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1、进步铁路客运效劳质量的体会讨论杨玲莲摘 要：分析了 * 车务段 * 站客运效劳质量不高，未到达效劳一流程度，进步如何实行微笑效劳，创最正确效劳窗口。关键词： 进步业务素质， 推出效劳承诺， 进展岗位练兵。引言* 车务段 * 站客运车间是尧都区的窗口，是共有118 人的以女同志为主的娘子军单位。客运就是旅客运输，为旅客效劳，旅客是“上帝，只有把“上帝请到“家，才有旅客运输收入。中国铁路走过了困难世纪的历程，在俗称“铁老大的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，效劳态度不好，售票没客流，行包没货源，效劳没表扬。整个客运工作
2、很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软状态。针对现状， 展开了 “客运工作向何处， 运输收入哪里来的大讨论，利用科学管理进展QC攻关，到达进步业务素质，争取效劳标准到达一流程度。效劳质量管理第一步骤：强化学技练兵，业务知识达标。把进步职工的业务素质做为进步效劳质量的坚实根底。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进展每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题， 结合规章学习理论和实作， 有效的进步了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习1
3、00%达标。效劳质量管理第二步骤：改变效劳态度，效劳程度达标。效劳是客运的重要工作，作为新形势下进步效劳质量，强化市场的重要手段，“旅客至上要始终贯穿在我们的效劳之中，一个微笑效劳使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假设我是一名旅客的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受， 才能体会到旅客的需求， 就是我们效劳的标准。并在各岗推出了效劳承诺， 集中开展了 “无瑕疵活动，提出：1、全面承诺旅客，承受社会监视；2、推行“无过失售票效劳标准；3、推行“理字当头效劳理念；4、推出“特色效劳出精品理念。5、行包“准时、快捷送货。效劳于旅客，就是客运工作
4、。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节， 只要高标准的效劳， 才是旅客的满意。效劳才能100%达标。效劳质量管理第三步骤：围绕货主满意，开展效劳设计。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。效劳不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC 攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目的：多找货源，多收入，为铁
5、路创市场做奉献。只要是您的一个 ，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运， 送货到家的快捷方便的接取送达货物车。 开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动效劳货主为主动效劳货主的观念。针对货主想问题，努力创新打破口。这就是行 包组的崭新形象。效劳质量第四步骤：塑窗口形象，微笑效劳“您好当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑，一句“您好，都能表达出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前售票员“铁劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言僵硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅
6、冷冷清清。客流都给公路竞争而去。改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进展原因分析一一制定对策一施行方案。售票组开场有管理、有方案的进展客流调查列车分流票额方案的分配。售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进展走访，理解客流情况，尤其是节假日更是提早宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行订票和送票上门。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑效劳，语言文雅大方，音量适宜，“您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科
7、学管理，全面提升效劳质量，落实文明用语， 杜绝效劳忌语， 做到将心比心， 换位考虑， 覆行承诺。一、围绕旅客满意，提升效劳质量，在市场经济不断开展，旅客需求日益进步的今天，假如没有崭新的效劳形象和高标准的效劳质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。二、满足旅客根本需求为出发点：在效劳工作中旅客最关注的是与其旅客需求最亲密的效劳工程的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作到达效劳标准了。三、创品牌、争一流。“诚心待客、热情效劳，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的效劳，增强效劳特色，确立“一切为了满意旅客的需求的效劳意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民的铁路品牌效劳。新的世纪，一流的设备，一流的效劳，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份， * 站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的效劳，向国际效劳标准化进军。以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和 讨论。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬 请将更丰富的工作经历传授我们，那么盛荣之幸。
