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1、浩思家园 管家部作业指导书北京至观物业管理有限公司2012 年度 管家部 管 理 体 系运作手册 文 件 清 单1序号记录编号记录表格名称版本/修订号适用主要部门/岗位1 HSJY-GWZZ-001管家部职责及岗位说明书1/A管家部2HSJY-GWZZ-002管家部经理岗位职责1/A管家部3 HSJY-GWZZ-003管家部主任岗位职责1/A管家部4 HSJY-GWZZ-004管家部管家岗位职责1/A管家部5 HSJY-GWZZ-005岗位交接班管理程序1/A管家部6HSJY-GZCX-001业主档案管理制度程序1/A管家部7HSJY-GZCX-002管家服务接待工作程序1/A管家部8HSJY
2、-GZCX-003日常巡检工作程序1/A管家部9HSJY-GZCX-004办理新业主迁入的工作程序1/A管家部10HSJY-GZCX-005业主施工/装修工作程序1/A管家部11HSJY-GZCX-006业主破/换门锁申请工作程序1/A管家部12HSJY-GZCX-007业主室内维修工作程序1/A管家部13HSJY-GZCX-008受理有偿服务预约工作程序1/A管家部14HSJY-GZCX-009邮件管理操作程序1/A管家部15HSJY-GZCX-010回访业主的工作程序1/A管家部16HSJY-GZCX-011处理业主投诉的工作程序1/A管家部17HSJY-GZCX-012住址客户活动的工作
3、程序1/A管家部18HSJY-GZCX-013节日环境布置的工作程序1/A管家部19HSJY-BGHZ-001表格汇总1/A管家部北京至观物业管理有限公司浩思家园管家部岗位职责篇实施日期：_北京至观物业管理有限公司 文件目录管家部职责及岗位说明书文件目录序号记录编号记录表格名称版本/修订号适用主要部门/岗位1HSJY-GWZZ-001管家部职责及岗位说明书1/A管家部2HSJY-GWZZ-002管家部经理岗位职责1/A管家部3HSJY-GWZZ-003管家部主任岗位职责1/A管家部4HSJY-GWZZ-004管家部管家岗位职责1/A管家部至观物业 浩思家园物业服务中心文件编号：浩思家园版本号
4、：1页 码：第 3 页 共7页管家部职责及岗位说明书1 部门定性管家部是直接面对业主的部门，负责有效处理一切业主信息（包括接受投诉、预约服务、跟踪、调解、回访等），组织协调相关部门开展相应服务，做到积极解决业主问询、处理业主投诉、定期回访、业主意见调查等服务和沟通工作；负责物业管理、有偿服务费及其它费用（如物业费、供暖费、水、电费用等）的催缴工作，确保物业公司所制定的收费率的实现。2 部门职责2.1 与销售部的前期沟通协调工作： （前期物业服务阶段）2.1.1 从客户来访、认购、签约、贷款、工程变更等前期各环节提供物业管理全过程配合服务，包括问题的跟进、过程中问题的协调处理、与业主的沟通解释、
5、与销售部的沟通反馈等工作；2.1.2 配合销售部对业主提出的合同争议问题协助销售部与业主沟通协调处理；2.1.3对欠缴房款的业主协助销售部进行发文及配合催缴工作；2.2 入住相关手续的办理2.2.1负责业主入住手续的办理，并解释相关规定；2.2.2负责为业主办理装修手续，并解释相关规定；2.2.3负责装修人员证件、业主磁卡、车辆出入证件的协调办理。2.3对业主的常规、综合服务2.2.1负责协调物业公司与业主的关系，负责解答业主问询；2.2.2负责业主投诉的受理及协助处理；2.2.3负责业主需求的调查，并协调相关部门为业主提供相应服务；2.2.4负责业主报修和保修的受理，按照维修和保修工作流程协
6、调物业工程部及施工维保单位为业主提供及时到位的服务；2.2.5负责业主入住、迁出或搬运大宗货物时对电梯的使用进行统筹安排；2.2.6负责策划、组织面向小区全体业主的社区文化活动；2.2.7负责业主档案资料的建立、管理和更新；2.2.8为业主提供商务服务；2.2.9负责物业管理费用及相关费用的催缴工作；2.2.11物业管理区域绿化、保洁、安全管理等服务工作；2.2.12物业管理区域内各类场地标识的设置和管理。2.1 业主信息处理2.3.1负责及时向有关部门传达业主信息；2.3.2负责向业主公示物业公司相关信息，并给予解释；2.3.3负责汇总、分析业主相关信息，并向项目总经理汇报，提出合理化建议。
7、3职务说明书管家部经理3.1目的为了规范管家部经理岗位职责明确规范统一，日常工作标准化。3.2适用范围适用于北京至观物业管理有限公司浩思家园物业服务中心管家部经理岗位。3. 3 职责3.3.1固定工作3.3.1.1执行项目总经理的工作指令和安排，负责向本部门员工传达，认真检查监督本部门各项工作落实情况，并接受上级领导的指导和监督；3.3.1.2根据公司相关规定制定本部门岗位职责、管理制度、工作程序、考核及奖罚办法，检查本部门人员执行情况；3.3.1.3负责制定本部门工作目标及工作计划（年、季、月、），监督检查本部门各项工作计划的执行情况，审核本部门人员的日报，周报和月报，确保计划工作按时按质量
