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1、考试题型 单选题 18 分 多项选择题 12 分 判断题 10 分 简答题 24 分 计算题 25 分 分析题 11 分质量管理学复习提纲1、产品概念及其发展（硬件、软件、服务、流程性材料的概念及区别）产品product :过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（IS09000: 2005）。从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。绿色化的循环经济发展：绿色设计t绿色工艺t绿色产品绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。硬件 （如发动机机械零件 ）和流程性材料 （如润滑油 ），通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数 的特性，后者
2、有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例 如：在顾客提供的有形产品 （如维修的汽车 ）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品 （如为准备税款申报书所需的收益表 ）上所完成的活动；无形产品的交付 （如知识传授方面的信息传递 ）；为顾客创造氛围 （如在宾馆和饭店 ）。软件 由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外 供产品 “汽车”是由硬件 （如轮胎）、流程性材料 （如：燃料、冷却液 ）、软件（
3、如：发动机控制软件、驾驶员 手册）和服务（如销售人员所做的操作说明 ）所组成。对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着 较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。流程性材料 的特点可以是固态，也可以是液态和气态。通常为 有形产品 （与软件、服务相比较 ） 具有整体的 均匀性 ，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。 具有自然的连续性，无法进行计数， 只能进行计量 。产品形成过程一般是 连续实现 的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品 形成后一旦出现性能不合格很难纠正（返工、返
4、修 ）。2、质量的内涵 质量是产品使用价值的度量； 质量标准是由顾客决定的； 质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡； 在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动；? 同一批产品间的特性变异（稳定性）? 产品的质量特性随时间的变异（可靠性）? 同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性） 设计质量决定了质量的 80% 低质量的产品是社会资源的浪费3、质量管理百年发展经历的阶段及主要特点。20 世纪质量管理发展三个阶段的区别 质量检验阶段是一种防守型的质量管理 质量检验阶段存在很多不足： 1)事后检验； 2)全数检验； 3 )破坏性检验 统计质量控制阶段是一种预防型的质
5、量管理从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变 为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用， 忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫 测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的 范畴。全面质量管理阶段是一种“全面的、全过程的、全员参与”。 全面质量管理的特点：三全一多样化 1 、全面的质量管理 2. 全过程的管理3. 全员参加的管理 4、质量管理方法多样化 全面质量管理的核心观点：一切为了“顾
6、客”；一切凭数据说话；一切以预防为主；一切按 PDCA循环办事4、质量管理理论演进进程中若干质量大师的主要贡献。一、 威廉 爱德华兹 戴明(William Edwards Demi ng ) ( 1900-1993)(1) 戴明 14 条( 2)七种致命的企业病二、朱兰( DR.J.M.JURAN )(1904-2008)( 1)在他所发表的 20 余本着作中， 朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经” ，是一个全球范围 内的参考标准。(2) 朱兰质量改进要点( 3)朱兰质量三部曲：质量计划，质量控制，质量改进(4) 朱兰的质量三元论：作为一个好的顾客、处理者、供应者(5) 朱兰的质量管理突破
7、历程(6)朱兰的质量螺旋( 7)生活质量观三、阿德曼 .费根堡姆 全面质量控制之父 任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管( 1)全面质量十个准则四、菲利浦 克劳士比： 本世纪伟大的管理思想家 ”、 品质大师中的大师”、零缺陷之父”、一代质量宗师”(1) 1979 第一本书质量免费出版( 2)1984 质量无泪出版 (3)1999 我与质量出版 (4)克劳士比的质量管理思想：第一次把事情做对：质量没有“好坏”高低”之分、“零缺陷日”、质量管理的四项基本原则、预防导向的过程管理、质量疫苗、变革管理(6C)五、田口玄一(1) 提出三次设计的思想：系统设计、参数设计、容差设计(2) 质量工程和稳健
