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1、 尚域专卖店员工手册尚域专卖卖店员工工管理制制度目录第一章 总则第二章 专卖店员员工行为为准则第三章 专卖店员员工岗位位职责第四章 专卖店员员工奖惩惩制度第五章 附则第一章 总则专卖店是是公司的窗窗口，专专卖店员员工是公公司文化化的传播播者，商商品的销销售者，信信息的传传达者，更更是专卖卖店的管管理者。作为管管理者，员员工要发发挥主人人翁作用用，把专专卖店当当作自己己的家一一样，爱爱惜、保保护所有有的财物物。员工工们要共共同努力力，团结结一心，互互相关爱爱。更好好的为客客户服务务，满足客客户需求求，做好好本职工工作。制订目的的一、规范范专卖店店员工行行为，提提高服务务水平，树树立公司司形象；二
2、、明确确专卖店店员工职职责，顺顺利开展展工作。第二章 专卖店员员工行为为准则一、 【仪容仪仪表】1、 头发自然发色色，整洁洁干净、无异味味。短发要修修剪成型型，不散散乱，长长发要用用深色发发饰盘起起，刘海海不过眉眉。男员工不不得留长长发、大大鬓角。2、 面部皮肤干净净、淡妆妆上岗、口红自自然。妆妆毕，面面色红润润健康表情自然然，面带带微笑。男员工不不得留胡胡须。3、 手部清洁干净净，保持持皮肤细细腻。不留长指指甲，不不涂抹显显色指甲甲油，不不做任何何纹饰。不得配戴戴多枚戒戒指。4、 服饰穿着规定定工装、带工牌牌、笑脸脸，衣服服整洁合合体，熨熨烫平整整。不得得搭配其其他无关关饰物鞋面干净净，与服
3、服装搭配配协调。配戴饰物物（耳环环、项链链、手镯镯等），不不得个性性、张扬扬，配戴戴数量不不宜过多多5、 仪态双腿垂直直站立，腰腰背挺直直；不依依靠桌椅椅、柜台台、货架架；双手手自然下下垂，体体前交叉叉轻握；不耸肩肩，不得得把手交交叉在胸胸前。6、 言谈口齿清晰晰，语速速平稳，声声调适中中，必须须讲普通通话，使使用礼貌貌用语。口腔清洁洁，上班班前不得得吃喝带带有异味味的食品品、饮料料。7、 其他不得使用用气味浓浓烈的香香水上岗前必必须做好好所有准准备工作作，严禁禁在卖场场里化妆妆，换衣衣服。二、 【行为规规范】1、每日日早、晚晚班员工工，分别别要负责责打扫卖卖场卫生生。（卖卖场地面面、库房房、
4、试衣衣间、试试衣镜、货架、货柜等等）严格格执行6S标准；2、保持持负责区区域货架架、挂面的干干净整洁洁，物品品摆放有有序，货货架上无无空衣架架，给顾顾客创造造一个清清洁、舒舒心的购购物环境境。3、热爱爱公司，热热爱本职职工作，严严格遵守守公司各各项规章章制度。4、明确确公司的的销售政政策，促促销活动动，努力力完成公公司下达达的销售售任务。5、严格格遵守工工作时间间，不迟迟到，不不早退，不不中间外外出离岗岗。6、不在在销售区内内接待亲亲友，不不允许长长时间接接听私人人电话。7、切实实执行公公司的工工作要求求。如有有疑难和和不满及及时沟通通或向上上级主管管反映，不不得私下下议论公公司的各各项规定定
5、。8、以公公司的利利益为重重，不做做损害公公司形象象及利益益的事。9、积极极参加公公司组织织的业务务学习、培训及及各项活活动。10、不不贬低各各项竞争争对手或或品牌，对对同行的的到来要要做到热热情有礼礼。11、员员工之间间要互相相团结、协力合合作，不不打闹滋滋事。12、严严禁与顾顾客拌嘴嘴争吵或或指责顾顾客。13、严严禁在顾顾客走后后议论顾顾客。14、进进入工作作岗位后后手机调调整到震震动状态态。15、不不准私自自串班，调调换班次次需提前前向上级级主管请请示，得得到批准准方可执行。16、当当没有顾顾客时导导购员必必须站在在销售区内内，不准准离岗或或与其他他人聊天天等。17、准准时上下下班，不不
