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1、烟草客户经理如何做好职能转型客户经理，作为基层一线的营销人员，肩上不仅负着品牌培育和客户 服务的双重职能，更对烟草公司的经营形象和社会形象的提升，起到了至 关重要的作用。随着电话订货向网上订货、网上配货、网上营销的转变， 客户经理的职能从原来单纯拿订单、走访市场，向培育卷烟品牌、分析卷 烟市场、服务零售客户等多重职能转变。那么，面对日趋复杂的市场形势 和零售客户多样化的服务需求，我们客户经理如何做好转型工作呢？让我 们来听听他们的声音 -客户经理：郭可洲观点：从管理型向服务型转变从管销员、访销员到现在的客户经理。客户经理的职能随着时间的推 移，在不停地变换着，从开始的“以我为主，归我管理，由我
2、调控”口号 中提出的以卖方行为作为主导的管理型，也就是零售客户你要听我的，要 服从我管理，我想给多少烟给你，你就得拿多少烟。那时，是以卖方市场 为中心的一种管理行为。但是，现在烟草公司提出“与客户共创成功”的 理念，和刚开始建网时提出的截然相反。与客户共创成功，是一种服务型 的理念， 就是在烟草公司或客户经理的帮助下， 零售客户的生意从小到大， 信誉从低到高，是一种以客户的成功，促进烟草行业成功的双赢举措。也 使客户经理从简单的访销卷烟， 管理客户，变成为今天的服务客户， 以“一 切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的 服务态度，而不是当客户的指挥员。回想以往，虽然我
3、们行业提出“服务客户”这个词儿已经好多年，但 是，旧体制的影响在行业服务人员，特别是身处一线的客户经理的影响还 存在，官商的习气依然还能看到踪影。我们许多客户经理到客户的店里时，有时会对客户这么讲，和你说过 多少次了，要把卷烟摆好，上下对齐，标签对位，你怎么老是做不好的， 你要再这样，可是要影响你家星级的。那么，与其是这样，还不如自己动 手整理一下。一次做好他翻乱子，再来第二次，几次帮他做过以后，一是 形象上去了，对卷烟销售有一定的促进，二是老是让你烦神，他也会受到 感动，当然维护起来也会上心，这样，不管是对你，对零售客户同样是件 好事情。客户经理职能转型，首先在思想观念上要转变好。也就是要从
4、管理型 向服务型转变好，让自己从客户的指挥员转变到客户服务员的角色上来。 这也是许多客户经理所做不到的事情，关键是放不下架子，弯不下身子， 是一种高高在上的思想在作祟。但是，要想获得客户的尊重与配合，要想 提升行业的经营与服务形象，你要是处处打官腔，做指挥员，是难以得到 客户的肯定的。从管理型向服务型的客户经理职能转变， 不仅我们在思想上要转变好， 更要在行动上转变好，不然就成了光说不练的口头理论家了。 行动上不力, 你思想上转变的再好、再到位，也很难得引起客户共鸣，因为他们并没有 从你的职能转变中得到实实在在的好处，给他们经营上没有带来实实在在 的变化。所以说，职能转型工作不仅要挂在嘴上，更
5、要落实到行动上，做 到知行合一，才能更好地融洽批零关系，取得很好的效果，把“与客户共 创成功”的理念落到实处。客户经理：郑枫观点：从简单化向精细化转变提起客户经理，许多人都会这么讲，客户经理的工作最舒服，摩托车 一骑，自己就是老大，谁都管不着，到市场转转，到客户家走走，签个字 就走人，是个很清闲的岗位。其实，造成别人这么误解，也是我们客户经 理思想没有到位，客户服务没有深入，工作简单化，所造成的结果。我们 有许多客户经理，敷衍、应差式的、浮于表面的工作做的很多，但却经不 起检查，吃不住推敲，不管是品牌培育还是客户服务，不管是市场走访还 是总结分析，都是格式化、简单化和程式化的东西，一点都没有生
