胜威电话呼叫中心系统服务器端使用说明书

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1、 呼叫中心系统.目 录1.概述32.网络组建52.1.软硬件的安装52.2.服务器端配置62.3.客户端的配置73.实时监控与线路设置83.1.实时监控83.2.线路设置84.通话记录查询105.录音文件清理106.自动语音导航管理117.语音信箱管理168.评价等级设置189.特殊号码管理1810.系统设置2011.短信发送服务器2111.1.发送方式2111.2.网络设置2111.3.手机设置2211.4.支持的手机列表2412.话务统计2613.SQL 数据库安装维护2713.1.SQL Server 2000安装2713.1.1.安装环境2713.1.2.个人版安装2713.2.系统调

2、试3113.2.1.SQL Server 不存在或访问被拒绝3113.2.2.提示错误1069而无法启动服务3313.2.3.由于sa登录失败而无法启动服务3313.2.4.未与信任SQL Server连接相关联3413.3.常用操作3513.3.1.数据备份3513.3.2.数据还原3613.3.3.数据库分离3813.3.4.数据库附加3913.3.5.收缩数据库3913.4.数据库的转移、重装40第 2 页 共 42 页1. 概述电话呼叫中心系统是一款功能强大的电话呼叫中心和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理、短信管理等诸多功能，系统可选采用专业的多路USB答录盒或者PCI语音

3、卡， 支持2-240路的电话管理，可帮助您快速建立专业完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，功能详细介绍如下 电话管理功能 1. 来电/呼出号码识别，客户资料自动弹屏，号码归属地自动判断，电话未接前即可了解客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话等，极大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。新来电号码自动在网上搜索相关资料。2. 通话录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成 mp3格式 20G硬盘可存储 2500小时左右的通话，可随时查询听取，有据可查。3. 自动语音导航(IVR)，例如“按1进入价格查询，按2进入售后服务，按3转

4、语音留言系统”等，简单明了的图形化流程设计界面，协助您快速建立电话自动业务咨询，业务受理系统。可设定多个导航流程，根据不同的时间系统自动切换。4. 设备已包含交换机（集团电话）功能，可带2-240路的分机或座席。外线来电号码可自动转发到分机；分机之间互转时来电号码也可转发；系统未启动时，分机自动与外线直连，不影响电话正常使用。 5. 文本转语音功能（TTS），语音导航时能自动将文本转换成语音播放。 6. 在线监听功能，管理可随时监听任何一个座席的通话，考核服务质量。7. 电话调查功能，通话快结束时提示客户对服务评价，例如“按1非常满意，按2满意.。8. 语音信箱功能，电话无人值守时可让对方自动

5、留言功能，如有新留言，电脑自动拨号通知您，将留言播放给你听取；您也可以在方便时候拨回来听取和管理留言。9. 来电防火墙功能，自动拒接黑名单来电，并保留记录。10. 号码归属地查询，支持全国固定电话，移动和联通号码的归属地查询，来电时可自动判断对方号码的归属地。11. 完善的通话记录和话务统计报表功能，详细掌握电话使用情况。 客户关系管理 1. 强大的客户资料管理功能，资料内容可根据需要自由扩展，满足个性化的业务需求。2. 订单管理功能。3. 产品库存管理。4. 客户来往记录管理。5. 客户生日自动提醒。6. 文件管理，有效管理客户订单相关文件。7. 日程安排和备忘录自动提醒功能。8. 员工资料

6、管理，员工生日自动提醒。9. 常见问题管理。10. 报表统计：销售情况统计报表，产品销售排行统计表等。 短信管理 1. 集团短信功能，可通过互联网发送和接收短信， 没有发送数量限制，支持国内所有移动客户的短信收发（移动，联通，电信，网通）。 2. 短信模板设置，方便客户自己设置短信模板，减少输入。包括节日模板、生日模板等。 3. 节日、生日短信发送提醒，使得您在繁忙的工作中也不会忘记发送祝福短信。4. 手机短信发送/接收：通过线缆、红外或者蓝牙的方式等将手机和电脑连接，即可通过软件进行短信管理，例如向客户群发送短信通知，自动接收客户回复短信等，使用标准编程接口，可支持绝大部分主流手机，推荐使用

7、DKU-5线缆的Nokia手机进行连接。 软件支持多用户集中管理 高可靠性，低成本，扩展灵活，支持2-240路电话管理。参数说明 支持 A-Law 、 -Law 、 IMA ADPCM、 GSM 6.10 等格式的 录音和放音操作； 支持 WINDOWS WAV文件的直接录放音操作和VOX文件直接录放音操作； 独立信号音发生器可产生任意指定频率的单音频、双音频信号音（ DTMF ）； 独立的信号音检测器可以检测任意的单音频或双音频信号，包括传真信号； 业界最优秀的DTMF 侦测算法，可将混合在强大语音信号中的DTMF信号准确分离； FSK 接收器 / 发送器提供准确的 FSK 数据收发； 自适

8、应回波抵消； 用于语音识别的 Barge-in（语音打断）功能； 采用专业外拨算法 SPECDIAL，自动完成模拟线路呼出拨号全过程，并能准确识别是人或录音电话或传真机的应答； 工作温度： 0 -50 防雷击能力： 4 级 录放音失真度： 2% 话线阻抗：附合国家标准三元件网络阻抗 软件支持主流的大型数据库，可保留几年的通话记录； 应用领域 客户服务部门- 总机、售后服务热线、汽车4S店、航空售票、快递电话中心、送水送气、旅行社、酒店前台、高档物业管理等 关键岗位电话录音电力调度，交通调度等关键性生产岗位的电话录音 举报监督热线电话录音公检法、海关、工商、税务、环保、药监、技术监督局等举报电话

