追求卓越［美］托马斯•彼得斯 罗伯特•沃特曼尽管每个优秀企业个性不同，但拥有很多共同的品质，也就是八大属性每一个企业 不论其大小，只要真正具有这八大属性，就一定能够到达成功的彼岸这八大属性是：1. 崇尚行动： 去干，去弄，去试是我们爱用的格言2. 贴近客户 优秀的企业实际上和他们的客户靠得很紧当一些企业的管理者忙着撰写计划书和 制定制度的时候，优秀的企业却已经实实在在给美一位顾客提供优质的服务3. 自主创新 优秀的企业鼓励和呵护员工的个人注意精神和创新行动4. 以人为本 人是企业最大的资源和财富尊重和关心每一位员工，并强化其自信和出人头地的 心理，是生产率提高的一大关键5. 价值驱动 价值观构成企业文化的核心仅仅让员工加入企业是不够的，重要的是让员工投入 企业所追求的价值目标6. 不离本行 脱离本行的多元化和兼并多半得不偿失；谨慎从事，以本身的优势拓展市场的企业 更容易成功7. 精兵简政 机构臃肿的企业往往人浮于事，体制僵化，官僚主义盛行，不易生存要懂得小的 即是好的8. 宽严并济 松和紧，宽和严，大和小，软和硬在宽严并济中取得均衡第一部分 崇尚行动百分之八十的成功在于炫耀 伍迪•艾伦(Woody Allen)做之前，先尝试 富兰克林• D •罗斯福/ 每一家优秀公司的特质是，他们喜欢立即着手解决问题，以行动为导向。
/ 大公司似乎从事着庞大的“图书馆工作”制造出数以吨计的报告和专利证书，然而却 很少生产出新的产品/ 许多经验不善的大公司面对复杂的问题时，采取过于理性的反应：整理问题并妥善的研 究；组成委员会并更多的资料(或建立更多的信息系统)然而，复杂导致迟钝和 呆板，以至于许多公司无法对外界的变化作出灵活的反应1、 组织的流动性：走动管理a) 优秀的公司的组织是流动变化的，所以能够不拘形式地进行良好的沟通优秀公司非常注重无拘束的非正式沟通自由沟通甚至被称为“第五种自由”b) 一名花期银行的职员发现，把意见分歧的不同部门的职员安排在同一栋楼上班，分 歧意见便自然的解决了c) 优秀企业的管理阶层在全身心地做着两件事情： 1)主管人员运用各种积极奖励的 方法来鼓励员工再接再厉；2)寻找并创造大量授奖的机会d) 使管理不再只是限于办公室内，是不拘形式交流意见的重要形式2、 化整为零a) 以行动为导向的一个最重要的特征就是“化整为零”，即把一个组织结构或其整体任务分成若干小的单位，以便于保持组织的流动性，并使其更好地采取行动b) 下层的小部门在业务领域内不必等待主管的命令，而是自己去开创3、 试验组织a) 去干，去弄，去试是我们爱用的格言。
从普遍意义上讲，管理过程就是试验过程 当你把“去干，去弄，去试”作为行动格言的时候，结果定会不同凡响b) 优秀公司的行动导向中，最重要且最显著的一点，是他们乐意尝试各种事情c) 多数大公司不懂得如何试验和学习，他们热衷于分析、论证并且害怕失败而裹足不d) 通过试验，人们就更容易对产品及其使用方法产生创意性思考包括设计人员、营 销人员、总经理、销售人员、顾客等4、速度与数量a) 试验的迅速与否及其数量的多寡决定试验成功的重要因素b) “速度、简单、自信” 杰克•韦尔奇5、廉价学习：无形且有漏洞的系统a) 试验是多数优秀公司廉价学习的一种方法，其结果证明：试验所付出的代价比起严 密复杂的市场研究或者谨慎的人力运用要少得多b) 最重要的是与顾客保持联系尤其是那些技术精通的顾客，它们是成功的试验过程 中的主要参与者6、 试验环境a) 经营者必须能容忍有漏洞的系统，必须能接受错误、支持行动、应变意外，鼓励勇 猛上进的人b) 除非组织环境自由开放并且具有弹性，否则专案小组不会发挥作用同样，如果试 验环境不合适，试验也将发挥不了作用7、 简化制度a) 流动性、行动导向和频繁试验，是优秀公司制度所具有的三大特征。