6、机和活 力，精细化管理工作做的远远不够。因此，也使客户经理转型这种工作做 得不深、不透、不到位的现象。在平时与客户打交道时，我们有许多客户因为政策、品牌投放等吃不 准，就会询问客户经理，某经理，你们现在专卖上又出了个政策，上次发 了宣传资料，但我横看、竖看，就是看不懂，你能不能解释一下呢？专卖 上的事情，又不是客户服务方面的工作，和我们客户经理关系不大，这时, 你就会说，这不是我服务范围之内的事情，你还是问问专卖上吧。把球又 踢回到零售客户那里。其实，在日常工作中，许多时候，专卖和经营两项 工作都在交叉进行的，你不能因为有的事情不是你的重点工作，就简单地 一推了之。在遇到这类情况时，我都能向客
7、户做好解释工作，如果遇到自己实在 不了解的，我就会现场打电话向有关人员请教，然后把政策向零售客户转 述。遇到一时解决不了的，我都会把客户的疑义带回来，在经过其他部门 和人员的解释，弄懂事情的来龙去脉后，再电话告知客户。你说，客户经 理职能转变，转变在哪些地方？其实态度的转变是最重要的。我们有许多 客户经理，怕麻烦、怕费事，遇事能推则推、能让则让、能敷衍就敷衍过 去，没有从细处入手搞客户关系管理，做市场分析。因此，你这个岗位对 于客户来讲，并不是至关重要的，并不是缺你就不行的，他们有这种误解， 也是你没有把客户经理职能发挥好所造成的。其实，客户经理要想做好精细化管理工作，仅在服务方面就大有文章
8、可做。例如，有一次有位零售客户向我抱怨说， 20 元一包的地产烟真紧张， 还没有其他的替代品牌， 生意不好做。我说向他推荐黄鹤楼 （软蓝），我说， 这款烟批发价每包 15 元，零售价 18 元，不仅利润比 20元档的要高，而且 这款烟市场的反映特别好，有许多政府机关的人都抽这个。这时，有位顾 客听后说，别人散给我抽过一次，这款烟还真不错，深蓝色的烟盒，也很 大气。我说，这可不是我“自卖自夸”，没骗你吧？后来，在我的建议下， 该客户订了两条，回家试销，效果还真不错。从那以后，再也没向我抱怨 过 20 元档地产烟紧张的事情。客户经理：徐强生观点：从单一型向复合型转变 以往，客户经理的工作很单一，每
9、个月只要完成既定的销售计划，一 切就都OK了，其他什么客户关系管理，客户服务什么的，被人为地淡化了。 但随着网建工作的不断深入，客户对需求服务欲望的增强，也带来了客户 经理服务工作的多样化。特别是随着“ 135 工作法”的运用，客户经理的 主要工作从拿订单向品牌、市场、客户的多样化格局转变，对客户经理的 工作也提出了更高的要求，简单化的工作方法没有了落脚点，对客户经理 的素质要求也相对提高。因此，随着职能的转变，客户经理要做营销工作 上的多面手，要尽可以地拓展自己的知识面，对自己要求更高、更严、工 作更到位，只有这样，在不断学习、提升的基础上，才能适应网建飞速发 展的需要，才能不被市场日益前进
10、的步伐所抛弃。我认为，要做好客户经理职能转型工作，首先要培育好品牌。随着后 “532、461”时代的到来，重点品牌的强势地位形成，对培育品牌也提出 了更高的要求。因为卷烟的品牌在减少，而卷烟的品类却在不断增加，有 的品牌从 50 元一条到上千元一条，基本上覆盖了每个档次，老品牌、新面 孔的现象层出不穷，一旦宣传工作不到位，不仅培育品牌的难度增加，而 且，还会让客户误解这是假冒烟或非正常渠道卷烟，对品牌的成长非常不 利。有零售客户认为，为什么现在品牌少了， 而烟柜却感觉到越来越小了？ 这就需要我们客户经理加大品牌的宣传工作，从大环境、大气候及未来的 发展形势做好分析。特别是自国家局提高“降焦减害