6、迟到、不早退退；事假假、病假假须向店店长或副副店长请请示，须须请人代代班，并并做好交交接工作作。 18、上上班不准准吃零食食、聊天天，不准准看与工工作无关关的书报报。 19、不不得利用用电脑上上网聊天天、玩游游戏，做做与工作作无关的的事。20、公公司领导导到卖场场视查工工作，员员工要主主动向其其问候；如遇接接待顾客客等情况况，要点点头致意意，接待待完毕后后主动上上前问候候。三、 【服务规规范】1、 当顾客来来到专卖卖店时，要要主动向向顾客致致意，如如说“您好！”“欢迎光光临，尚尚域！”表情自自然、大大方、温温和。有有目光交交流。2、 当顾客对对商品产产生兴趣趣，欲对对商品进进一步了了解时，要要
7、主动上上前回答答询问和和介绍商商品。3、 当为一位位顾客服服务时，又又有其他他顾客需需要服务务时，要要用明确确、温和和的语言言和表情情让其他他顾客感感受到被被关注。做到“接待一一，招呼呼二，联联系三。”4、 对照顾不不到的顾顾客有礼礼貌地说说：“对不起起，请稍稍候。”5、 要建立积积极的心心态，就就要做到到热诚、微笑、心胸开开阔、对对待顾客客一视同同仁并且且站在顾顾客的立立场上考考虑问题题。6、 要做到在在推销商商品这前前一定要要先推销销自己，让让顾客接接受你，赞赞同你说说的话，这这样才能能更好地地销售产产品。7、 熟悉商品品知识，介介绍商品品时，不不浮夸商商品的功功能功效效，积极极、热情情地
8、向每每位顾客客介绍商商品。8、 当顾客挑挑选、试试穿商品品时，有有义务提提醒顾客客看管好好自己的的贵重物物品。9、 当女顾客客试穿商商品时，要要提示其其注意自自己的妆妆容，不不要破坏坏自己的的妆容。10、 为顾客拿拿取商品品时，要要轻拿轻轻放，双双手递送送商品。11、 当顾客决决定购买买时，帮帮助挑选选并说明明售后服服务的有有关内容容。（如如商品的的洗涤方方法及管管理方法法）12、 包装顾客客选定的的商品时时，应及及时熟练练、正确确，叠放放整齐，放放入干净净的包装装袋中。13、 根据顾客客付款方方式和实实际情况况，做好好交款前前的引导导、辅助助工作，当当付款工工作完成成后，凭凭销售小小票交付付
9、货。14、 当付货时时，应双双手将包包装好的的商品交交给顾客客，并清清晰地说说：“谢谢，欢欢迎您再再来！”15、 专卖店员员工按程程序及时时处理顾顾客投诉诉。任何何导购都都不应接接待顾客客投诉，遇遇到顾客客投诉要要及时交交给店长长解决。店长处处理不了了交到公公司营业业部。在在处理投投诉中，要要注意说说话的语语气及分分寸，不不能说一一些不负负责的话话，若由由此影响响了公司司的声誉誉，造成成损失，由由个人承承担。16、 对服务问问题，本本着“有则改改之，无无则加勉勉”的精神神，虚心心接受，必必要时做做如实解解释，严严禁争辩辩。17、 专卖店员员工在服服务过程程中要始始终保持持礼貌待待客，遇遇到不冷
10、冷静的顾顾客，要要做到理理直气和和，诚恳恳待人，不不要与之之发生冲冲突，有有理有利利有节地地解决问问题。18、 专卖店员员工在服服务中必必须说敬敬语。敬敬语是指指带有尊尊重顾客客口吻的的语气或或词语的的语句。严禁说说忌语，忌忌语是指指带有刺刺激、埋埋怨、顶顶撞、轻轻视、反反驳等语语气或词词语的语语句，或或者侮辱辱人格的的语句。（详见见“服务用用语”）19、 每日交接接班，每每次上货货、退货货、盘点点、记帐帐，均不不得影响响接待顾顾客。20、 当班时间间，杜绝绝聊天、串岗等等公司规规定的各各种违纪纪律行为为。21、 顾客离店店时，第第一时间间记录顾顾客购买买中的意意见和需需求，下下班时交交给店长
