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1、XX酒店管理规章制度方案编制：XX二 O 一 xx 年 xx 月目 录一、工作制度错误!未定义书签一）、仪容仪表 错误!未定义书签二）、劳动纪律 错误!未定义书签三）、工作程序 错误!未定义书签四）、文明礼貌 错误!未定义书签二、请销假制度 错误!未定义书签三、卫生制度错误!未定义书签五、生活制度错误!未定义书签六、登记制度错误!未定义书签七、客房安全防事故制度 .错误!未定义书签八、 宾客遗留物品处理制度错误!未定义书签九、 楼层物资保管制度 错误!未定义书签一、工作制度一）、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得 在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更
2、换着装。2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过 肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、 伸懒腰、打哈欠。4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。二）、劳动纪律1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在 客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣 物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格
3、按照操作规程 办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及 时报告部门主管，设法弥补。2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人 物品，零食及与工作无关的物品。3、钥匙必须随身携带，严禁将 钥匙交给客人，值班人员临时 离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅 自开房接待客人。5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解 释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客 拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告 部门主管听
4、候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少， 如数上交，不得占为己有。7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作 秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给 予处理。8员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。三）、工作程序1必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更 班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作 时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者， 经主任核实后倒 班或发加班费。2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领 导或领导的客人为主。四）、文明礼貌1对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌 握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声
5、、答声、抱歉声）。2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻）， 接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方 未挂机前，不得抢先挂机。二、请销假制度严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条， 交组长 转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。1招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会， 点名及其它活动要按时参加，不得请假。2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长 批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者 按自动辞职处理。3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意， 方可休假。4、因公负伤经同意后方可休公伤假。三、卫生制度1、日常
6、卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按 照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐， 干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗 明几净六面光。4、环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。五、生活制度全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层值班员 一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班 登记，夜间查房不得少于 6次，并做好登记手续。1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员， 经批准后，按规定到总台登记收费住宿。 不得私自留宿客房或宿 舍。2、按规定的开饭时间
7、就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层， 吃饭时间保证服务台有人值班。3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请 假。六、登记制度1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情 况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时， 并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住 宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。3、建立客房设备损坏维修登记本， 及时将客房设备损坏情况、 报修情况及修复情况登记备查。4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记 表上，做为发放数量的依据。5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物
8、资情况登记入帐，每 月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。七、客房安全防事故制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住 客特征，把好安全关。2、 提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞 一间锁一间，不得敞开房间。3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客 登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要 标志明显，交接清楚，防止调包错换。5、凡发现携带易燃、易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必 须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。6、服务员要勤查客房，宾客不在房
9、内时和夜间休息后要主动 为宾客锁门。7、接到通缉通报要及时核对布控， 发现可疑人员要立即报告 领导或派出所。&注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、 泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话： 119）。9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告 维修，防止出事故。10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵 重物品，防止丢失。11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公 共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现 疾病苗头要及时投医，防止蔓延。12、夏季无统一组织不准单独游泳。 集体游泳时要注意安全， 防止淹亡。八、宾客遗留物品处理制
10、度1宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗 留物品应及时追交宾客。2、如未能及时交给宾客应立即上交总台， 总台应查清并记 下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主 管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。5、因特殊情况在1 3个月内确实找不到失主的应将遗留物 品上交，客房转交招待所保管。6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。九、楼层物资保管制度1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一 次，并将物资增减情况如实反映
11、在清查表上报客房部。2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损 坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应 报部门领导，经同意后办理借用手续。4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善 保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差 遗失、损坏的要照原价赔偿。7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况 如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。8全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公 物，共同做好楼层物资保管工作。