8、性设计( 3)损失函数六、石川馨(1) 最早提出真正的质量特征和代用质量特征的概念(2)因果分析图(3)质量管理小组的活动 (4)95%的质量问题都可以用简单工具解决5、顾客满意、顾客忠诚与顾客成功的概念 及区别顾客满意是一种心理活动，是顾客对其要求已被满足的感受，比如愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。事先期望事后获得 感觉满意顾客忠诚：顾客购买行为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客成功：从顾客
9、需求出发还不够， 必须更进一步从市场观点及竞争的观点，来思考如何提升顾客的价值，执行策略上必须能够协助、引领顾客，融入顾客流程，满足顾客需求是基本，重点是必须能够引领 顾客成长，促成顾客成功，并与顾客一起成长。6卡诺(KANO)模型曲线一) 无差异质量(Indifferent Quality)?定义：不论充足与否都不会造成满意或是不满意的质量特性。?可以认为这些质量特性对顾客来说“没有价值”，不影响顾客的主观感受举例：手机声控语音拨号功能，剃须刀带有时钟；购车时赠送的文化衫、雨伞等赠品；酒店 提供精美的酒店介绍和广告海报等；大学毕业生拥有繁杂的职业资格认证二) 逆向质量(Reverse Qua
10、lity)?定义：充足时反而引起不满，不充足时才感到满意的质量特性。?这些质量特性对顾客来说是多余的，是“累赘”举例：N900重量:181g，尺寸:110.9 X 59.8 X18mm QQ广告，占用内存；说好话，马屁精。、三) 必备质量(Must-be Expected Quality)?定义：充足时是应该的，不充足时即会引起不满的质量特性。?这些质量特性对顾客来说是必不可少的，满足了顾客的基本需求举例：手机具备拨打、接听、短信等功能，空调制冷、安全；酒店大厅设置有舒适座椅，房 间设有卫生间；教师资格证，普通话等级证书四) 一维质量(One Dimensional Desired Quali
11、ty)?定义：不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意的质量特性。?这些质量特性对顾客来说是越多越好，越充足越好 举例：手机待机时间、摄像机像素、主屏分辨率等，空调的能耗、除湿、净化空气等；淘宝 网对客户投诉的响应时间，网店服务态度；员工的道德品行、沟通能力、学习主动性五) 魅力质量(Excited Quality)?定义：充分时，能够引起顾客满意，不充分时也不会引起不满的质量特性。?这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜举例：iPhone的全屏多点触摸，空调手机远程遥感，冰箱提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐 姿，防止近视、驼背；理发店提供电脑使用，提供E-meil节日问候；应聘者拥有美国名校MB
12、A 学位伟大的产品=过硬的必须质量+高性价比的一维质量+ 一些魅力质量 卡诺模型要素特征：（一）动态性（二）差异性（三）复合性（四）文化性7、预防鉴定成本与损失成本之间的关系，企业如何在两者之间寻求平衡（1 ）预防成本：质量工作费、质量培训费、质量奖励费、产品评审费、质量改进措施费、工资及福利奖金（2 ）鉴定成本：检测试验费、工资及福利奖金、办公费、检测设备折旧费（3）内部损失成本：废品损失、返修损失、停工损失、事故分析处理费、产品降级损失（4）外部损失成本：索赔费用、退货损失、保修费用、诉讼费、产品降价损失内部损失成本约占质量总成本的25%-40%外部损失成本约占质量总成本的20%一 40%
13、鉴定成本约占总成本的10% 50% 预防成本约占总成本的 0.5% 5%8、AQL观点下的质量成本优化观门（AQL）卜心頂川我本优化符合性的认可I可接受质量观点（AQL）下的质量成本优化一符合件的认可、质戢总戚本曲鏡最佳值质気改进区i质量适看区I质量过剩区内部和外部損失丨内部和外部损失50悯左勺惠和外部损失:右1 40%顾成冬1似；预防成本vi 0%检验成4“）改进区 -适宜区 控制区）-M-Jj* =*? j1 -I过剰区现状T.序缺乏控 制；产品缺乏 检验侦肪措施得工序控制 严格检验工作效率低:标准过严对策加强体系建 设：加强工净 控制和检验把 关；降低不良 品损完善控制.进步降低损失产品
14、*提髙到 最佳水平筒化检验: 降低鉴定成 本:利用5te进技术9、全面质量管理的指导思想及特点全面质量管理的特点：三全一多样化1、全面的质量管理 2.全过程的管理3.全员参加的管理4、质量管理方法多样化 全面质量管理的核心观点：一切为了“顾客”；一切凭数据说话；一切以预防为主；一切按 PDCA!环办事10、提高质量经济性的途径（1 ）提高产品开发设计过程的质量经济性?作好市场需求的预测?对总体方案进行可行性分析?注意质价匹配?重视功能匹配（2）提高生产制造过程的质量经济性（3）提高产品使用过程的质量经济性11、质量改进PDCA循环八个步骤PDCA循坏八个涉骤12、因果分析图（鱼刺图）画法及注意
15、事项因果分析圈编制步膘！朋貓调蛊同题的骑吐由左向右翦一宽箭头.菲向质量I可羁 分析谨魂质量问題的可能舜囲在主奏撐曰基础上另Tf第二、三层原因 检查各个熹因翅否菊错偎祐叨备个晏因的重姜程度注意事项：问题尽量具体、明确、有针对性集思广益分析到能采取具体措施为止主要原因的确定对关键因素采取措施后，再用排列图等方法来检验其效果13、直方图、排列图的画法（1） 确定所要调查的问题和收集数据：选题；调查范围；必要性数据及其分类；数据收集方法。（2）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合计栏。（3）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百 分比。（4） 两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上比率（频率）的刻度，最大刻度为100%。左边
