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1、前台接待基本礼仪一、迎接礼仪1 、应立即招呼来访客人：我们应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 如果你正在打字应立即停止， 即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。2 、主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：您好！请问贵姓？请问您是哪家公司的？请问有预约吗？二、接待礼仪1 、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、 地址，明确是由客人再次来
2、单位， 还是我方负责人到对方单位去。 （填写来访客户登记表 ）2 、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水。3 、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势，随后送上茶水。待客人离开后，应及时收拾茶杯并清洗干净。4 、若有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明， 尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。5 、若是前来应聘的求职
3、者，则安排其填写员工入职登记表，并及时将相应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核通过后，由前台通知应聘者前来培训。前台将员工入职登记表、面试记录表交给面试部门主管。三、电话礼仪1 、电话接听技巧目的通过电话， 给来电者留下这样一个印象：无锡中都银业投资管理有限公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒， 但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样， 电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音， 从而给客户带来不适。为了消除这种不良
4、现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话铃声响过三声之内接起电话。注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”“请最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊， 千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上， 客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们
5、道谢和祝福。让客户先收线不管是制造行业， 还是服务行业， 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。因为当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉， 得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2 、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：使用以下语句：“您好，无锡中都银业有限公司。”不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话
6、必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关部门。如果部门的电话占线你必须回答：“对不起，* 先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说 “ * 先生的电话还在占线，您还要等侯吗？” 如果回答 “否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，* 先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不
7、起，* 先生出差了，请问有什么事情可以转告吗 ?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说 “有什么可以帮到您的吗？” 通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，* 先生外出了，暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”如果来电者拨错了号码，你必须说 “对不起， 您是不是打错了呢？这里是中都银业投资管理有限公司”。如
8、果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是多少”。如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生小姐，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛
9、下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。