b) 宝洁公司的制度具有人员精简、结构简单的特点该公司的标语是“一页备忘录”c) 一页备忘录的威力就在于，它比那些要旨星散于十多页的纸堆有效得多d) 实际上，任何制度都可以简化得州仪器公司得口号是：“写出两个以上的目标就 等于没有目标”――这也是一种战略思路8、 以行动为导向a) 优秀公司最重要的特色莫过于采取行动b) 人一次只可能处理少量信息，并且一旦意识到自己是独立自主的，他们就会大受 鼓舞，其前景因此一片光明第二部分 贴近顾客管理最基本的基石就是贴近客户，满足他们的需求，并进一步预测其未来所需/ 优秀公司都是真心接近其客户的其实就这么简单，其他公司在夸夸其谈的时候，优秀 的公司已经身体力行，确实做到/惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是,每一个人都要时时摸索并生产出顾客所期 待的下一代产品/ 坚持以顾客为导向的同时，优秀公司特别注重利润的增长1、 服务至上a) 一个公司能够有效贯彻以服务为导向的战略，通常有三个因素i. 高级主管积极主动地参与ii. 全体员工一致的行动iii. 频繁而严格的评估与回顾b) 成功的战略通常是由公司的高级主管依据公司的服务信念，以身作则，带头执行的c) 优质的服务几乎已经成了 IBM的象征。
IBM就是最佳服务的标志”要为顾客提供 世界上一流的服务d) 顾客关系是雇员关系的一面镜子2、 质量至上a) 对产品的质量、可靠性和标准化的决策已经成为公司发展过程中一股强大的综合力 量b) 麦当劳推崇的口号是：“质量过硬、服务到家、清洁卫生、货真价实”宝洁公司十 分重视顾客的反馈意见c) 真正以过硬的质量和服务作为经营导向的公司，的确是在竭尽所能地追求完美，也 真的只有靠这种强烈的信念才能把整个公司团结起来3、 寻找合适的市场a) 以顾客为导向就是，量体裁衣的方式，即找一个能充分发挥自己特长的市场方式b) 采取这种战略的公司通常是抱着为顾客解难的心态提供各种服务的4、 控制成本a) 80%〜90%的优秀公司都是以质量、服务和市场为导向的b) 对绝大多数优秀的公司而言，拥有一套贴近客户的特殊经营方式比起控制成本，显 得更为重要5、 倾听顾客意见a) 出色的公司往往更能倾听顾客的意见深入市场使其受益匪浅b) 最优秀的公司喜欢被顾客牵着走那些更能倾听消费这意见的公司尤其重视其主要 用户的反应第三部分 自主创新/很多大型公司最令人失望的事情莫过于他们丢掉了在企业发展壮大过程中起到关键作 用的因素――创新/ 一份研究报告表明，“每投入1美元，小型公司所发明的新产品数量，大约是中型公司 的4倍，是大型公司的24倍”/ 许多优秀的大公司创造令人羡慕的业绩，其中最重要的一个原因是他们既具有大企业的 风范，又能按小企业的方式办事；另一个原因是，他们在员工中极力提倡企业家精神 对员工充分授权、把权力下放到第一线。
/ 一些公司为了保持企业的创新精神，他们放弃了规范的公司结构(局部区域)许多这 类公司以他们“简陋车间”的成就而自豪1、 创新斗士a) 许多公司鼓励各个不同部门、不同小组，尽量带着自己的设计提案，参加所谓的“业绩交火”，与其他提案竞争事实上，IBM绝大多数成功的重要发明，都是经由这 种竞争过程产生的，而不是通过正规的产品计划而产生的b) 在很多企业里不缺乏创造力和有创造力的员工，缺少的是实实在在的创新者创造 力不会自动导致创新c) 杰克•韦尔奇被公司一群强烈反对传统惯例的“执行斗士”所拥护2、 创新过程的支持系统a) 制约创新活动的因素主要是由于缺乏产品创新斗士、执行斗士和教父产品创新斗 士是狂热主义分子教父”是产品创新斗士的先驱，是德高望重德领导者b) 毫不奇怪，大部分的创新斗士，在大多数情况下是失败的然而，能够确保更多“命 中”次数的惟一方法，就是增加“击球”次数c) 优秀企业留给我们最深刻的印象，莫过于他们对创新斗士的支持系统一一既周全、 又严密、彻底因为创新斗士犹如战场上的先锋队，通常第一个遭到射杀d) IBM 拥有产品斗士小组、通用汽车拥有“走私”小组优秀企业的经验告诉我们 小的是美好的。
