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1、质量考核细则第一章 总则第一条 为强化员工的服务意识,提高公司的整体服务量和水平,特制定本细则.第二条 本细则适用于公司各营业部门，后勤保障部门，职能部门，公司所有在册员工均应遵守本细则所规定各项条款。第三条 本细则实施应遵循正面激励为主，制度约束为辅的原则。第四条 任何部门和个对违反本细则的行为有检举、控告的权力。办公室作为执法和行使奖罚权的权力部门，受理此类行为的检举、控告、处罚事宜。第二章 服务质量考核的范围、标准第五条 服务质量考核包括服务环境、服务态度、服务用语、操作规范、服务过程五个方面。第六条 服务环境类1、 烟灰缸烟蒂超过三个；2、 洗浴水温不符合标准要求；3、 客用卫生间无手
2、纸或手纸篓中手纸超过1/3没有清理；4、 房间备品或化妆品没有及时补充造成短缺；5、 房间空气温度调节不符合标准要求；6、 拖鞋不按指定位置收取存放；7、 房间尿斗有异味及末及时消毒、除味；8、 物品（棉织品、瓷器等）不按照标准位置、方向、方法进行叠放、摆置；9、 不按规定时间播放背景音乐；10、 不按规定时间开启、关闭各类照明设备；11、 不按规定时间开启、关闭各类照明设备；（对出现上述问题之一的相关责任人罚款5元。）第七条 服务用语类1、 没有使用礼貌用语或礼貌用语不规范。2、 服务不到位客人批评时没有致歉声；（对出现上述问题之一的相关责任人罚款5元。）第八条 服务态度类1、 客人到来没有
3、主动上前迎接，客人走时不能送行道别；2、 精品、茶艺人员在客人到时没有主动向客人推销商品、茶品；3、 上钟迟缓，让客人长时间等待；4、 不能主动为客人开关车门；5、 不能主动为客人介绍服务项目及赠送项目；6、 下雨天不能主动为客人撑伞遮雨；7、 客人需出租车时，没有及时或没有为客人叫车；8、 电梯员没有向客人指示服务区域介绍不清楚；（对出现上述问题之一相关责任人罚款5元。）第九条 操作规范类1、 结账错误；2、 电脑输单错误（漏单另行处理）；3、 弄错客人鞋牌；4、 客人登记或结账时未及时通知服务中心；5、 客人走时鞋未擦或未擦干净；6、 客人超时未及时提醒客人；7、 客人现金消费时未及时通知
4、有关部门；8、 客人换房后未及时通知有关部门的；9、 未按规定的按摩程序或手法给客人做按摩；10、 中式按摩和刮痧或拔火罐时未减去规定的时间；11、 不通过钟房，私自为客人点按摩师；12、 跑单员弄错客人衣服或布草缝错号；13、 将客人衣服干湿洗搞混；14、 洗衣时没有仔细检查客衣扣子及饰物造成丢失和损失的；15、 将客人衣服洗坏；16、 没有在规定时间或在承诺时间内为客人洗好衣服；17、 送茶、饮料、水果、饭菜等不用托盘；18、 没能及时为客人提供遮等不用托盘；19、 饭菜内有异物；20、 不及时清理骨碟；21、 洗发水、浴液等添水或洗洁净等；（出现上述问题之一的对相关责任人罚款5元。造成投
5、诉或损失，情节严重者另行处理。）第十条 服务过程类1、 价格、服务项目及赠送项目介绍不清楚；2、 引导人员引导客人时走到客人后面；3、 给客人结账或登记时不能做到唱收唱付；4、 未询问客人意见，擅自增加服务项目；5、 误导消费者；6、 上钟迟缓，让客人长时间等待；7、 服务期间找不正当理由休息，服务偷工减料；8、 客人较多排不上钟时，不能礼貌地为客人解释并取得谅解；9、 搓背时间不足15分钟；10、 客人对服务质颖或询问服务项目时，不能圆满答复客人或搪塞客人；11、 以整理房间为名长时间滞留房间；12、 不按茶艺规程给客人当面沏茶；13、 客人进房间时或检查完房间不及时通知总台；14、 客人进
6、房间后仍没有为客人打开水或壶内水温太低；15、 房间内电视机不能正常收看，而没及时通知音控部门；16、 为要小费而跨区服务；17、 浴区服务员在客人前来时，不能主动热情迎接客人，为客人开柜，协助客人换衣换鞋；18、 不能主动为客人干身；19、 不能主动为客人提供洗发水和浴液或为节约而克扣顾客；20、 跑单员没有当客人面检查衣袋及有无破损等并请客人认可；21、 客人茶杯长时间不续水；22、 散座客人休息不能主动为客人铺好被单；23、 不能指挥客人停车到位；24、 客人的车停在正对门处或停在非停车区；25、 指挥车辆姿式不规范；26、 客人点餐长时间送不上来；27、 报错或传达室错菜；28、 将菜
7、或汤、水等弄到客人衣服上；29、 报不出菜名和菜价；30、 客人就座后不能及时给客人上茶（超过3分钟）；31、 向客人索要小费（特殊情况除外）；（出现上述问题之一者对相关责任人罚款5元，情节严重或引起投诉者另行处理，对违反第31条者一律开除）。第三章服务质量的检查、考核第十一条 服务质量检查以班组内领班检查为主，纪检人员值班经理检查为辅。第十二条 领班对本班组出现的服务质量或问题及时进行处理，并予以记录、登记，同时对违纪员工向部门经理提出书面处罚建议，此项作为部门内部处罚，不实行连带，由部门经理于每月将处罚名单上报办公室，金额以本制度规定为准。第十三条 纪检人员，值班经理对全公司范围内服务质量
