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1、苏宁电器顾客满意度调查报告商务 118第一组苏宁电器 1990年创立于江苏南京，是中国 3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的 “全国 15家大型商业企业集团 ”之一。经过 20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团， 品牌价值 508.31亿元。截至 2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆 300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近 1500家连锁店，员工 15万人，2010年销售收入近 1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业 500强第 50位，入选福布斯亚洲企业 50强、福布斯全球 2000大企业中国零售企业第一。苏宁电器（ 002
2、024）始终保持稳健高速的发展，自 2004年 7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。未来十年，苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展，持续保持稳健、 高速的发展， 依托营销变革与服务优化， 不断提升供应链效率与顾客满意度。到 2020年，连锁店总数将达 3500家，销售规模将达 3500亿元，网络销售规模将达 3000亿元，同步以香港与日本市场为桥头堡， 探索海外市场发展， 跻身世界一流企业行列！誓言 “成为中国沃尔玛 ”，苏宁电器将始终以 “打造民族商业品牌 ”为使命，持续创新发展，矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌！一、调查概述（
3、一）、调查目的为了了解苏宁顾客群体对苏宁电器的服务、质量、价格等方面的满意程度，加强与顾客的沟通， 了解苏宁能否满足顾客需求，以解决顾客的需要， 并在此基础上持续改进， 从而更利于苏宁的发展， 达到苏宁的发展目标， 完善苏宁的整体形象。（二）、调查内容按照设计好的问卷， 主要调查苏宁顾客对苏宁的宣传、 价格、服务和质量的四项内容；苏宁顾客对苏宁的整体印象； 苏宁与苏宁竞争对手的的竞争力的对比。（三）、调查组织为了做好本次调查、我们组成了一个调查小组。（四）、调查时间调查集中在 10 月 12 号（星期四）、 10 月 13 号（星期五）两天进行。（五）、调查对象苏宁的顾客苏州的市民（不限年龄、
4、学历、职业、性别），主要是苏宁门口的顾客与街上闲逛的的市民。二、调查方法此次调查，主要采用了问卷法。 通过小组各成员发放问卷， 苏宁的顾客填制好问卷后，统一整理，统计，分析。三、问卷设计此问卷（见附件一）共18 道题目，涉及到顾客对苏宁的整体满意度，及宣传、价格、服务和质量的满意度，还涉及到销售的产品种类、售后服务等。并与国美、品牌销售等苏宁的其他竞争者的满意度进行对比。此次问卷共印了 60 份，有效问卷 50 份。四、调查问卷分析这次调查的人员中，男士占42%，女士占 58%。年龄在 1850 岁之间。（一）总体满意程度分析关于总体满意程度，我们设计了以下这道题目：1、您对苏宁的印象如何()
5、A 很不满意 B不满意 C一般 D满意 E很满意从调查问卷来看，大多数人对苏宁的满意度在一般这一列，详情见下表：很不满意不满意一般满意很满意数量1133114比例2%2%66%22%8%据此分析，调查中绝大部分顾客（66%）对于苏宁的满意度在一般这一列，剩余的有 22%的顾客对苏宁表示满意，8%的顾客很满意，而不满意的和很不满意的各自为 2%。这些数据告诉我们，大多数消费者对苏宁还是比较满意的，不满意的数量存在较少。也就说，总的来说，苏宁做的还是比较好的，但表示一般的数量占 66%，这说明苏宁还是有许多的不足之处，仍需要改进， 加强顾客的满意度将会给苏宁带来不可估量的效应。（二）最满意方面分析
