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1、鲲鹏HAO物业管理有限公司某某案场销售配合物业管理服务方案鲲鹏hao物业二0一*年*月*日目 录前 言 1页一、销售现场概况 3页二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案 3页三、物业服务方针 4页四、拟采取的服务模式 4页五、拟开展的服务项目 5页六、配合销售服务人员架构 6页七、物业服务内容 6页八、物业服务岗位设置 8页九、物业服务人员配置及到岗时间 9页十、物业各岗位人员任职资格要求 10页十一、物业服务人员行为规范及规范用语 12页十二、物业服务程序及要求 13页十三、物业工作人员生活用房 20页十四、培训计划 20页十五、某某案场物业服务考核 21页第 1 页鲲鹏hao
2、物业前 言本方案根据某某案场项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、洽谈、参观样板房、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受星级酒店的尊贵服务。针对某某案场销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让客户有极大的被尊重感。”本方案旨在通过物业管理公司的销售配合服务活动,营造出一种良好的销售环境，对项目销售起到一定的促进作用
3、；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心，为某某案场品牌的推广起到一定的促进作用。其配合销售的主要服务模式是：情景式营销与快乐式营销。说明：鲲鹏hao物业前期配合小组的成立及入场时间，将根据某某案场项目提前一个半月到位（详见物业人员配置及到岗时间）。第 6 页一、 销售现场概况：1、销售案场销售接待中心总平面积约2000余平方米,分两层。功能分布：首层为销售接待、展示、洽谈服务等区域，二层主要为办公区及儿童游乐区等。2、示范区1）、停车场：在销售接待中心外设有约36辆左右临时停车场位；2）、道路：小区观光路（防青石路面）；3）、景观：总面积约8002，其中包含约1000雾化边沿水体
4、；4）、样板房：开放2套样板房（C1样板房约196、C2样板房约200）后期根据销售展示需要开启*样板房或改建前期开放的样板房。3、增设服务项目建议1）除日常服务外，建议节假日及周末向客户提供免费糕点食品，以便于吸引客户的逗留时间。（此项服务每天成本约600元左右）2）增设免费现磨咖啡供应，凡有意向客户落座深谈区后免费供应一杯现制咖啡品尝，夏日可供应冷饮。（现制咖啡每杯成本约2-3元左右）3）其它服务将根据接待现场相应服务以及营销公司沟通后另行提出建议。二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案: 1)房屋使用、管理、维修公约 2)业主临时管理公约 3）物业整体移交协议书 4）房屋交
5、付（入住）通知 5）前期物业服务合同 6）客户（使用人）服务指南 7）装修管理规定 8）办理装修流程说明 9）治安、消防协议书 10）业主手册 11）收楼须知 12）客户联络资料登记表 13）物业管理收费标准三、服务方针：l 每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；l 要将每一项微小的服务工作都做到尽善完美；l 能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；l 要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体贴的服务氛围；l 让每一位客户时刻都有尊贵的感受；l 营造星级酒店的尊贵式关怀服务。四、拟采取的服务模式：对前期销售将采取服务与咨询相结合的模式进行。1. 服务根据不同的
6、时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、等待服务等方式为客户提供服务：1）客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：进入现场时希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时希望专心致志听取楼盘的介绍及咨询，不希望中途被过多打扰；参观样板房时经过的区域整洁、安全，快捷地到达目的地；离开销售现场时得到象业主一样的尊重；2）根据客户需求的重点，服务的提供有所不同；3）客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引前往售楼现场的路径；专职的客服接待人员主动为客户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品；4）客户进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多的打扰洽谈，此时