8、问题进行检查处理（特指领班未发现或领班发现未及时处理两种情况），此类情况处按照员工制度检查办法的相关规定实行连带。第十四条 对情节严重或引起投诉的服务质量问题，由公司办公室进行处理。第十五条 投诉率参照部门检查考核奖惩实施细则每月考核一次。第十六条 月内部门无服务质量问题处罚和投诉的（只针对纪检人员和值班经理检查、登记处罚情况）奖部门经理30元，奖每个班组领班20元。第四章附则第十七条 本细则红黄卡实施办法配套执行。第十八条 本细则员工制度检查奖罚办法相近或重叠之考核项目，以本细则为准，并按本细则奖罚办法执行。第十九条 本细则解释权属公司办公室。第二十条 本细则自公布之日起执行。员工制度检查处
9、罚细则类别违纪项目罚金备注仪容仪表工作纪律1、工作时间不穿工装或不按规定着工装敞怀露胸，卷起裤管或袖子52、头发散乱，不整齐，染涂黑色以外其它颜色头发5男发不过耳、女不留怪异发型3、手不干净，留长指甲、染指甲54、不穿补补袜子或袜子脏或有破洞55、当班时间佩戴手饰或传呼机、手机56、男不刮长须，女不着淡妆57、不洗澡、有脚臭、汗臭58、吃葱、蒜、不刷牙、口异味59、站姿站位不端正，倚物靠墙510、仪容呆板“六声十七字”应用不好511、佩戴工牌512、其它有损公司形象的仪容及着装行为51、上班迟到，早退5累计三次按旷工1天进行处罚2、无故不参加班前会53、旷工5处罚3倍当日工资4、无故脱岗10一
10、次超过10分钟5、工作时间无故串岗56、打私人电话或长时间接听私人电话5接听一次超过2分钟7、未经许可私自会客58、上班期间在一起扎堆聊天59、擅自使用顾客设施、用品5连带该设施、用品管理人5元工作纪律10、在营业区嬉笑、打闹、大声喧哗511、营业区（含服务中心，保安室、专业人员休息室）吸烟1012、将饭端到营业区吃5吧台、精品、收银除外13、在营业区吃零食、玩游戏机514、在营业区吵嘴、说脏话、举止不文明1015、在公司范围内打架20情节严重者另行处罚16、工作时间看书、看报、看电视5工作需要除外17、在客房休息1018、不接听呼叫或接呼叫后不及时指派人员进行服务10引起投诉另行处理19、非
11、工作需要操作使用电梯520、不按规定存放、使用拖鞋521、当班内洗澡522、非当班在营业区长时间逗留5因公许可者除外23、私自处理客遗留物品10情节严重者另行处罚24、当班时间到员工区或更衣室吸烟、休息1025、背后嘲笑和议论客人526、夜班期间睡觉休息5志业人员除外27、当班时间在营业区化妆528、执法人员不能秉公执法，被员工投诉1029、妨碍值检人员执行公务10情节严重者另行处罚30、在管理电脑上玩游戏或进行与工作无关的操作10造成损坏另行处罚31、非电脑操作人员私自操作使用电脑10工作纪律32、当班时间在营业区干与工作无关的事情533、不按制度规定就餐534、不按时准确传达上级指令5指部
12、门经理和领班35、接听电话或呼叫不说“您好，*部”536、不按时归还借用公司的物品537、违章操作、损坏物品设施10视其情节负责赔偿38、不经营意、擅自使用其它部门或其它岗位物品539、超越权限，造成不良后果1040、工作不细造成漏单、错单10视其情节负责赔偿41、不及时清理卫生责任区542、不按规定时间就餐543、员工就餐营私舞弊者544、向客人或小姐要小费开除45、其它公司认为应该处罚的行为第十五条员工制度检查奖励细则遵照下述规定执行。员工制度检查奖励细则类别违纪项目罚金备注工作纪律1、提出合理化建议并被采纳实施的102、义务献血，奉献社会53、发现险情或事故隐患，并能积极抢险和及时报告，
13、为公司挽回损失104、发现混澡客人，并劝其补办了散座的5仅限于客房服务员发现的，且不连带5、当公司员工利益受到不法侵害时，能够挺身而出维护公司和员工利益，申张正义的106、能检举揭发违纪员工经调查属实的57、公司发生失盗或其它重大事件，为侦破提供重要线索的108、拾金不昧者5价值在200元以上另行奖励9、优质服务，赢得顾客表扬或送来感谢信的10须向值班经理提出表扬的10、在不影响对顾客服务的前提下厉行节约效果明显的5非考核部分11、受到顾客无理责打，忍辱负重不计个人得失，仍能认真工作的1012、取得研究成果，对公司的管理和发展起促进作用的10视情节另行奖励类别违纪项目罚金备注公关和营销1、宣传企业，传播企业文化，旨在顾客中树立良好企业形象的52、能积极组织或踊跃参加公司组织的公关活动，收到良好效果的53、关爱员工，帮助有困难的员工中后进员工进步的，增强企业凝聚力，稳定员工队伍的54、敬业爱岗，安心工作且能在利诱面前不动心5
