《客户关系管理》综合练习题与答案-总

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1、客户关系管理综合练习题一 填空题1 IBM把客户关系管理分为三类： 关系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。2 服务补救取决于 客户投入 的程度。3 客户投入可以分为三类： 客户本身 的投入 ， 客户所有物 的投入和 客户信息 的投入。4每个客户的价值都由三部分组成： 历史价值 、 当前价值 和 潜在价值 。5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 远程座席代表 组成的呼叫中心，一种是由于 外包服务 的产生而产生的。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 交互式自动语音应答系统 ，直到目前广泛使用的以 CTI技术 为核心的，能提供

2、多种客户服务的大型呼叫中心系统。7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： CTI技术 、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center） 以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center） 等。8 数据仓库有四个特点：面向主题 ， 集成的数据，数据不可更新 ，数据随时间不断变化 。9 企业数据仓库的建设通常按照 快速原型法 予以实施。10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取 、 数据存储 、 管理数据的展现 。11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库 ， 数据市集 。12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量。

3、13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型 和预测型。16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据。17 会议室导航必须建立在流程测试 与 二次开发 和确认的基础上。18 数据仓库中的数据分为四个级别： 早期细节级 、当前细节级、 轻度综合级 、 高度综合级 。 二 判断题：1 CRM就是一对一营销 。 （F ）2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。 （F ）3

4、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。 （F ）4 CRM只是销售过程的一部分。 （F ）5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。（F ）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （F ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 （F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （ f） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （

5、 F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （T ） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 （F ） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （T ） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 （T ） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。 （T ） 13、在大客户分析

6、中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 （ F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 （T ） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （F ） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。 （T ） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （T） 19、CRM 系统有大量有关

7、客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 （T ） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 （ T） 21、客户服务就是指售后服务。 （F ） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 （f ） 23、客户不一定在企业之外。 （ T） 24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 （ F） 25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 （F ） 26、如果企

8、业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。 （ F） 27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。 （ T） 28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 （T ） 29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ T） 30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 （T ） 31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。 （T ） 33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 （ T） 34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 （ T） 3

9、5、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 （ F） 36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 （ F） 37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。 （F ） 38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 （ T） 39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。 （T ） 40、假设企业客户流失率为20，那么客户群体的生命周期为5年。 （T ） 三 选择题1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D ）A 现场销售管理 B 电话销售C 销售佣金 D 移动现场服务2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B ）A 销售模块 B 呼

10、叫中心模块C 营销模块 D 以上都不是3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？AA 客户描述型数据 B市场促销型数据C 客户交易数据 D 以上都不是 4 以下哪种数据不是客户描述型数据？DA 客户收入水平 B公司地址C公司注册资本 D客户的交货要求5 以下哪种知识属于显性知识？DA 灵感 B直觉C 洞察力 D 论文 1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。 A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术 2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。 A、促销管理B

11、、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通 3、CRM的技术核心是（ B） A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术 4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品B、服务C、竞争D、价格 5、著名经济学的2：8原理是指（ D） A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 6、客户关系管理这个词的核心主体是（ A） A、客户B、关系C、服务D、管理 7、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大

12、化。 A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场 9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。 A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性 10、客户满意中超出期望的式子是（A ） A、感知服务预期服务B、感知服务预期服务C、感知服务=预期服务 11、当客户只有一个期望值无法满足时， （D ）不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争 12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A ） A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期

13、的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好 13、 （C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户 14、在大客户管理中， （ D）是客户服务的最高层次 A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作 15、 （ C）是大客户销售的目的。 A、赚取利润B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势 16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ D） 。 A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户 17、 （ C）不是实施个性化服务所必须的条件。 A

14、、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品 18、 （ B）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期 19、 （ A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。 A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值 20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ） A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础 21、在客户关系管理里， （C ）不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品 22、网络客户服务的层次中最高的是（ C） A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务 23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D） A、产品B、价格C、促销D、市场 24、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值 25、 （ C）是大客户的特征。 A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低 26、 （ A）是客户在较长时间内对企业产品或