7、更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行；5）样板房内，主动上前表示其欢迎参观及适时适当的引导等服务，在客户参观过程尽量避免与客户接触；6）离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。2. 咨询1）现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询与解答；2）在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取阅，让客户对小区的物业管理与服务进行更为详细的了解；3）向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查，了解需求，同时使其有被尊重感。五、拟采取的服务项目：1.停车指引、车场管理；2.接待、指引；3.提供、端送饮品；4.设置书报阅览服务、影音服务、物品存放架等服务设施；5.大厅
8、内的巡视、待命服务；6.室内、外保洁服务；7.样板房清洁、接待；8.绿化养护(室内装点绿化的养护)；9.协助、配合销售人员组织活动；10.物业管理咨询；11.其他临时服务。鲲鹏hao物业六、配合销售物业服务人员架构：鲲鹏hao物业某某案场现场物业经理1人鲲鹏hao物业公司其它专家组成员 秩序班长保洁班长客服班长综合维修工车场礼宾岗、广场礼宾岗、大厅礼宾岗巡逻秩序员销售大厅保洁员、样板房保洁员、外围公区岗、营销外卖场保洁员、绿化工迎宾员、吧员、综合客服 注：上述操作层人员按现场实际需要岗位及甲方认可的编制进行配备七、物业服务内容：1、服务项目及内容服务项目服务内容车辆指引、管理、服务（秩序）指引
9、客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位、开车门、车辆管理、指引客户前往销售现场。销售大厅广场礼宾岗（秩序）当客户到达岗位3米时敬礼问好并指引客户进入销售大厅。销售中心入口迎宾服务（秩序）迎宾员向客户致意，表示欢迎；为客户开门；为客户提供放置雨伞等临时服务；指引客户前往接待区并通知A位置业顾问或者客户的专属置业顾问接待。大厅接待服务（客服吧员）迎宾员员引领客户落座；为客户端送饮品等；在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务。大厅巡视管理（秩序巡逻岗）对大厅进行巡视，劝阻一些违规的行为；协助接待服务人员为客户提供服务；协助销售人员进行临时工作；物业管
10、理现场咨询、现场服务的监督、管理现场经理为客户提供物业管理的有关咨询；负责现场服务事项的监督、服务人员的管理；处理客户投诉；与销售方的现场工作协调。提供饮品设置吧台，为客户制作、提供饮品等（建议提供免费现磨咖啡，该实际投入与日常成本不高，可体现尊贵）。大厅清洁大厅地面、墙壁、家具、设备、景观的定期清洁；随时保洁；洗手间清洁及服务洗手间的定时清洁，随时保洁。室外清洁定时对停车场、销售通道、水景观、室外休闲设施及其他公共设施设备场所（地）进行清洁；随时保洁。绿化养护对区内绿化地进行养护及对协助项目部对室外展示园林景观的监管安全管理对公共设施进行管理及物业秩序形象的展示； 样板房管理对样板房进行清洁
11、；随时保洁；当无销售人员带领时为客户的讲解服务；管理样板房内的物品。儿童的看护当客户带领小孩参观，客服人员主动对小孩看护（方式为与其进行趣味游戏、讲故事等），从而拉近与客户的情感距离，并使其家长专心听取销售人员对楼盘的介绍，营造一种亲情服务。物品寄存（视具体情况而定）为方便客户往样板房看房，提供小件物品寄存服务。2、关于着装1停车场秩序岗：着秩序制服、手戴白色手套（无论冬夏天）2销售大厅礼宾岗：着秩序制服、手戴白色手套（无论冬夏天）3客服人员：冬装着服务式西装，秋装着衬衫、马夹，戴蕾丝镂空白色手套、佩戴丝巾，体现高雅服务4清洁人员：专用保洁制服6、绿化人员：专用绿化制服6、综合维修人员：专用维
12、修制服7现场管理人员：着统一西装制服（冬）及制衬衫8所有现场服务及管理人员统一佩戴工牌八、 物业服务岗位设置：根据某某案场项目实际特点，并借鉴参考我司在其它项目服务销售期的成功经验，在人员配合的基础上，本着力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上编制各岗位人员：类别工作岗位时间安排岗（班）次备注秩序岗位设置广场礼宾岗根据案场销售时间而定在东林大道入销售中心广场入口处设置停车场礼宾指挥岗同上客户车辆的停放、客户指引与形象的展示大厅礼宾岗同上当客户到达岗位2米时敬礼问好秩序巡逻岗24小时二班制其中白天为形象展示，夜间为案场安全看护机动轮换岗负责岗位的轮换（休）客户服务人员岗位设置迎宾岗根据
13、销售时间安排岗位职责见后吧员岗同上饮品服务、物品寄存2楼综合客服员同上饮品服务、会议服务、娱乐场儿童的看护机动轮换岗负责岗位轮休环境人员岗位配置销售大厅保洁员根据销售时间安排负责销售大厅室内环境维护样板房保洁员同上接待与样板房环境维护外围公区保洁员同上展示区外围环境维护绿化养护员同上展示区绿化养护机动轮休岗负责岗位轮休各分项班长协助现场物业经理对各分项工作进行培训、检查和管理。正常上班时间外需要随时准备加班秩序班长和保洁班长根据各分项工作情况,要求跟班作业,考虑前期工程介入与跟进以及对项目工程的熟悉便于交管验收，将不定期派工程专家组前来项目驻场开展工作工程水电工根据销售时间安排处理样板区一般性维修及前期现场施工工程的介入等现场经理现场经理正常上班
