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1、IT 服务外包北方互联（北京）网络技术有限公司2007年6月几 前言现代企业将企业中的 IT 部门的职能全部或部分外包,集中精力发展企业的核 心业务，这种形式已成为IT管理及应用向专业化发展的趋势，并日趋完善。北方 互联（北京）网络技术有限公司作为专业的IT服务提供商,帮助企业简化IT管理 提升IT服务品质，节省I T投入成本，为用户提供专业的服务，进而满足用户深层 次个性化服务需求。一、什么是 IT 服务外包根据市场营销学会的定义 :“服务是用于出售或者连同产品一起进行出售的 活动、利益或满足感。 ”也就是说，服务并不仅仅是商品售出后免费的捆绑式附加 品，而是一种包含价值和使用价值的商品。I
2、T服务是指在信息技术领域服务商 为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。在信息化热潮的影响下，多数企业对信息系统在企业经营中的重要作用已经 有了深刻的认识。但是IT资源的运营却又非其所长，如果让它们自己承担IT系 统的开发和维护，往往既浪费资源，又影响企业的运营效率。因此出现了 IT服务 行业，并且这个IT行业在国内5年内突飞猛进的服务行业。IT服务外包，就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务 模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效 率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。二、为什么要IT服务外包市场
3、竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则。因此IT服务外部以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多 企业采取的一项重要的商业措施。美国著名的管理学者杜洛克曾预言： “在十年 至十五年之内 ,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出 去。” 做你最擅长的（核心竞争力）,其余的外包！已经成为一种不可逆转的趋势。具体来看：1、专业的人做专业的工作首先信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作。其次企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术 人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、
4、 系统性、经济性。再之企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业I T 服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度;由于上述原因导致的企业 对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现 对核心业务的有力支援和保障。因此聘请专业公司提供的外包服务，比公司自己 成立服务部门的工作更为高效、专业，更高效的管理 。2、资源的节省，投入减少现代企业运作的一条金科玉律“利润最大化，成本最小化”。如何实现“利 润最大化，成本最小化”哪？也有一句金科玉律“开源节流”。开源表现在公司业 务方面，而节流着表现在公司内部组织结构及管理方面。IT服务外包是节流的 具体表现，应为单个企
5、业对于自身企业IT服务的需求是不确定的，不稳定的，必定造成资源的浪费，但外包服务公司的资源配备，完全按照业务的需求和数量 来确定技术人员的类型和人数。相关的组织根据统计的数据对服务外包研究显示:外包协议使企业平均节省9%的成本，而能力与质量则上升了 15%。3、节约时间 通过外包服务，不必组织公司资源来完成目标项目，而可以直接通过外包的 方式，马上获得企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下:1、企业在建立局域网时，没有具体应用要求，导致装备的设备和必要的应用软 件没有规划在内或者只规划了部分，在采购相关的设备时不去考虑整体局域网规 划和整体系统的延续性。2、网络安全隐患具体表现为
6、:建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作， 另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒。3、相关的主要领导对企业网络系统的认识需要一个过程。4、经济的快速发展带来了人才流动的问题，而人才流动会给企业的网络稳定性 带来负面影响。引起中小型企业系统管理员流动的原因具体如下：A、非IT企业内部IT专业人员的升迁机会相对比较少，没一个明确的奋 斗目标;B、非IT企业内部IT技术人员经常做些琐碎的工作，如安装操作系统、常用的办公软件安装、简单的基础网络的维护等等，时间一长他们就比较麻木, 没有工作动力和热情；C、中小型企业的环境让IT技术人员的技术水平很难得到充分发挥和提升, 长此下去他们
7、的技术视野比较狭窄，因为 IT 业是一个高速发展的行业，要求 I T技术人员要不断的了解行业的新知识和动态，更要在好的工作环境里不断学 习、摸索和实践才能不被淘汰；D、企业网络技术人员的工作成绩难以被肯定和认可；E、中小型企业配备的专业技术人员数量有限，无法保证网络及设备正常运行, 造成他们工作思想压力大5、网络应用开发不高，因为企业日常琐碎的维护工作让系统管理员根本没有时 间去了解和开发网络应用,导致系统应用处于一个低层次。三、IT服务的发展趋势随着信息化建设的不断深入，企业业务对I T的依赖不断增强，如媒体报社、 银行、政府和医疗行业等。一方面,企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网 络，
8、另一方面不断开发实施ERP、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的应用 软件。在这种情况下,企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求 IT服务能够创造更多的机会,使得业务部门能够更好地达到业务目标。但是，经过 长期的投资和建设,许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。这就是人们 所说的“IT黑洞”和盲目投资等现象。专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时 间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典 型的“技术高消费”、 “轻服务、重技术”现象。相关的组织调查发现,在经常出现的 问题中,源自技术或产品（包括硬件、软件、
