WORD附件3《市普通住宅小区物业服务等级指导标准》使用说明1、本《标准》将本市普通住宅小区物业服务根据服务容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理，公共区域秩序维护，公共区域保洁，公共区域绿化养护，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修《标准》分别划分为五个服务等级,一级至五级服务标准从高到低，每个等级对应一个收费标准普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和2、本《标准》物业服务项目和等级的选择，应根据本小区实际情况和需求确定，不同服务项目的等级选择不宜差别过大3、本《标准》所列的收费标准为基准价标准，计价单位为：元/月平方米（建筑面积）4、本《标准》所列具体服务项目、服务容、服务标准的解释详见各部分说明市普通住宅小区物业服务等级指导标准一、综合管理服务级别服务项目序号容服务标准收费标准元/月·平方米(建筑面积)一级机构设置1管理处设置（1）小区设置管理处2）配置办公家具、、 机、复印机、计算机、打印机等办公设施与办公用品0.372人员要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上项目经理任职经历。
2）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗日常管理与 服 务3服务时间设有服务接待中心，每天12小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同围的公共性事务4合同、收费公示规签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、容与物业服务收费标准5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全6 管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善7办公自动化运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理8规服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情9报修、投诉处理（1）公示服务， 24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录2）对业主或使用人的投诉在1天答复处理10特约、代办服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并与时整改。
12小区业主活动节假日有专题布置，每年组织2次以上的小区业主活动13维修资金对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修14装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应与时劝阻、制止并报告相关部门服务级别服务项目序号容服务标准收费标准元/月·平方米(建筑面积)二级机构设置1管理处设置（1）小区设置管理处2）配置办公家具、、计算机、打印机等办公设施与办公用品0.272人员要求（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上项目经理任职经历2）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗3服务时间设有服务接待中心，每天 10小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同围的公共性事务日常管理与 服 务4合同、收费公示规签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、容与物业服务收费标准5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。
6 管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善7办公自动化运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理8规服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情9报修、投诉处理（1）公示服务， 24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录2）对业主或使用人的投诉在2天答复处理10特约、代办服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对测评结果分析并与时整改12小区业主活动节假日有专题布置，每年组织1次以上的小区业主活动13维修资金对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修14装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应与时劝阻、制止并报告相关部门。
服务级别服务项目序号容服务标准收费标准元/月·平方米(建筑面积)三级机构设置1管理处设置（1）小区设置管理处2）配置办公家具、计算机、等一般的办公设备0.182人员要求（1）项目经理有中专以上学历与2年以上的物业管理工作经历2）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗 日常管理与 服 务3服务时间设有服务接待中心，每天8小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同围的公共性事务， 4合同、收费公示规签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、容与物业服务收费标准5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全6管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善7办公自动化运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理8规服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情9报修、投诉处理（1）公示服务， 24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
2）对业主或使用人的投诉在3天答复处理10特约、代办服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的60%，对测评结果分析并与时整改12小区业主活动节假日有专题布置13维修资金对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修14装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应与时劝阻、制止并报告相关部门服务级别服务项目序号容服务标准收费标准元/月·平方米(建筑面积)四级机构设置1管理处设置（1）小区设置管理处2）配置等简单的办公设备0.122人员要求（1）项目经理有2年以上的物业管理工作经历2）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗 日常管理与 服 务3服务时间每天8小时接待住户，处理物业服务合同围的公共性事务4合同、收费公示规签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、容与物业服务收费标准。
5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全6 管理制度物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、保管完善7规服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规，服务主动、热情8报修、投诉处理（1）公示服务，受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修1小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录2）对业主或使用人的投诉在5天答复处理9满意度调查每年1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的50%，对测评结果分析并与时整改10小区业主活动节假日有专题布置11维修资金对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修12装修事项告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应与时劝阻、制止并报告相关部门服务级别服务项目序号容服务标准收费标准元/月·平方米(建筑面积)五级机构设置1管理处设置小区设置接待地点0.062人员要求（1）项目经理和管理人员有从业书，持证上岗。
2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗日常管理与 服 务3服务时间在接待地点进行业务接待4合同、收费公示规签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、容与物业服务收费标准5承接项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备与图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全6管理制度质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规、保管完善7规服务管理服务人员行为规，服务主动、热情8报修、投诉处理（1）公示服务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%；急修2小时、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录2）对业主或使用人的投诉在7天答复处理9维修资金对属于大、中修围的共用部位、共用设施设备维修，与时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告。