9、录音 电话开发型企业电话营销公司，咨询公司等 电话呼叫中心系统能给您带来什么？ 提高客户服务满意度，提升企业形象 电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷 加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量 加强对客户资料及业务资料的管理 提供更丰富和完善的客户沟通渠道 2. 网络组建2.1. 软硬件的安装 硬件安装产品由多线USB语音盒或PCI语音卡和软件组成:USB语音盒 PCI语音卡典型安装示意图如下：USB语音盒或PCI语音卡必须接在单独的一台服务器电脑上，各台坐席电脑必须在同一个局域网内。若是USB语音盒，将外接电源线接好，再用USB连接线将USB语音盒与电脑连接起来(要求USB线直接插在电脑主板

10、上，不能加USB延长线，否则可能会导致电脑无法识别USB语音盒)，若是PCI语音卡请直接插到服务器主板的PCI插槽内，开机后电脑会提示找到新设备要求安装驱动程序。此时将附带的光盘放入电脑光驱，打开光盘中的Driver文件夹，双击运行驱动安装程序，此时电脑会自动完成相应驱动的安装过程。注：安装驱动后需重启电脑！然后将电话外线和坐席电话机接到USB语音盒或PCI语音卡上（一般Line1，Line3 口接外线，Line2，Line4接相应座席。断电时，Line1 直通Line2座席，Line3直通Line4座席。），（注：电话外线要插入中继续端口，坐席话机要插入坐席端口，若中继线是使用的数字信号线（

11、如光纤等）需要加数字中继卡将数字信号转换成模拟信号），此时，提起电话机手柄听是否有正常的拨号音（若软件里设置了加拨外线号，需先拨外线号才能打外线电话），若有则说明电话线连接正确，若没有则要检查线是否通畅。 软件安装选择一台电脑作为服务器，安装服务端软件之前，请确认SQL Server 2000已经在此电脑上安装并正常运行。若未安装SQL Server 2000，请安装运行光盘上的SQL Server 2000数据库，然后安装电话呼叫中心系统服务端作为主机，其他电脑安装客户端程序。服务器主机也可安装和使用客户端程序。2.2. 服务器端配置首先启动SQL数据库服务管理器，启动后电脑任务栏会有图标。

12、双击该图标弹出如上图界面，界面下方状态栏显示了SQL服务器状态：如正在运行 XXX-30 MSSQLServer,其中的XXX-30为服务器的计算机名称登陆名为sa，密码为登陆SQL数据库密码，可保持默认。 点击确定后会提示数据库已经配置成功，若不成功需要重新配置。2.3. 客户端的配置安装客户端程序后，会自动运行客户端连接配置程序，或点击客户端电脑开始菜单“程序”“ 电话客服系统-客户端”“客户端连接配置”数据源IP填电话呼叫中心系统服务器端的IP，数据库和用户名保持默认，密码为登陆SQL数据库密码，一般保持默认即可（若修改过SQL密码则需更改为修改后的SQL密码），测试连接成功后点击保存按

13、钮即可。3. 实时监控与线路设置3.1. 实时监控l 线路监控。监控所有线路的状态（呼入、呼出、空闲、人员外出等），线路通话号码，登录员工等信息。3.2. 线路设置l 初次使用时，需要进行线路配置，可双击对应通道弹出通道设置对话框，设置每一个座席通道对应的IP，当这个座席来电时，系统自动把号码发送到相应的电脑上。注意：设置时，每个客户端都需要登录一次，在线路配置里即可看到对应的ip。4. 通话记录查询可查询一段时间内的通话记录，如：归属地、客户评价等，在对应的通话记录上点击右键，选择播放电话录音，可即时查听电话录音,也可以看到存放录音文件的路径，可以将重要的录音文件拷贝出来另外存放。5. 录音

14、文件清理n 清除历史录音文件（默认为一月之前的日期，避免误删除文件），腾出硬盘空间n 当录音文件存放目录剩余空间小于预设的值，软件启动时将自动弹出该界面。6. 自动语音导航管理n 语音文件的管理 添加，删除，修改用于语音导航的声音文件，可通过“附件”娱乐录音机，录制您所需要的声音，并将格式调整为：CCITT A-Law 8.000 kHz, 8 位, 单声道n 语音导航流程的配置 导航目录节点应配置为提示下级节点的提示语音，如：公司简介请按1，业务咨询请按2，产品介绍请按3返回请按星号键。配置下级节点时应根据节点类型配置相关内容。 无下级导航时，如公司简介节点，可配置为语音，提示声音为公司的详细介绍语音 有下级导航时，如产品介绍节点，可配置为目录导航形式，类型配置为语音，提示声音为产品A介绍请按1，产品2介绍请按2，返回请按星号键。此时应添加其下级节点，分别配置为产品A、产品B的介绍语音和返回上级的导航节点。n 导航节点类型设置 语音名称 按键：比如1（只能一位，1-9 * #) 类型：语音 内容类型：声音文件；文本转语音（TTS） 提示声音：比如产品详细介绍。