9、网络、电力失常及天灾等）方面的其实 只占了 20%,而流程失误方面的占4 0%,人员疏失方面的占40%。流程失误包括 变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整,人员疏失包括忘 了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。四、IT服务对企业的促进根据相关组织对 200 余家全球超大型企业的决策人物的一项关于外包市场 的调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、 巩固自己市场份额的战略性手段。外包服务节省人力成本节省人员工资,保险费用，住房公积金，交通通讯费 用,其他福利费用,带薪休假福利,人力资源管理成本，人员流失损失。以一个中等 水平税前工资为3000
10、元的IT工程师计算，他的如上成本约为5000元，而他的 维护量一般为30台。如果采取外包服务约为2000元,甚至更低。满足业务目标的需求外包推动企业注重核心业务， 专注于自己的核心竞争力，有利于企业在不断发展的业务和技术环境中重新定位，这是I T外包的根本 原因。改进财务:一些财务方面的考虑可使得利用外包具有特别的吸引力。例如:一、通过外 包，可能为企业提供一个机会清算其无形信息技术资产，帮助组织重构信息系统 预算，从而改善企业的平衡报表并避免企业对未来投资的不确定性;二、通过外包 将已经不能够创造价值的业务单元，或通过将设备和固定财产移交给外包商，组织 能够获得一笔现金流，从而解放一部分资源
11、用于其他目的（如战略投资）;三、 外包信息系统的投资能够避免未来持续的或大量的资本投入;四、外包将固定成 本业务转化为可变成本业务，有利于企业规模组织结构的扁平化;五、还可以使 一项大部分是固定成本的业务转化为可变成本的业务。节约成本、削减开支：与内部信息技术部门相比，外包服务商因规模效应等原因能以较低的成本提 供服务;相对于信息技术性能的指数式增长，外包将信息服务由可变成本转化为 固定成本,能够避免随着企业业务的扩展而出现成本的激增，能够使信息技术预 算保持线性增长，成本更容易预测和控制，避免IT黑洞的现象发生。获得信息技术和能力：IT外包能够获得最先进和前沿的技术和技能；再有，企业能够获得
12、外部可利用的设备、服务等方面的资源;能够将信息技术和技 能易于过时的风险转移给外包商;能够使企业与外包商分担新技术的风险或将新 技术的风险转嫁给外包商；IT外包的战略性考虑因素之一便是:借助外包商与现 有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来 实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的 功能;改善信息技术服务水平：外包可以提高信息服务水平，提高服务响应速度与效率。外包商在某些领域 常常能够比内部信息部门提供质量更高的服务，外包日常的操作性及负担性的信 息服务能够使企业内部的信息技术部门将精力集中在那些真正能够为企业创造 价值的活动和应用
13、方面，增强了内部信息技术部门的效率;促进组织变迁：在一个公司创业初期,外包信息技术能够节省一大笔初始投资,有效缓解创业 期资金的紧张;外包有利于企业的合并、购并和重组活动;外包有利于用外包的标 准来提升内部的信息技术部门的绩效;增强人力资源配置的灵活性:通过外包,企业无须扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本，面临的压力以及培训方面的开支,增加了人力资源配置的灵活性；提高内部信息技术人员的学习能力:外包能够减轻内部信息技术人员的压力；外包日常的操作和维护工作，能够 为内部信息技术人员提供更多的学习新技术、新的解决五、服务提供的方式根据客户的不同需求,为客户提供以下三种 IT
14、 外包服务:1、IT资源整体外包：为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨 询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用I T工程师，并迫切希望降低 运营成本的公司。2、单项IT技术外包服务:也许您的公司有少量的计算机人员，难以应付日常的 各种繁杂事务，可以把您觉得棘手的事情交给我们，如网络建设，硬件设备维护， 单项软件开发，我们可以按项目，时间，设备量等各种方式计费，提供服务。3、维护外包:当系统已经建设好，维护人员日常工作不多，有了问题时又忙不过 来，我们可以提供随机的维护外包服务，作为我们的客户，您在遇到问题时可以 享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行。4、IT
15、行业信息咨询，目的是帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行 业前沿技术动态;系统解决方案，目的是根据企业网络实际情况及时、有效提出合理的优化、 升级方案书，使企业网络系统总是处于最佳状态。方案的机会。六、IT服务的具体内容1、IT资源整体外包服务定义：IT整体资源外包，包括从IT整体解决方案到IT受后服务，从对桌面IT设 备和网络系统的日常监控、维护到系统优化，以及从为用户提供多厂商技术支持 的统一界面到用户终端的软/硬件支持的各种服务，从而为用户提供一个稳定，高 效的桌面环境。服务定位：适用于不想成立IT部门或雇佣I T工程师，并迫切希望降低运行成本并 享受专业IT服务的公司。服务内
16、容：IT系统咨询、建设（选型、规划、采购）、改造、实施、培训、运行维护整体 服务。2、IT技术服务外包服务定义：随着企业规模的扩大，员工的数量越来越多,相应的I T设备管理也就 越来越烦琐，所需投入的成本和精力也越来越多。北方互联的IT外包服务从您 IT的整体环境和业务需求考虑，不仅可以完成日常维护、故障检测和维修等救火工作，而且可以帮您分析并解决IT运营管理中的问题、提升IT应用水平、 防患于未然。此项服务是一种以事件响应方式为主的技术支持服务。用户通过致电北方互 联公司获得直接的技术支持、咨询,以及获取快速现场支持响应。当用户遇到任 何与IT相关的使用问题，包括软件及硬件，可以通过电话寻求技术支持,Helpd esk工程师通过远程诊