11、”工程之后，低焦卷 烟市场风起云涌，低焦卷烟更成为一种潮流和趋势，在这种情况下，我们 客户经理就要正确引导零售客户，把他们的思维引导到国家局的全局部署 上来，引导到卷烟发展的大趋势上来。二是要做好市场。市场不是一成不变的，而是随着时间和季节的变化 而不断变化的，如果不能够正确把握市场，不仅会流失商机，而且容易使 市场失控，失去控制市场的主动权。因此，要分析市场、总结市场、预测 市场、做好市场。分析市场变化和流行趋势，对同期市场做好总结，做好 未来市场的预测工作，在分析中把握方向，在总结中提升经验，在预测中把握脉搏，做好市场、运作市场，做市场的弄潮儿。三是要做好客户服务。服务好片区的每一位零售客
12、户，让他们对我们 的工作满意，是我们客户经理永远的追求。但是，随着时间的不断变化， 客户对服务的需求也会随之发生很大的改变，这就要求我们客户经理以变 应变，要多吸收新知识、新营养，不断地提升自己，让自己的能力随着形 势的发展变化而不断提升。客户的素质也是越来越高，这就要求我们亦要 随之提高，在不断地提升中充实自己、提高自己，才能把客户经理这个服 务客户的职能发挥到极致，让客户满意，让行业形象得到有效提升。客户经理：薛鹏飞观点：从同质化向专业化转变提起服务，我们许多客户经理会这样说，无非是帮助客户做好陈列， 打扫好烟柜。许多客户经理在日志与分析中都提到这个问题，服务的同质 化现象比较严重，无新意
13、、无突破，更没有创造性地开展工作。而许多工 作，我们有许多客户经理只是做在表面，效果也不太明显，对客户来讲， 也没有很深的引导和教育意义及素质提升的空间。因此，这一类客户经理 也会给零售客户一种专业性不强、业务素质不高的印象。我的片区有一位零售客户叫钱华，钱大爷年龄大，经营思想比较保守, 观念比较落后，但一般都很配合我们的工作。比如，上次黄鹤楼（为了谁） 卷烟布点时，他也很配合地拿了一条出样，但卖了一个多星期，一包都没 卖出去。我就对他说，大爷，这款卷烟还是有很大卖点的，别人家卖的都 不错，顾客来了，你要知道向他们介绍呀！他说，都是熟人熟事的，还要 介绍个啥，人家来买烟心里都明白要买个啥牌子。
14、前几天，我到他家走访时，正好有两个穿军装模样的年轻人，指定要 买硬中华烟。大爷说，这款卷烟我家都断货十几天了，家里暂时没有货。 听他这么说，两位正准备走。这时，我接过嘴说，两位在哪个地方当兵的 呀？他们说，齐齐哈尔。我说，还真巧了，咱们还是战友呢， 我 98年的兵， 2002年回来的。那两位说，算是接老兵的班了，你退伍，咱们正好去。今 年准备复原，准备在这儿买几包好烟到老战友那里疏通疏通。我说，你就买黄鹤楼（为了谁） ，和咱们的身份相符合嘛，并且，这个 品牌也很强势的，华、溪、楼、王，全国四大名牌之一，牌子硬，又不失 身份。于是，我就唱起了“你是谁，为了谁”刚唱了两句，他俩就和 我一起唱了起来
15、一段唱完， 他们俩紧紧抓住我的手说， 咱当兵的人， 就要抽黄鹤楼 （为 了谁）卷烟，这款卷烟的这身迷彩，不就是对我们军人最好的诠释吗，听 老兵的，老板，拿四包给我们！和那两位战友互留下联系方式， 告别之后， 钱大爷还傻傻地望着我说， 你卖烟还真有一手，我十几天没卖一包，你一笔就卖了四包，还真佩服你 的忽悠劲儿。我说，大爷，这不是忽悠，卖烟就要这样，按照不同群体的 不同身份，不同消费水准，进行有针对性地推介，这样，不仅顾客满意， 而且自己也得利，是件两全其美的事情哟！大爷说，我怎么没想起来的呢，就是让我卖，我也不会说出这么多的 道道来。我说，大爷，做到老，学到老呀，别看卖烟，里面可大有学问喽， 要想卖好卷烟，你就要学专业一点，平时，我发给你的宣传资料、画册什 么的，你没事要多看看，保准你的水平比我还高。大爷说，看你今天的表现，眨眼间就卖了几包烟，人家走时还高高兴 兴，专业人士到底是不一样呀。
