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1、客服人员工个人作总结客服人员工作总结范文很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不
2、好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及
3、在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中,我会做好_下半年工作计划,争取将各项工作做得更好。我的信念是活到老
4、,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服人员工个人作总结(二)转眼间,_已经过去,迎来崭新的_年,在_药业公司一年来的经历更多是收获。回首_我在刚刚进入公司对各个方面都还不是很了解。在这一年里我有成绩,有失败,有快乐,有无助,可就是经历这方方面面的事情后最终得到是收获。在公司里工作也给我改善了很多,有条件的改善,也有个人成长的改善。通过这一年的磨合我对我自己以后的发展也有了很明确的目标。_是一个不平凡的一年。现在这一个不平凡的一年已经过去。我也要对自己做一个很好的总结。一个总结的结束就意味着一个全新的开
5、始。这次终结我分为三大块商业、客服和_的计划。一、全年的客服工作取得成就和不足1、_年我刚刚进入公司,公司就对客服模式做出全新的改革,公司对以前被动的营销改成主动营销以客服做为龙头重点对_年全力冲刺。在打造全新的服务中心。在进入公司我的首要任务就是建立完善的服务中心。我在进入公司的一个月后严格按照公司规定建立好。_也是第一个合格的服务中心。在建立服务中心的过程中也入到不少的困难。因为对_这个城市不熟导致工作进度有点慢。买的材料也买错过。但是我知道服务中心的重要性。如果服务中心建设不好就会影响以后的工作。选择地点也是非常的慎重。正因为自己的工作态度在老服务中心一直都是稳定。当然也有不足在我建里第
6、2个服务中心时,因为自己对自己放松要求细节也不很仔细导致第2个服务中心在_年的失败。在这里我也认识到细节在于品质,也就是我在建立第2个服务中心放松一点点。可是出现的结果却是完全不一样。2、对人员的建立。服务中心的人员招聘这是一个很关键的。服务中心的人员是直接影响服务中心的销售,虽然我们是一个治疗机构可是对人员的选则不光要有很好的专业技能同时也要有很好沟通能力。还要有责任态度。我_年我的人员招收也非艰难,一开始有很多人不理解我们的工作方式。也对公司有很多的顾虑、我也是通过长期的招聘也成功招到很优秀的员工,如方意勤,罗谷英,文春兰。但是走的也很多,有一段时间让我很烦的事。刚刚培训出来的员工一下子要
7、离开。也许我在工作很多地方照顾的不好。这给公司造成的看不出的损失。说明我的管理也出现很大的问题。也让我明白铁打的营盘流水的兵。只有加强自己的能力。才能给公司带来更多的好员工。3、_年里,因为我也是刚刚上岗,员工也是刚刚进来。对专业知识的也是非常的缺乏,虽然在一年里公司组织大规模的培训,但是对这刚刚上岗的人员吸收的太慢,在工作中边学习边摸索。这样也导致了治疗的患者出现很多失误。也给工作出了不少的阻扰。我也发现我自身的知识缺乏。在一年里我对专业做出强化学习。加快自身学习速度。为_年打下扎实的基础。通过自我的学习,感化员工学习的积极性。只要付出就会有回报,我们全年治疗好的患者也到达几十人。得到患者的
8、认可。还有就是不光是专业的学习。对患者的管理,对患者的沟通也要学习。还有对促销活动的学习。_年是我们_人员学习的一年。在服务中心完善的一年。这一年过去。今年的服务中心已经是个紧握的拳头已经具备强大的力量。出击_、4、促销活动的开展,我为什么把促销单独列一条,因为在这一年里。促销活动给我们带来太多的欢喜和辛苦。在公司进行改革。全新的销售模式推行。对走出服务中心主动寻找患者。我们在做促销的是面对自己太多的挑战。当我们站在大路上、商城里、车站里、药店门口。面对过往的人群就我们这群人为了自己的生活,在喧闹的城市人的异样的眼光。就我们这样一群人最后改变人们对我们的认识。从异样到敬畏从敬畏到崇拜。人呀不能
9、感动得认真。我从中得到让我从没有感到过的震撼。也通过我们自己的努力证明呢自己。二、全年的商业工作取得成就和不足1、_的商业终端,_我在_工作中接触最多。也是我的主要任务,一个商业是我们的根基也是一个人与人的交通。一个长期的工作。终端是我们产品直接变成业绩的工作。终端是最基础最重要的环节,一个终端的好坏直接导致你在这市场里能不能立足。在我也认识到终端的重要性。在服务中心的建设的同时,我也积极对各个药房的走访。建立终端信息表,对各个药店进行了解,调查各个药店对我们产品的态度。通过一系列的工作。了解到很多的问题。很多都是赠品的发放问题。导致很多药房不愿意买我们的产品。有的都出现抵触心理。态度极其不好
10、,再就是长期没有服务中心,很多患者买了药得不到全方面的治疗。很多人对亮甲疗效产生了质疑,很多药房的卖不出去。加上假的,仿的亮甲多。对市场的冲击那是相当的严重。说实话我从了解这些事情后,我的内心动摇过。不过我相信只要自己去做总会有点收获的付出和回报,一定是成正比。在这一年里我不断的在各个药房进行走访,自己贴钱买礼物。以真心的和他们交朋友。经过这一年的努力也有很多药房的认可。在价格维护也很好,铺卡也全面的展开。当然这些远远不够。因为几次商业检查我都付出了惨痛的代价。我需要学习,对各个处理事情方面我还进一步的完善。2、对商业单位的开展。_年我一共谈了4个商业单位。分别是为民医药、双鹤医药、康尔医药、
11、同安医药。对这几家医药公司的洽谈也让我碰了无数的壁,大多数多是因为供货价格的问题让我无比的艰难的谈价。还有货源控制也对我产生很大的阻碍。让我听的最多的就是话就是“反正我们不在你这里拿货我们也能拿得到”也许是我自己的不熟悉,各个方面缺乏理解导致我都不知道说什么。这也是我最薄弱的方面。三、计划1、_年我想是我们_收获的一年,因为_年的种子已经播种好了交好了水。当然也要有改善因为公司的政策在改。我也不能以_年的标准来衡量今年。要有突破要有创新今年我给自己订的计划,首先我要更完善终端,终端绝对是重中之重。想要求突破就要从终端开始。因为我觉得只有终端才能决定商业和客服的发展性,也是最最基础工作2、商业公司的发展,_要有增加商业单位,保证商业回款3、服务中心的建设,要把第2家服务中心从新选址,认真的办起来4、服务中心的人员学习和自我的知识提高,让服务中心的治愈提高。保证口碑良性发展5、促销活动要继续进行,要有更高的要求展现自己的价值。以上就我的全年总结,有很多的细节可能没有写。但总结就是提高,新的开始新的认识自己下面该做什么,有什么做的不好的、不足的望领导给于严厉的批评和鞭策。顺便祝乐泰的员工新年快乐,工作顺利。第2页共2页