8、完成；3.3.1.4负责制定本部门培训计划，按公司培训要求及本部门培训计划对员工进行培训，定期对本部门人员进行考核，公正、公平地评价员工的工作，提出合理的奖罚意见；3.3.2内部管理工作:3.3.2.1检查本部门人员的工作是否合理安排，分工明确，工作量饱满，并定期巡视检查人员的服务质量，及时发现问题并将巡视检查结果通报本部门相关人员，跟踪整改情况；3.3.2.2主持本部门的工作例会，听取本部门人员的工作汇报，评议工作中出现的问题，及时提出解决方案并做出处理；3.3.2.3负责本部门固定资产的监管工作3.3.3 对客服务:3.3.3.1负责受理、处理重点业主投诉工作；3.3.3.2定期走访重点业
9、主，主动与业主进行沟通,了解其需求并针对性提出服务建议.3.3.3.3掌握了解业主动态信息，做好管理处各部门与业主间的各项管理费的收取工作，掌握收费情况，及时汇报公司领导；3.3.3.4负责定期巡查园区二装现场,公共区域设备实施完好情况,社区整体形象情况,并做出记录,提供改进意见和建议给项目总3.3.3.5负责审核对客户的通知和函件.3.3.3.6负责定期客户满意度调查的策划和组织工作3.3.3.7负责社区文化活动的策划组织安排工作；3.3.3.8向相关部门反馈及统计业主的相关信息，并保持与其他各部的良好合作；3.3.3.9完成公司领导交办的其他工作。3.3.4工作标准内容3.3.4.1协助部
10、门项目经理做好管家各项日常工作；3.3.4.2负责的投诉处理工作，并将处理结果汇总上报；3.3.4.3检查各管家及工作状况，并根据不同情况及时做出相应处理意见；3.3.4.4制定管家部服务标准及工作计划（年/季/月），监督检查各项工作执行情况；3.3.4.5对员工出勤情况、仪容仪表、行为规范及上级批示的执行情况进行检查，并对员工表现进行检查、评定；3.3.4.6定期对员工进行培训，定期核查培训结果并上报；3.3.4.7做好每周、每月的工作总结和计划；3.3.4.8关心员工的生活，组织员工参加有意义的文体活动，调动员工的积极性；3.3.4.9保持与其他各部门之间的良好合作；3.3.4.10服从公
11、司根据经营情况对此岗位职责进行的调整。3.3.4.11完成上级领导交办的其他工作。3.3.5量化内容3.3.5.1住户服务满意率98%以上3.3.5.2员工考核率100% 3.3.5.3月系统巡视记录4次3.3.5.4月度计划完成率95%以上3.3.5.5每周部门例会1次3.3.5.6月度培训计划完成率95%以上3.3.5.7物业管理费全年平均收缴率不低于90%3.3.5.8重点客户回访率100%3.3.5.9有效投诉处理率100%3.3.6任职条件3.3.6.1 学历：大专以上文化。3.3.6.2 5年以上物业管理经验或相关行业工作经验。3.3.6.3 具有领导组织能力及强烈的责任心。3.3
12、.6.4 具有物业经理上岗证。3.3.6.5 年以上酒店或10万平米高档公寓物业管理本岗位工作经验，拥有主管物业客服（管家部）全面管理工作。3.3.6.7 具有透过表象看本质的能力，具有专业的补位能力。3.3.6.8 具有较强的领悟及适应能力。3.3.6.9 具有较强的工作组织安排及控制能力。3.3.6.10 具有协调内外关系，获取资源的能力。3.3.6.11 工作敬业，公私分明，处理问题客观公正，考虑问题具有大局观念，并且具有良好的服务意识。3.3.6.12 勤奋、努力，具有较强的责任感。遵纪守法。3.3.6.13 对下属具有较强的把握能力，思想引导能力及培训能力3.3.6.14 业务能力方
13、面能准确的测算部门经费预算的标准。3.3.6.15 对部门整体具有良好的、全面的规划能力。管家部主管4.1目的为了规范管家部宾客关系主管岗位职责明确规范统一，日常工作标准化。4.2适用范围适用于北京至观物业管理有限公司浩思家园物业服务中心管家部主管岗位。4.3职责4.3.1负责管家部的投诉处理工作，将处理结果汇总上报，并做初步的分析和提出解决的方案；4.3.2检查本部门工作状况，并根据不同情况及时做出相应处理意见；4.3.3协助部门经理制定本部门的服务标准及工作计划（年/季/月），监督检查各管家对各项工作执行情况，同时给予工作的指导。4.3.4掌握了解业主服务的需求，根据反馈信息不断提高服务质
14、量；4.3.5组织定期做好宾客意见的收集工作，并协助部门经理做好意见的收集整理和初步的分析工作。4.3.6协助经理对员工出勤情况、仪容仪表、行为规范及上级批示的执行情况进行检查，并对员工表现进行检查、评定；4.3.7协助经理定期对员工进行培训，定期核查培训结果并上报；4.3.8协助部门经理做好每周、每月的工作总结和计划，并协助跟进计划的进行，落实跟进未完成项。4.3.9 定期对园区公共区域进行例行巡视检查, 做好记录并跟进相关未完成/待改进项的跟踪落实.4.3.10 协助部门经理对客户投诉进行有效处理,负责客户定期回访工作的组织和具体执行工作.4.3.11关心员工的生活，组织员工参加有意义的文体活动，调动员工的积极性；4.3.12保持与其他各部门之间的良好合作与沟通。4.3.13经理不在,且得到明确的授权
