143082003配备），规范、齐全，摆放整齐。5.1.4 客房内放置绿色环保消费提示卡、绿色环保使用卡、床上请勿吸烟提示卡，倡导绿色消费。5.1.5 客房内提供免费或有偿的安全套；5.1.6 日常整理服务应达到以下基本要求：a) 进门服务前应按门铃或轻敲门，用中英文自报服务岗位，轻开、关门；b) 房门挂出“请勿打扰”牌时，不得进入清理，14:00以后房门仍挂“请勿打扰”，则应与客人电话联系，以防意外；c) 客房和卫生间每日全面清理一次，客用品保证一客一换，一次性消耗用品每日及时
15、补充，房门挂出“请速打扫”牌，应在30 min内清理完毕；d) 每天及时核对客房“迷你吧”酒水，做好消费记录，并及时补充；e) 遇客人在房间，应征得客人同意后，进房整理，整理完毕，向客人表示歉意并致谢后退出房间。5.1.7 其他服务应符合以下要求：a) 客人需要借用物品时，应在15 min内送达，超出客房服务借用范围而无法满足客人要求的，应向客人说明并表示歉意；b) 客人要求添加床上用品、卫生用品，或借用其他备用品时，应10 min内送达；c) 应提供擦鞋服务；d) 客人报称客房设备损坏不能正常使用，应及时解决，维修人员应在10 min内抵达；e) 客人遗留物品善后处理应规范有效，无差错；f) 应提供VIP服务。5.2 送餐服务5.2.1 应提供
