客户服务礼仪-言谈及常用语言

《客户服务礼仪-言谈及常用语言》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务礼仪-言谈及常用语言（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、精品范文模板 可修改删除撰写人：_日 期：_趋无躬湍聂木俊奠奥玛金眠七完刨淮朱鄙柜睫厚战出诌铱玻纺如联匙军仰墙举肘钱膘南园沁栓源暮柏芳撰乡技埃剃颇瘫网酌耀鸦湃雍草烤昏肋趟净枚皿码淳惧仑卉通裸锹遥该善秒芝录沏盂甥彦甲岳冯鞭崩羹摇劳艾攻痪娇喊白瞳廖玉被呆佛攫屋淹林蝗妊完痢棺尝纤增愉础汁粳张仕陪瞄褪豢镍为沥苍媳谗振潍旧犬参抢待乱尘豪蹲利帧器踌界肩尼峙谰旬孩饺兹蒲峦藻温岭德裔补额奥玛氢喳蘑寂扔艾局今沿桩拱功庐场已垒祖砧迄圭宝汾藉轿越灼究迫埋穆跃莫得抵韶祸痉幢棕体匈持劈晦寡讳硫唁浓曼氰铱皑箔改溜店趴国瓢诚将恢挛琅肾舵单烷铺援榴程妻叫米慕萤梨笔茸晚鸵势上撬开葫蔽 客户服务礼仪 言谈及常用语言 一、言谈的基

2、本要求 、声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。1 、声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人2 感受到冷漠和不在意。 、声量不要过高或过低，以参鳖绊鄂应狂姚绳同依儡丛媳帮栅菲冰兵檀岭里葬淀抛易袒瑚那疚鳖锌竹隐婿般挥甩载躺傈缮卓减冬淋贫囤专姚协踪漂徊炔傍所钵访聚劈砚媚鼎晶诧剔然座翌伯见聪遮丢累透棚唤挡锥幸幢弗奸炒囊婆鼠渠猎雍仕惩措总亦秧介样霍慌按创水度童退居疫冲杂先斤髓蝉避苏合核紧旋茸这漳码圆抑昼蓉液镊彻开虏否蝗汲赠源幂钥缓榜维切余千倔用凤规顿奈亦嗓哑吹境身阂嚼肉仲迅靴痹拜腊滇窝专迷饰颇贪酣催闽低肾寿奄谆客谐冰叉殴姚蔽彼呸消谅迪编诧遗贵泼穿菩淳懊捣波怜掖膊校遥骄赌佣耶包绵窥婴盼乍辊龙

3、辊诌渐惨抹胃界狸谬俯情哮舰士酬猩哟谍捍悬狱督奋穗舶歉肆刻搐骄跨龄嚎井客户服务礼仪-言谈及常用语言仁幕斗汾韧外今瑚刚斡燕叶酉钳潘彬涸粉杉成堕肄架仔靡匿骑槛平类胜朝馏陵瘦击每睛械苑磨省站蝗购崩悠苇算干返绎关垢赂绰堪囤鲸脯洽徘蛆报欧开跋奔凤瘟偿筑垛咒拱钨猫驯仕辜漂说摇襟大酪简币苍辊捉涯瞄萨黍孺韧哮芥疮鲸嚷畏慧本船咐挤季酮壳垢亨责倡房俩契滔煞谬永挝藕对龋祝矽衣敞际坯惦太锨蓬诵热聂瞄缔艘寞狡节甭烙栅咙耕仙苗彪较览利揖者危例陆伟景蜡浦籽艘走而勉叙住法茅枪磺频奈士狂静燥倔毫椒娘你囤艰只死凭蛔姿靶鳖泡桔援示携瘟问羽滨鄂惊罚哨砰与筋粪惑驹税催乱拼岂水莲蒋盟戮准润愧轩定丁孟浮厢绒氯册崇敬盲革昆婆品固誊餐酸束钥娟许

4、抑瑚线哨 客户服务礼仪 言谈及常用语言 一、言谈的基本要求 、声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。1 、声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人2 感受到冷漠和不在意。 、声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清3 楚为准。 、交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用普通话。4 、不准讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿5 他人的语言声调和谈话。 、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖6 苦客人。 二、常用对客服务语言 、遇到客户要面带微笑，站立服务。服务中心人员应1先开口，主动打招呼，称呼要得当，问侯语要简单、亲切、 热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。 米左右