6、下表就苏宁价格、服务、宣传、质量进行了分析由上图可以看出， 顾客对苏宁最满意的是质量方面， 可以看出， 苏宁对质量方面还是比较看重的，而价格方面却排在最后， 说明苏宁在价格方面还应多多 “亲民”。排在第二是宣传方面， 从后面的建议里看到许多的顾客对苏宁的宣传方面有很多的意见，大多数人是通过电视广告了解苏宁的， 但是由于电视广告的播出时间短，不能对产品的性能、 特点进行详细的介绍。 其次是通过朋友介绍， 这一点也正说明苏宁的质量很有保障， 而消费者对苏宁的质量方面也很满意。 排在第三的是服务，苏宁还需要对员工加强培训， 增强员工的服务意识。 还有一大部分的比例在其他，这方面，我们也做了相应的调查
7、。 ，分别是销售产品的种类和促销活动的设计与安排。1、销售产品的种类销售的种类方面， 没有人有不满意的看法， 但很满意的比重也比较小。 说明苏宁做得还可以。苏宁可再增加销售的种类，以争取更多的满意度。2、促销活动的设计与安排促销活动的设计与安排， 10%的顾客表示不满意，在建议这一题目中，很多顾客也表示促销方面需要改进。 54%的顾客认为一般， 32%的顾客表示满意，这算是一个比较满意的数据，可只有 4%表示非常满意。在促销方面，苏宁可以更积极一些，以完成更大的销售目标。（三）竞争者比较下表对苏宁的竞争者国美、 品牌专卖、其他销售做了对比， 调查顾客对这些厂商的选择。由图表可以看出来，苏宁在广
8、大消费者中还是很受欢迎的。 58%的人表示如果再去买电器，会选择苏宁。（四）顾客建议问卷的最后一道题是请调查者对苏宁提一些意见，调查者们很认真的提出以下几点意见：1、价格再优惠一些2、提高服务质量3、销售的种类加多4、促销活动多举行一些，例如赠送赠品、折扣5、宣传力度加强6、提高产品质量，提高性价比7、建立更完善的售后服务系统8、还有是关于代言人的，偶尔也可以更换一下五、总结纵观这 50 份问卷，顾客对苏宁的满意度在一般以上，绝大多数顾客都还是比较看好苏宁的，但苏宁还存在一定的不足之处， 顾客也针对这些不足之处提出了自己的意见。从发放问卷的我们来看， 大家都还比较满意苏宁， 反映普遍较多的是价
9、格和宣传方面， 不少被调查者都向我们建议如果苏宁能再降一些价， 多做些促销活动，会更好一些。 我和一个个体经营者聊了一会儿， 她说她正准备去苏宁买一台冰箱，听朋友说质量还不错， 如果价格能更优惠一些就更好了， 毕竟自己做的事小本生意。很多大学生、家庭主妇则表示，如果能换一个代言人，也许会对苏宁的宣传有更大的帮助。附件一苏宁电器客户满意度调查问卷尊敬的苏宁新老客户们：你们好！我们是浙江金融职业学院的学生， 现在就苏宁电器客户满意度进行一项调查。希望您能在百忙之中， 停下您的脚步抽出几分钟的时间给我们提出宝贵的意见。谢谢您的配合！1、您的性别2、你的年龄3、您的学历4、您的职业5、您的收入()A1
10、000 以下B10002000C20004000D4000 以上6、您是否到苏宁电器消费过()A 是B 否7、您对苏宁的印象如何()A 很不满意B不满意C一般D 满意E很满意8、如果再买电器，您会选择()A 国美B 苏宁C 品牌专卖D 其他9、您觉得我们需要改进的地方()A 宣传B 价格C 服务D 质量E 其他10、您对我们最满意的是()A 价格B 服务C 宣传D 质量E 不好说11、你是通过什么方式了解苏宁的？()A 媒体宣传B 朋友介绍C 电视广告D 其他12、你对苏宁电器所销售的产品种类是否满意()A 很不满意B不满意C一般D 满意E很满意13、你对苏宁电器销售人员的服务态度是否满意()A 很不满意B不满意C一般D 满意E很满意14、你对苏宁电器所销售的产品的价格是否满意()A 很不满意B不满意C一般D 满意E很满意15、你觉得苏宁电器促销活动的设计和安排如何()A 很不满意B不满意C一般D 满意E很满意16、你对苏宁电器的售后服务是否满意()A 很不满意B不满意C一般D 满意E很满意17、你对苏宁电器对顾客投诉的处理和及时性是否满意()A 很不满意B不满意C一般D 满意E很满意18、请您对苏宁电器提一些建议。再次感谢您的配合！祝您生活愉快，谢谢！
