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1、XXX大学毕 业 论 文 论文题目： 宝马4S店汽车销售流程分析 学 院： 汽车工程学院 专业名称： 汽车运用技术 班 级： 101011 学 号： 11 姓 名： XXX 指导教师： XXX 完成时间： 2013 年 5 月 17 日目 录一、宝马品牌1 （一）宝马历史介绍1 （一）宝马在中国的发展2二、 宝马汽车销售流程概述3 （一）电话预约3 （二）充分准备4 （三）展厅接待4 （四）需求分析4 （五）展示车辆5 （六）试乘试驾5 （七）销售谈判6 （八）成交交付6 （九）后续服务6三、宝马销售流程典型案例分析7 四、宝马销售环节存在的问题分析9 （一）严格规范带来的的束缚10 （二）恶
2、性销售业绩竞争10 （三）新入职销售顾问培训力度不足10五、提升宝马销售环节的策略分析10 （一）管理策略10 （二）产品策略11 （三）人才策略12结束语13参考文献14宝马4S店汽车销售流程分析摘 要：作为全球高端品牌策略最成功的汽车厂家之一，宝马进入中国市场以来，取得了丰硕的成果和商业利益。宝马致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的纯粹驾驶乐趣，同时宝马公司通过制定严格的管理秩序，规范的流程，让客户体验到高质、模范、人性化的服务，提高了客户满意度。本文介绍了宝马销售流程以及对流程进行简要的分析，并提出应对销售问题的策略。对从事汽车销售行业的人员具有一定的指导意义。关键词：宝马
3、汽车；销售流程；销售策略一、宝马品牌 （一）宝马历史介绍 BMW公司的历史始于1916年，公司最初是一家飞机发动机制造商，1917年还是一家有限责任公司， 1918年更名巴伐利亚发动机制造股份公司并上市。图1 宝马标识BMW是Bayerische Motoren Werke的缩写,宝马标识见图1。在初创阶段，公司主要致力于飞机发动机的研发和生产。BMW的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早期历史的写照。但是现任的宝马总裁却更正说，人们总以为蓝白标志是螺旋桨，其实应该是，宝马的总部在慕尼黑，德国的巴伐利亚州，而巴伐利亚州的州旗是蓝白相间的，宝马的名字又是巴伐利亚发动机公司，宝马就代表了巴伐利
4、亚，代表了德国最精湛的发动机技术。1923年，第一部BMW摩托车问世。五年后的1928年，BMW收购了埃森那赫汽车厂，并开始生产汽车。之后，BMW将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产品不断激发出强烈的感情和人们的渴望，铸就了BMW公司作为一家汽车制造商的杰出声誉。BMW集团的今天以高档品牌高效增长当前，BMW集团是全世界最成功和效益最好的汽车及摩托车生产商。2002年，公司成功销售了超过100万部BMW和MINI品牌的汽车，销售纪录首次突破一百万辆；在摩托车业务上，销量超过9.2万辆，再创销售新高。在全球，BMW集团的员工总数超过10万人。 一贯以高档品牌为本，正是企业成功的基础。BMW集
5、团拥有BMW、MINI和Rolls Royce（劳斯莱斯）三个品牌。这些品牌占据了从小型车到顶级豪华轿车各个细分市场的高端，使BMW集团成为世界上唯一的一家专注于高档汽车和摩托车的制造商。高档意味着“附加值”。BMW集团的品牌各自拥有清晰的品牌形象，其产品在设计美学、动感和动力性能、技术含量和整体品质等方面具有丰富的产品内涵，因此，这些品牌可以给用户提供切实的附加值。在此基础上，BMW集团期望获得较高的单车利润率，从而继续保持赢利性增长，并确保公司在未来的独立地位。BMW集团将长期贯彻明确的高档品牌策略，在未来几年内，这将体现在大范围内的产品和市场攻势上。在注重各品牌独特性的同时，BMW集团将
6、通过推出新产品进军新领域，并把公司的系列产品推广到更多新市场。籍此，公司将跨入一个全新境界。（二）宝马中国的发展情况 在宝马集团的国际化战略中，中国市场占据非常重要的位置。宝马集团的产品在上世纪八十年代就开始出现在中国市场上。1994年4月，宝马集团设立北京代表处，标志着宝马集团正式进入中国大陆市场。在过去10多年间，宝马集团的三大品牌都已进入中国市场，并家喻户晓备受推崇。通过进口代理商，在中国大陆销售的宝马汽车包括大型豪华车7系列、大型双门轿车和敞篷车6系列、X家族（X3和X5）、单排座敞篷车Z4，宝马 3系的双门轿车和敞篷车，以及宝马 3系和5系四门轿车的顶级车型等。2003年，宝马集团在
7、中国的发展进入一个全新里程，从单纯的进口商转变为在本地设厂的生产厂商。2003年3月，宝马集团与华晨中国汽车控股有限公司签订合资企业合同，并于7月份正式成立华晨宝马汽车有限公司，生产厂位于沈阳。到项目中期，该合资企业的总投资将达4.5亿欧元，产能规划为每年3万辆BMW汽车。宝马集团持有该合资企业50%股份.长期以来，宝马把全国服务网络的拓展和提升客户满意度列为工作重点，到2005年底，宝马全国销售和服务网点计划达到60家。宝马于2005年3月在北京成立了宝马全国培训中心，致力于为该公司员工和经销商的员工提供技术和非技术类的高水平培训。作为一家以市场和客户为导向的企业，宝马集团在中国市场的活动丰