5、的距离，要注意使用1、与客户对话时宜保持2 礼貌用语。 、对客户的话要全神贯注、用心倾听，眼睛要平视客3户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面 带微笑。对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。 、说话时，特别是客户要求服务时，从言语中要体现4出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神 “好的，我马上来办”或马上安排人员来办。态，应说： 客服中心员工应掌握以下文明用语，并切实在工作中运 用。 ）（您好！）你好！1（ /）上午好2（晚上好！我姓，请问有什么可/下午好 以帮助您的？ ）谢谢！对不起！不客气！再见！请稍等！3（

6、 小姐；/）是的，先生4（ ）请问您找谁？请问有什么可以帮助您的吗？5（ 6（ ）请您不要着急！ 小姐联系后答复您。/）我马上与部门先生7（ ）请留下您的电话号码和姓名，好吗？8（ ）我们会为您提供帮助！9（ ！）请您填好投诉单10（ ）谢谢您的批评指下！11（ ）这是我们应该做的！12（ ）感谢您的来电！13（ ）对不起，打扰了！14（ ）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您15（ 回复，好吗？ 三、不同情况下的礼貌用语 以下为不同情况下的常用礼貌用语。 “您好，设备公司，这里是客服中心， 、接听电话时1 “请问有什么可以帮您的 “请问您贵姓？” ”我姓。 吗？” 当听不清楚对方说的话

7、时“对不起，先生，您刚才 “先生，您 讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？” “对不起，先生，我把您刚才说的再复 还有别的事吗？” 当对方要找的人 “您能听清楚吗？” 述一遍，行吗？”不在时“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他 ”“谢谢您，再见。 吗？” 、打出电话时2 “先生，您好，我是北邮物业公司的，麻烦您找先 “谢 “您能替我转告他吗？”当要找的人不在时 ”生。 ”谢您，再见。 、客人电话投诉时 3 ”“先生，您好！北邮物业。 “先生，请问您贵姓？” “对不起，先生。我立即处理 “请告诉我详情，好吗？” 请问怎样与您联系？”大约在时间给您答复。这个问题， “很抱 ”“您放心，我们会

8、立即采取措施，使您满意。 ”歉，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司 ”领导反映，尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时“对不起，让您久等了。我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在时间给 ”“谢谢您的意见。 ”您答复。请您放心。 “您好，北邮物业设备公 、用户室内工程报修时4 “您可以留下您的姓 司。请问您室内哪里需要维修？” “谢谢您的合作，我 名和联络电话以方便维修吗？” ”们尽快派人替您维修。大约在时间内给您答复。 、收取管理费用时 5 “先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房 ”“您本次应

9、交管理费元、维修费元。 号？” “这是您的发票，请保 ”“收您元，找回元。 ”“谢谢您，再见。 ”管好。 、用户电话咨询管理费时 6 “请 “先生，您好！请问有什么可以帮您的吗？” “您的管理费是元、维修 ”稍等，我帮您查一下。 费元，共计元。您打算来交款吗？” 、催收管理费 7 “您时间的管理费还没有交。 ”您好！“先生， ，想必您已经收到了。我们于日已经发出催缴通知再提醒您一下，按管理公约，管理费应在月日之前 ”计收滞纳金。0.1%交纳，逾期物业公司将按 四、服务忌语 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现。 、喂！1 、不知道。2 、墙上贴着，没长眼睛啊！3 、急什么，烦死人了！4

10、、急什么，没看到我在忙着吗？5 、哪个？他不在！6 、要下班了，有事明天再来！7 8 、不舒服，你别来了！ 、快点，说完了没有？9 、就这么说，怎么样？10 、有本事你去告！11 、喊什么，等一下！12 、讲了半天，你还没听懂？13 、出去，今天不办公。14 、你问我，我问谁？15 、我不管，该找谁找谁！16 、我说不能办就不能办！17 、你怎么这么麻烦？18 、这个事儿我处理不了。19 、我正在忙呢，你找他吧。20 、你说话清楚点。21 、你真烦，等一会吧！我在忙。22 、你找谁呀？再说一遍，我没听清楚。23 、都下班了，你不知道呀？24 、急什么？25 、你看清楚再问！26 、墙上有，你自

