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1、 系统运维工作说明书及售后服务承诺 2017年11月目 录1 概述11.1 服务围和服务容11.2 服务目标12系统现状12.1应用系统12.2系统功能13服务方案33.1xxxxxxx系统的软件bug修复33.1.1 业务流程33.1.2 流程说明33.2定时备份xxxxxxx系统的业务数据43.2.1 备份业务流程43.2.2 备份业务流程说明43.3按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）53.3.1 更新流程53.3.2 更新业务说明53.4及时处理xxxxxxx系统的异常数据63.4.1 异常数据处理流程63.4.2 异常数据处理说明63.5及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训
2、73.5.1 系统咨询或培训流程73.5.2系统咨询或培训说明74服务响应84.1日常服务响应时间84.2事故分级响应服务时间84.3服务报告94.4运维保障资源库建设94.5项目管理91 概述1.1 服务围和服务容本次服务围为XXXXXXXXXXX系统， 软件系统位于XXXXXXX机房，服务容为XXXXXX应用软件系统的系统运维工作，不包括服务器操作系统的运维及网络运维、专业安全服务等。1.2 服务目标及时修复xxxxxxx系统的软件bug 定时备份xxxxxxx系统的业务数据按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）及时处理xxxxxxx系统的异常数据 及时解决xxxxxxx系统的咨询或
3、培训2系统现状2.1应用系统 xxxxxxx系统等日常工作均在基于网在不同应用系统上得以实现，其中优惠券类业务需要外网权限。 OS端是安卓系统，应用服务器是使用的centos系统，客户端使用的windows和安卓系统。2.2系统功能 xxxxxxx系统L2级系统运维的容如下。序号一级菜单二级菜单功能说明1营销部门管理1.1营销部门管理营销部门管理营销部门信息设置1.2营销部门管理用户管理1、的新增、改、查；2、密码的重置；2xxx管理2.1xxx管理新增xxx新增xxx厂2.2xxx管理xxx管理xxx厂信息的增、改、查；xxx厂的修改；2.3xxx管理xxx地理位置1、xxx厂经纬度的维护；
4、2、xxx厂 信息的维护；3卡券营销3.1卡券营销普通优惠券优惠券的创建、发布、启动、暂停；3.2卡券营销普通优惠券统计优惠券使用信息的统计3.3卡券营销普通优惠券收券明细优惠券明细查询；4系统管理4.1系统管理设备管理xxx厂设备的绑定5商品管理5.1商品管理商品列表公司级商品的创建和推送5.2商品管理商品交易明细交易商品的明细5.3商品管理xxx厂商品管理xxx厂端商品的上架明细6交易管理6.1交易管理交易明细交易信息的查询与导出6.2交易管理每日汇总xxx厂日结信息查询7收银支付7.1收银支付日结报表xxx厂日结信息查询7.2收银支付优惠券报表每月优惠券的使用情况统计7.3收银支付优惠券
5、消费情况各xxx厂优惠券使用情况统计3服务方案 3.1xxxxxxx系统的软件bug修复3.1.1 业务流程3.1.2 流程说明xxxx公司（以下简称甲方）业务人员在实际业务的进行中，按照正常操作步骤进行操作，出现异常情况，请立即通过的方式告知启xxxx公司（以下简称乙方）。乙方人员根据的反馈情况进行分析，如果是系统bug在24小时提供大致的修复周期。如果不是系统bug，则对问题反馈者进行回复。在bug修完成之后，由乙方部进行验证检测，确定没有问题提交到测试环境（由壳牌提供）进行测试验证。如果不通过则重新进入到bug修复阶段。在验证阶段通过则进入到跟踪阶段，由乙方人员将修复代码同步到相应的应用
6、中，由双方人员跟踪运行，跟踪周期不超过5工作日。验证阶段通过之后，甲方人员在2个工作日告知启航人员关闭此bug。如未回复，默认是自动关闭。3.2定时备份xxxxxxx系统的业务数据3.2.1 备份业务流程3.2.2 备份业务流程说明乙方人员在合同签订之后的1周制定xxxxxxx系统可提供数据的备份方案，并告知项目延壳项目对接人员。甲方人员组织相关人员对此方案进行讨论，并于5个工作日告知乙方备份的最终方案。双方人员商定的开发周期，并在约定的时间完成开发。甲方需提供数据备份的服务器。完成开发之后，由甲方人员验证备份方案的可行性，在试运行5个工作日书面告知乙方人员方案是否符合预期，符合预期乙方人员会