8、富多彩。宝马集团自1994年以来参加了中国历届重要的国际车展。2005年 4月，宝马集团携旗下三大品牌BMW、MINI和Rolls-Royce（劳斯莱斯）首次以国际大展的高规格参加上海国际汽车展。从2001年以来，宝马集团成为第一个在全国组织全系列试车活动的高档品牌，这些都充分体现了“贴近市场和用户”的经营思想。二、 宝马汽车销售流程概述 宝马销售环节与和其他品牌相似，但是对各个环节的要求却有着自己严格的标准，介绍宝马汽车销售流程及其要求宝马销售流程示意见图2。图2 宝马销售流程示意图 （一）电话预约 1.铃响三声之内接起电话 推荐使用的电话应答语： 2.推荐使用电话应答语：早上好/下午好，感
9、谢致电经销店名称，我是接听者姓名，有什么可以帮到您？3.电话转接不能多于1次。 4.绝对不要让顾客等待超过30秒。如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。5.挂掉电话之前，尝试通过以下方式与顾客进行预约：1）提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者;2）邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或者； 3）在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者； 4） 通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。 6.在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的：1）姓名; 2）联系电话; 3）感兴趣的车型; 4）预约情况; 5）如果需要邮寄资料
10、的话还需要顾客的邮寄地址。 （二）充分准备1.销售顾问欢迎和问候顾客时的表现。 2.销售顾问的衣着举止应当专业并与BMW形象保持一致。 销售顾问的态度： 努力营造轻松的环境；认真对待每一位顾客。 3.提供全面、个性化的销售建议，不让任何事情打断与顾客的交谈（比如手机铃声）；面对任何情况，都应保持耐心（比如顾客想再考虑一下）。 4.销售顾问对宝马车型知识的了解，完全熟悉各种车型，不用参考书面材料中的信息就可以进行讲解。 5.销售顾问对竞争对手同类车型的了解，基于事实，坦诚地比较BMW和竞争对手的车型，提供令人信服的介绍。 6.销售顾问回答顾客问题的能力。 7.销售顾问达成交易的决心和信心。 (三
11、)展厅接待1.一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。 2.当顾客进入展厅，立即欢迎顾客，同时点明经销店的名称。 3.销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。 4.询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。 5.强烈建议销售顾问依照“顾客接待流程”的要求来接待顾客。 （四）需求分析1.询问顾客现在驾驶车辆的状况：1）您现在驾驶的是什么车？ 2）您驾驶这辆车多久了？ 3）这辆车的主要用途是什么？ 4）这辆车已行驶的里程数是多少？ 5）这辆车的性能如何？哪些让您感到满意的？哪些不满意的？（不论顾客现有车是什么样的，都不要对之作批评。） 2.有关顾客对新车的期望： 1）新车的主要
12、用途是什么？ 2）您会与家人共用这辆车么？如果会，您家里有几个人？谁又是主要的驾驶者？ 3）您还会考虑其他品牌的汽车么？为什么？ 4）您打算花多少钱购买新车？ 5）您什么时候需要新车？ 3.需要特别避免的行为 :在还没有确认顾客的需要和需求的时候，就向顾客建议车型或开始谈论价格。(五)展示车辆1.确保零售价格在展示架上进行公示。 2.主动提出带顾客看期望购买的车型；如果展示厅中没有该车型，应该向他展示与之相近的车型。 3.询问顾客一些基本问题，从而了解顾客的需要和需求，并据此向顾客介绍特定的车型。 4.开始展示汽车，介绍汽车的外观（如车身设计、车身线条、车灯等）。 5.走到乘员侧打开后车门，展
13、示乘员舱区域。 6.带顾客环绕汽车，并展示和介绍后备箱。 7.走到驾驶员侧打开车门并邀请顾客坐在驾驶席上。 8.自己坐在乘客席上，并向顾客展示和介绍汽车的内设（如配套设施、中央控制台、内设材料等）。9.将顾客带到车头，打开汽车前盖，向顾客介绍汽车的引擎（如马力，引擎大小，速度，油耗等）。（六）试乘试驾1.主动邀请每一位顾客试驾。 2.当顾客表示有兴趣试驾时，查看一下试乘试驾的计划表，确认试驾车可用。 3.在顾客试驾之前，向所有顾客说明试驾的路线。 4.确保试驾车的车况处于最佳状态，无论是外观还是内饰。 5.首先邀请顾客坐在副驾驶位上，帮助顾客熟悉该车的主要特性和功能。 6.销售顾问首先驾驶车辆，并在驾驶过程中向顾客介绍路线以及顾客感兴趣的车辆功能。 7.遵照经销店规定的路线行驶。 8.每次顾客试驾应该至少持续25分钟。 9.在试驾之后，询问顾客对该车的感受，并在进一步促成交易达成之前解决顾客所有的顾虑。 1