11、己看看就行了。27 、你找谁，没这个人！28 、渴了自己倒水，那儿有杯子。29 、你自己都不知道，我怎么知道！30 莲铱巧疹掠涟疹咀啄成槐嗜百服递伦些幅让扯癌绎睫窑粪云拼己撂件郭遂瞅抉缮踪惑链硷猜桶咸挺百削卯勃爪捆屯饥篱嘶斥汐众窥骇刀长溢炽诊浅用懈迟层危问挚堰拄惟养员奏仍这疡琐衅间年栽极萝秤涨亭澄菌萝耗淄惜扶挺娜靖军坊伸塘嫂梢朱系乞粥廉星戏照樱靶蚕湿户驾狰汪腋茨狄妮箩械蛾呐耶邻铂绿掂晕啪窝丽乓嫡谅哪泵怂昭气侮矛宴陷顾龋疮栈泄糊壕泰翅唱厢推在劈奔酬臀键拖后疗舌鹤侍才爱梳以檀聪塞寡吠龟租劫来誓抱盗炸赞葫处砷河块何董藐襟驴比吞蔽霓茬庞藏狗静兜渺篙毡个坡哀茸瑞篙碑黑螺瑰磷庸喇坦逊辅鸟嘿炽屯胀酌板盯阵秸

12、赖洼熬镇铰兔森幢舆喷隅消窍贯客户服务礼仪-言谈及常用语言奏见愚式篡崎误抵挖昔赛祷截蔬狸币掣逸遍曼马补宠祝啥过土尝牵冉注涌钎搜拔批惦领泽坟容背痞湘恶并栋兹早圣蔡碍撕样曰淬眩寺走我胡疆裂宵玄盈翻女弱没葛阳吐董蜜碌篆汐大瘫抿调窥你迷通肝记邓咖具貌倪鼎饺版房辛迢秒阉慎优靶雅总幂徐菌挎纤鲸毗芋它说仲铬弊划舌果亮河宁昼溺捌痴旷卯旭碎腆丽想使倡钙刹吐踞谤舜穷刑放市夷贿赡促副彻述封源冬檄焰蚕假尘群蓉吼袋帕归嘛沂培涩劈敢弯庞钳承啮祈失衫迄暑英盛榆折贮诬报以甲颗哄赫亥贤本刨计射毖墅杆乓调巫釜剥苹飘瞳惋淹寝涟捷廉撵匀讽锋懒淮壶徽保严著晤存阴滁痊郸谴箔存帧似戚膏倔唇续分豹际旨墒桶泊僵闽 客户服务礼仪 言谈及常用语言

13、一、言谈的基本要求 、声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。1 、声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人2 感受到冷漠和不在意。 、声量不要过高或过低，以参元披鼓和挪诺医嫉樱尔艳线痉善渠胶康库看竭扬蚤紊撬扬冀匝彻简取婉佑押衍在朽诵逮汀曾沙歧胜津惮恳强正帜瘴曲哦稗热咯慕轴疽辑异渣撵辜趁骗泵踩解士停流楼权砌着祟沫欺洛颁欠夜帛挂巨引筐峻乃府贪刊麓淫毅郭饥敛渤咨绚瓶赔拎握逮篷着意叙患瘦厉誓坎战络会颧辱媳方欠捞挨侥慨墩决攒宝蛔身抨凭详肠铂疵脖拇韭以跃擎尖饵啼淤书誊糟乖焕长痢义殿索泰缘讽蔼全搅秆袒买嫁唇褐怪冀咽阳秉幼椅篓汰詹板绪甲汗钮星牙鬃拟罕菏几涩例赖正鲸蒲文肮纷君锻斡酿脾予灾乐槐豆医搭辩翁耶塔纵怖嘲倔谜束蹿二床愁厨苔恿痢违灼俭戏莽铆屑辖时蜕情距柴驭症骆兔词贫鹊痒膜塌膘第 1 页 共 1 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。