e) 激烈的内部竞争机制：i. 把“市场”引入公司内部，公司因内部市场和内部竞争的作用而向前发展宝 洁公司甚至认为：“内部竞争是防止企业变得笨拙的惟一方法”，它能够避免企 业退化ii. IBM 则被工人是培育志愿产品构想竞争的能手该公司公开鼓励员工秘密开 发新产品，主张采用多元化的解决方式处理同一问题3、有效的沟通交流 在优秀企业里，员工之间的沟通方式有5 个特征： a) 沟通方式很随意：i. 公司的氛围如同校园，员工在一块讨论，融洽平实但又不失学术气息，再加上 公司结构一些特点，使得员工再相处一段时间后能够彼此熟悉，志同道合、趣 味相投的人自然而然走到一起b) 沟通频繁而且深入i. 埃克森石油公司和花期银行是两家以“无障碍沟通”而文明于同行业的公司ii. “咖啡谈话会”等形式，Intel “同等地位人的决策会”c) 具备沟通所需的物质支持条件MIT教授Thomas Allen的研究表明，如果人们的距离超过10m，则每周至少交流 一次的概率只有8〜9%如果距离为5m,则有25%的可能性―交流一次的概率d) 设立推动机构i. 优秀企业甚至把创新活动制度化IBM的“革新人员计划” 3M的“创新产品小组”等等e) 深入的、非正式的交流系统，也是控制创新过程的最佳手段 通过系统刺激创新果冻，而不是抑止创新活动4、容忍失败a) 一个积极、创新、追求成功的企业还有一大特色，那就是有容忍失败的宽宏雅量b) 强生公司创始人General Johnson曾经说，“如果我不犯错，我就不会决策”除非 你肯接受错误，否则你不可能有任何创新、突破。
c) 对失败容忍的精神已经成为优秀公司的精神内涵之一d) 值得注意的是，经常性沟通，能将失败所带来的负面影响减少到最低限度第四部分以人为本/ 以人为本只有一个关键，那就是“信任”但肯定会有人滥用信任/ 在优秀的公司里，很难再找到一个比“尊重个人”更为流行的主题了给他人以尊严, 给他人以尊重/ 所有的管理层都会口 口声声承认员工是重要的、关键的但说完之后，他们并没有对其员工加以重视，实际上他们也并没有注意到自己脑子里的这种轻视/ 几乎所有公司的高层管理人员都声称自己的公司很关心自己的员工，但只有那些真正优秀公司再者方面的重视程度才真正做到了既深远又广泛，从而有别于其他公司/ HP公司：■ 个人的尊严与价值是“惠普方式”重很重要的组成部分■ 公司的行动源于一个信念：任何一个人，都希望从事一份好的工作，一份有创造性的工作，如果向他提供适当的工作环境，他就将创造性地完成工作■ HP 不应是一个紧张的、军事化的公司组织，而应是这样一家公司，员工们享有自由，去选择他们各自责任领域的方式去实现总体目标/ 沃尔玛公司■ 他们的员工被成为“伙伴”而不是雇员关键一点就在于应该走进店里，去听听 你的伙计们有什么要说的。
所有人都应参与进来，这点极其重要/ IBM公司■ 几乎任何一种鼓励措施斗士用来激发人们热情的/ 在大多数公司重，我们也同样发现，结构简单，等级很少过多的等级肯定会产生出诸 如决策缓慢僵化、官僚主义等大问题/ 再没有什么是比正面奖励能更有力地促进工作了优秀公司中，管理层总是寻找各种理 由来为员工颁发奖励/ 最优秀的公司通常都有一条根深蒂固的哲学一一“尊重个人”或“让员工成功”。