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1、实验四 WiseCRM系统分析一、实验目的1熟练使用WiseCRM系统对企业的各方面进行分析。2进一步认识企业实施CRM的重要意义。3总结使用WiseCRM系统在企业管理中的作用；二、实验内容：1. 过滤条件设置及查询2. 根据系统中的记录进行各项情况分析。三、实验说明要在系统中对各项情况进行分析并得到可信度较高的结论，系统中必须要求有大量的原始数据，数据越多，产生结论的随机性越小，结论可信度就越高。四、实验步骤1.作业 必做题4、 某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩（员工业绩分析）（要求为自己申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号）打开系统登录用户名为“ “进行登录”，点击“分析
2、”，再点击“员工业绩分析”，弹出如图对话框，并进行相应设置，点击“立即分析”得到下图结果。由上图可知，销售部员工在2004年5月的机会累计达35250.00元，销售成功的次数为2次5题公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出合理的名单（销售业绩分析）。基本操作与4题一样，打开“分析”后，点击“销售业务分析”进入销售业务分析对话框。对其属性进行设置，得出结果：于2003年12月，分析其实际销售金额可知，“武淑娟”以数额为129.190.00元排列第一，其次admin以3300.00元排列第二，所以优秀员工为“和Admin”。如图所示：Admin:11题从全部销售中
3、对某种具体产品或全部产品在某一时间段内按不同分析方式（按月、季度、年等）进行销售趋势分析。例如：可比较本季度相较于上季度以及去年同季度的销售情况。（销售趋势分析）打开分析，点击“销售趋势分析”弹出如下对话框，并进行相关属性设置，按月分析，选定产品为“冷酸灵”。点击“立即分析”，得到下图结果：如图所示：2012-05成功的销售为3500. 登录，打开分析，点击“销售趋势分析”弹出如下对话框，并进行相关属性设置，按月分析，选定“所有产品”如图所示：点击“立即分析”得到结果如图所示：1、 分析统计出在时间段1999-1-1到2007-12-6之间已经购买商品的客户的各种客户来源的数量（客户统计分析）
4、。点击分析中的“客户统计分析”2题3题五. 通过使用WiseCRM客户关系管理软件，分析使用客户关系管理软件对一个公司的作用。一、提高内部员工的工作效率，节省日常开支。这是一个最明显的客户关系管理软件对企业的作用，属投资回报(Return Over Investment，简称ROI)指标，比较容易计算。客户关系管理软件对企业的作用在这些方面节省开支：让销售人员、服务人员以及营销人员共享客户信息，从而减少了信息断点，节省了很多花在客户信息搜索上的时间。工作效率的提高可以用一天多服务了多少个客户，销售人员可以多跑多少个客户等指标来衡量。通过对业务流程的优化和自动化，减少了各种手工操作产生的人为错误
5、，销售人员不必花很多时间处理各种业务管理活动，从而缩短了完成经营活动所需的时间;同时，“无纸办公”也可以有效地减少如打印、文具等一般性支出。通过使用CRM系统自助服务，把一般性、重复性客户服务交由客户自己完成，从而减少了呼叫中心的服务总量以及人员开支。通过对客户市场的分割和行为预测，使各种促销活动更加有目的性，从而减少了花在营销支出上的“冤枉钱”。二、提高客户满意度。这一客户关系管理软件对企业的作用不太好测量，因为满意的客户一般不太会向企业讲，而不满意的客户，即有抱怨的客户则更有可能让企业知道。尽管如此，客户关系管理软件对企业的作用还是会通过以下方式让客户的满意度有所提升：各工作人员由于对客户
6、的更全面的了解，从而可以对各种客户服务请求做出更加快速的反应，从而减少了客户的等待时间。企业的各种自助服务让客户可以不受上班时间的限制，提高了客户进行各种查询、购买活动的灵活性。客户可以根据自己的喜好和实际情况，对企业提供的多种联系方式进行自主的选择。CRM系统的用户需要注意的是，客户满意度并不直接贡献于企业的经营目标，它通过提高客户的忠诚度以扩展关系的深度，从而提升连带销售和升级销售，间接达到最终目的。三、同客户保持长久的关系。这一客户关系管理软件对企业的作用是CRM所追求的关键目标，也是最难的一个要求。在这一点客户关系管理软件对企业的作用上，企业通过CRM系统的技术应用，可以不同程度地在以
7、下几个方面提高客户对企业的依赖性：CRM系统可以长期地、不断地培养让客户满意的经历，自始至终体现出企业服务质量的一致性。利用CRM软件所掌握的客户个人资料，在适当的时候自动提示发出一些诸如向重要客户发送礼品、生日蛋糕之类的“感性”关怀，不过千万不要在促销活动前几天做这些事情，否则，可能会因动机太过明显而引起客户的反感。四、增加营业收入，提高利润率。应该说上面提到的效益都会直接或间接地提高企业的收入，客户关系管理软件对企业的作用自然能够增加营业收入，当然在不同阶段收入的多少是不一样的。除了费用的减少同增加收入没有直接关系以外，客户的满意度和忠诚度都可以促使客户成为企业的“常客”，以下几个经常挂在
8、市场人员嘴边的说法就很能说明问题。客户关系管理软件对企业的作用：“完全满意”的客户为企业带来的收入是“一般满意”的客户的2.6倍，而“完全不满意”的客户为企业带来的损失相当于“完全满意”客户对企业贡献的1.8倍，因为一个“不满意”的客户至少向10个人谈论他的不满意经历，这10个人又会向5个或更多的人传播这个“伤心的故事”。一个对企业的服务印象相当好的人只可能向5个其他人讲述，这5个人则只会向1或2个人提起这段开心的经历。企业如果能将客户维持率提高5%，企业的获利能力将提高25%95%。通过以上介绍的客户关系管理软件对企业的作用，让我们从多方面了解到客户关系管理软件的重要性。明白了这些道理，企业就可以据此制定出一套或硬或软的指标，来考核CRM系统的效益了