7、在条件充分的条件下5个工作日完成方案上的上线。方案上线运行之后，乙方人员每季度对备份数据进行验证，确保备份数据无差异。3.3按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）3.3.1 更新流程3.3.2 更新业务说明乙方人员根据业务需要向甲方人员以的形式提交上线申请单。具体参见附录上线申请单甲方人员根据业务的实际情况以形式告知乙方人员的上线时间。乙方人员根据上线时间安排，做好代码的回滚计划，更新计划，以及上线人员安排确保业务顺利进行。上线运行3工作日后，乙方人员将关闭此问题。3.4及时处理xxxxxxx系统的异常数据 3.4.1 异常数据处理流程3.4.2 异常数据处理说明甲方人员在实际业务中遇到
8、异常数据时，电子的形式告知乙方人员。乙方人员在收到电子之后2个工组日响应，10个工作日形成解决建议或方案。并以形式反馈。甲方人员进行验证是否可以解决此事，可行告知乙方人员关闭此问题，如未解决，并以告知，乙方人员重新制定解决方案或建议，进入下一轮的异常处理流程。整体沟通不超过2次。当提交建议或方案3个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。3.5及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训3.5.1 系统咨询或培训流程3.5.2系统咨询或培训说明甲方人员在实际使用存在系统相关疑问（不包含操作级别），以形式告知乙方。乙方人员会在第一时间响应此事，给出相应的建议或方案，并以形式反馈给甲方人员，甲方人员根据实际
9、情况确定是否需要召开讨论会，如果需要则组织相关人员进行，讨论完之后告知乙方人员关闭此问题。不需要组织讨论会，则以告知乙方人员关闭此问题。当提交建议或方案3个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。4服务响应 4.1日常服务响应时间 由于针对本项目采用的驻留现场服务方式，运维团队中包含资深工程师，并采取5X8的作息时间。 1、 常规服务：（1）提供在工作时间（每周一至周五，每天上午9:00至下午18:00）、电子支持服务，随时解决甲方提出的技术问题。（2）、电子支持无法解决的，我司工程师在甲方许可的情况下实行远程维护。2、应急服务：（由非我司导致的故障属增值服务，需甲方另行付费）当发生重大故障时，热
10、线技术支持失效的时候，我司启动应急服务，在交通工具允许的围，指派工程师以最快方式前往现场进行维护，协助用户尽量降低停机时间，减少业务的损失。4.2事故分级响应服务时间 响应时间承诺故障级别故障级别定义故障示例响应时间修复时限一级故障系统在运行中出现整体服务中断，导致所有相关业务的功能不能实现的故障。程序无法启动；服务器瘫痪；重要领导的PC无法使用程序=15分钟=24小时二级故障系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，在受影响的情况下工作通过人为辅助仍能进行程序BUG导致特定功能无法提供/CPU、存使用率偏高； =30分钟=72小时三级故障业务受轻度影响：甲方业务轻度影响受损或
11、服务轻度降级，在受影响的情况下，工作仍能继续开展。某些特定用户/场景无法使用=1小时=1周当用户系统发生一、二级故障时，启动应急响应服务，在交通工具允许的围，指派技术工程师以最快的方式前往现场进行维护。应急响应服务通常在以下情况下实施：（1） 系统崩溃，系统平台故障，导致数据库不能正常启动或运行；（不包含人为或系统病毒等因素导致系统不可用），（2） 在重大故障发生时，应急服务能协助用户尽量降低停机时间，减少业务的损失。4.3服务报告维护团队季度提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。 4.4运维保障资源库建设 在系统运维工作实施过程中把有助于提高用户运维效率的资料进行整理，以季度为单位形成报告，报送主管部门。，4.5项目管理维护团队会派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。 同时甲方也需要指派一名具有一定开发背景的项目管理人员对接此事，以便提高沟通效率。具体的业务对接是以指定的和指定对接人的或为准，不接收多头业务。
