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1、咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要到达专业化、参谋化、效劳化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询效劳，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。参谋化：以求学参谋的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。效劳化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的效劳理念，即“教育就是效劳。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是表达人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询
2、者学习目的：二、职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责 咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续效劳网络咨询、报名、交费6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。1.
3、关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内工程专业问题、国际专业问题事件情景一、 咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5. 咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查4
4、次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受控类事件事件1.准备接听 表1 事件1序号步 骤步骤标准标 准1步骤1：检查咨询物品、周围环境标准1：环境安静标准2：物品齐全标准3：自 铃响开始标准1-1：咨询室内没有闲杂人等标准2-1： 咨询纪录表标准3-1：油笔2步骤2：调整精神状态标准1：端正姿势、微笑标准2：清清嗓子3步骤3：开始计时标准1： 咨询规定时间标准1-1： 咨询不超过1015分钟事件2： 中自我介绍序号步 骤步骤标准标 准1步骤1：拿起 标准1：及时拿起 标准1-1：响铃3声之内拿起 标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔2步骤2：自我介绍标准1：保持微笑标准2：主动
5、问候、报出学校名称标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快标准2-1：“您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼？标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈3步骤3：感谢回复标准1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮助的地方，随时给我 ！事件3：确定咨询者类型序号步 骤步骤标准标 准1步骤1：询问咨询者类型标准1：连贯，主动询问咨询者类型标准1-1：“您是第一次打 过来吧，请问您是自己咨询吗？标准1-2：如果被咨询者抢先发问，那么复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一
6、次打 过来吧，请问你是为自己咨询吗？2步骤2：确认咨询者类型标准1：根据咨询者答复，判断咨询者类型标准1-1：首次 咨询者标准1-2：代人儿子、女儿、朋友 咨询者等标准1-3：再次 咨询者3步骤3：记录在 咨询表中标准1：详细、清晰标准1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型事件4：咨询首次 者根本信息序号步 骤步骤标准标 准1步骤1：询问咨询者根本信息标准1：有理由要求自询者提供根本信息标准2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，那么做一定提示标准3：用称赞、鼓励给于一定的反应，不要单纯提问标准4：按照?学院咨询 登记表?的内容逐一询问咨询者标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解
7、一些您/你孩子的一些根本情况吗？ 标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些您/你孩子的一些根本信息吗？便于我们给您/你，提供一些有价值的建议。标准3-1：称赞：1如果咨询者为高考生成绩到达统招生成绩，那么说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该根底比较好！2如果咨询者为工作后辞职后上学，那么说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊标准3-2：鼓励：1如果咨询者为高考落榜生，那么说：“噢，你还有第二次的人生选择时机，努力啊！2如果咨询者为工作后辞职后上学，那么说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过
8、在学校三年的学习后你会有更好的开展标准4-1：姓名标准4-2：性别可通过对方声音判断，不必刻意询问标准4-3：年龄、住址标准4-4：高考情况落榜生、三校生等标准4-5：联系方式可暂不询问，因为还没有好的根底标准4-6：信息来源根据情况询问，因为还没有好的根底标准4-7：专业趋向2步骤2：感谢咨询者提供根本信息标准1：真诚感谢，并引导提问标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的根本情况，那么你有什么要问我的啊？事件4：询问代人 咨询者根本信息序号步 骤步骤标准标 准1步骤1：咨询对方咨询者本人为何不自己咨询标准1：说明学院的特色标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿
9、姨/叔叔，正如您/你所知道的，现在的学校要求是宽进严出，加上我院是北大投资举办，对学生的要求会严格很多的，那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！2步骤2：询问咨询者根本信息标准1：有理由要求自询者提供根本信息标准2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，那么做一定提示标准3：用称赞、鼓励给于一定的反应，不要单纯提问标准4：按照?学院咨询 登记表?的内容逐一询问咨询者标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些他孩子的一些根本信息吗？便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直接给他 咨询。标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些他孩子的
10、一些根本信息吗？便于我们给他提供有价值的建议。标准3-1：称赞：1如果咨询者为高考生成绩到达统招生成绩，那么说：“噢，你已经被XX专科学校录取，那应该根底比较好！2如果咨询者为工作后辞职后上学，那么说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊标准3-2：鼓励：1如果咨询者为高考落榜生，那么说：“噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。2如果咨询者为工作后辞职后上学，那么说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的开展标准4-1：姓名标准4-2：性别可通过对方声音判断，不必刻意询问标准4-3：年龄、住址
11、标准4-4：高考情况落榜生、三校生等标准4-5：联系方式可暂不询问，因为还没有好的根底标准4-6：信息来源根据情况询问，因为还没有好的根底标准4-7：专业趋向3步骤3：感谢咨询者提供根本信息标准1：真诚感谢，并引导提问标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的根本情况，那么你有什么要问我的啊？事件5：倾听首次 咨询者问题序号步 骤步骤标准标 准1步骤1：倾听标准1：仔细聆听标准2：对方可能的问题包括标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是什么学校是吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否认对方的问题标准2-1：1） 你们和北大什么关系？2） 你们是方案内
12、学校吗？3） 你们的录取条件是什么？4） 你们有那些专业？5） 你们学校在什么位置？6） 你们学校有多大？7） 你们学校能包分配吗？8） 你们学费多少钱？9） 高考落榜生能上你们学校吗？10你们学校开什么专业？11你们现在在校生有多少？12你们学校什么时候成立的？13你们学校有本科吗？14数学、英语不好能学吗？15你们是北大的二级学院吗？16中外合作办学是什么意思？17国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否成认他们的学历？18什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录标准1：详实、全面纪录事件6：倾听代人 咨询者问题序号步 骤步骤标准标 准1步骤1：倾听标准1：仔细聆听标准2：除首次点话咨
13、询的问题外，在此咨询的问题还包括标准1-1：适当重复，例如：您是问我们学校在什么地方吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否认对方的问题标准2-1：1） 学历国家成认吗？2你们学校在教育部备案了吗？3毕业证可以在网上查得到吗？4能否签订就业协议5该专业考英语、数学吗？6初中生可以入学吗？7中外合作办学是什么意思？8国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否成认他们的学历？9什么是HND？什么是SQA？2步骤2：纪录标准1：详实、全面纪录事件7：倾听再次 咨询者问题序号步 骤步骤标准标 准1步骤1：倾听标准1：仔细聆听标准2：除首次 咨询的问题外，再次咨询的问题还包括标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是北大的分校吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否认对方的问题标准2-1：1什么时候开学啊？2学校发的毕业证国家成认吗?3学院的学费怎么这么贵啊？4学院院长是那位啊？5国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？6学生住宿条件怎么样？7宿舍有宽带吗？可以上网吗？8学生食堂一个月需要多少钱啊？9学院就业合作就业单位有那些啊？10什么是自学考试？11中外合作办学是什么意思？12国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否成认他们的