11、长。意见见和需求求得到解解决第一一时间通通知顾客客。四、 【服务用用语】1、 五大敬语语：1） 您好，欢欢迎光临临！2） 我能为您您做点什什么？3） 对不起，请请您稍候候。4） 对不起，让让您久等等了。5） 谢谢！欢欢迎您再再来，再再见。2、 客气的称称呼：1） 先生（青青年、中中年人）；2） 老先生（老老年人）；3） 小姐（年年轻妇女女）；4） 女士（中中老年妇妇女）；5） 太太（老老年妇女女）；6） 小朋友（小小孩子）。3、 接待用语语（对应应）介绍绍敬语：1） 对不起我我没听清清楚，请请您再说说一遍好好吗？2） 对不起，这这件事我我不太清清楚请稍稍等我去去问一下下。3） 这件商品品是*元
12、，这这个架子子上价钱钱都一样样。4） 您要自己己看的话话，每件件商品都都标明了了价格，请请随意挑挑选。5） 让我来收收拾吧。6） 您看着合合意吗？7） 我能为您您做什么么吗？需需要时叫叫我一声声，您请请随意。8） 请稍候，我我马上就就来。9） 这件事，我我现在为为您找一一下负责责人。10） 您再考虑虑一下，没没关系。11） 您可以试试试，试试衣间在在那儿，进进去后请请把门锁锁好。12） 您挑选（试试衣）的的时候，请请自己保保管好随随身携带带物品。13） 请问您需需要多大大号码，我我帮您拿拿。14） 对不起号号码不全全了，您您要的号号卖完了了，您要要是还想想要的话话，请您告诉诉我们联联系方式式，
13、我们们会尽快快为您调调配货品品，来货货后我们们通知您。15） 那儿还有有其他样样式的衣衣服，您您不妨挑挑选一下下。16） 这衣服*您觉得得满意吗吗？17） 您是自己己穿还是是替朋友友选购的的？18） 您看这件件衣服是是不是更更好一些些？这件件衣服很很适合您您。19） 这（那）有有镜子，请请您自己己看一下下效果。20） 这款衣服服穿在您您身上，显显得身材材比较匀匀称。21） 您穿这颜颜色正好好衬托您您的肤色色。22） 要觉得不不满意还还有其他他颜色（款款式）我我多给您您拿几件件，随意意挑选。23） 如果您觉觉得不合合适，可可以7日之内内来换，您您要是方方便的话话，请早早点来，挑选选的余地地更大一
14、一些。24） 不用谢，这这是我们们应该做做的，我我应该谢谢谢您，欢欢迎您再再来。25） 不合心意意没关系系，您再再去其他他店面转转转，能能认识您您我们就就很高兴兴了。26） 您想要的的商品，在在那边货货架上，请请跟我来来。27） 我现在可可以帮您您包起这这个衣服服（商品品）了吗吗？28） 请您带好好商品和和小票，如如果有问问题请凭凭小票来来解决。29） 希望我们们的服务务能给您您带来快快乐。4、 道歉用语语：1） 对不起，今今天人多多，我一一时忙不不过来，让让您久等等了。2） 对不起，刚刚才没听听见您叫叫我。3） 对不起，是是我没听听清楚，您您是不是是这个意意思？4） 对不起，是是我太大大意了
15、，弄弄错了价价格，希希望您原原谅。5） 我服务不不周到的的地方请请尽管指指正。6） 对不起，这这个问题题我不太太清楚，给给您添麻麻烦了。7） 刚才的误误会，请请您谅解解。8） 由于我的的失误，给给您带来来了麻烦烦，真是是对不起起。9） 您提的意意见很好好，我们们一定采采纳您的的意见。10） 请原谅，工工作时间间我们不不可以跟跟顾客长长谈。11） 对不起，卖卖的时候候我没注注意，让让您受累累了，请请原谅。12） 对不起，这这事您别别着急，我我去请示示一下（主主管）经经理。13） 非常抱歉歉，我做做（说）的的不对的的地方，请请您原谅谅。14） 对不起，这这件事恐恐怕您得得等一会会儿，经经理现在在开会。15） 很抱歉，您您问的这这事，我我也不太太清楚，我我可以问问问别人人，您稍等一一下。5、 忌语：1） 哎，你说说什么，大大声
