《总服务台播音管理规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《总服务台播音管理规范（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、总服务台播音管理规范-初稿 总 则 总服务台是宜佳旺购物广场/中心形象的一部分，是贴近顾客、为顾客服务的一个重要窗口。在宜佳旺购物广场营销中，播音具有传播信息速度快、时间选择敏捷、受众目标明确等优势；重视总服务台工作人员播音的建设与管理，充分发挥广播的主动作用，是宜佳旺购物广场管理工作不行忽视的重点之一。第一节 服务台管理规范一、 总服务台播音管理规定1、非经允许，除总服务台工作人员，任何人不得动用播音设备，或对外播音。2、每天的播音稿件需建档保持，以备查核。3、播音员不得违反工作流程、擅自播音。二、播音员素养要求1、身体健康，有较强的工作责任心、工作主动，有团队精神。2、懂得播音设备的正确运
2、用及维护方法，能娴熟操作播音设备并正确运用播音器材。3、具备相关播音专业素养，一般话标准，具备良好的一般话全话实力；口齿清晰、吐字标准、语音平和流畅，语气亲切委婉，音色甜蜜圆润，具有节奏感和韵律感；4、具备良好的语言组织、表达实力，有肯定的阅读与写作实力，能够刚好撰写或修改各类广播稿。5、具备良好的临场应变实力，能对突发事务快速精确的进行即时播音；6、加强自律、勤于业务，敬业爱岗和善待人。三、 总服务台工作人员岗位职责1、 坚守岗位，严格执行总服务台规定的各项工作流程。2、 工作内容：制式播音、商品促销信息播报、当期活动播音、特色播音、背景音乐播放、为顾客服务的通知、启示广播等。3、 依据各档
3、活动，搜寻各类配适音乐；4、 各项播音稿的整理、保存工作；5、 总服务台播音设备的日常保养与维护。四、 播音要求播音的基本要求是正确、流利、有感情，才能更好的表达稿件所须要传达出的信息。1、 必需用标准的一般话进行播音，切忌带方言；2、 必需由总服务台工作人员进行播音，禁止其他任何人播音；3、 播音音量适中，语速中等，音质光明优美，语言流利五特殊字，要留意不随意的改字、颠倒、回读；4、 各类即时性广播稿必需先默念、熟读，保证语句顺畅；5、 每次播音的起先与结束必需用文明礼貌用语。6、 、把握好整个稿件的基调和节奏。（1） 语调：依据不同的广播内容播音声音的凹凸改变对表情达意是特别有帮助的，例如
4、商品的促销信息，语调应当定在曲调，全句语调凹凸有曲折改变，把句子中某些特殊的音节特殊加重、加高或延长，形成一种升降曲折的改变；（2） 重音：强调重音是为了有意突出某种特殊的表达须要或者思想感情而确定的重音，由于表达的目的不同，重音就全落在不同的词语上面，所表达的效果就全不一样，这样的稿件广播出来全有明显的主次之分，便于顾客正确的领悟所要表达的内容和意思；（3） 停顿：停顿也是语句结构和表情达意的须要，一句话停顿不同，语意就可能不同，所以适当停顿也是特别重要的；（4） 语速：语速的快慢由稿件的内容来确定，可分为快速、中速、慢速三种，宜佳旺购物广场的广播应以中速为主。7、 遇到不同的稿件，要用不同
5、的播音语调。（1） 促销稿件：由于是促销稿，让顾客听到之后，要让顾客有购买的欲望，必需在带感情的广播同时，加上温顺的语调，清晰地让顾客听到，时常的使语调有效，让声音听上去时急、时缓，烘托出促销的气氛。（2） 挪车位：由于挪车位是要司机挚友帮忙，必需让司机挺清晰车牌号码，语调清晰，声音恳切，由心里表示感谢。（3） 寻人启事：用很温顺的语调告知顾客，有人在哪里等，速去。（4） 寻物启事：由于丢失东西的顾客很焦急，要耐性的告知拾到东西的顾客把东西送到那里，并很恳切的感谢拾金不昧的顾客。；（5） 失物招领：需说明物品大致状况，让顾客认领。五、 总服务台工作人员播音标准和留意事项（1） 每次广播以5分钟
6、为宜，广播时应依据广播内容调整语言方式、速度、节奏等。（2） 为顾客服务的信息播报（如：找人、寻物、招领等），一般要连续广播3次，1、2次之间间隔一分钟，2、3次之间间隔2分钟。（3） 可支配整点报时，并插播简短促销信息。（4） 依据季节和天气不同，播放相适应的音乐。周末节假日、商场促销活动开展期间及人流较大时，音乐以欢快、热情的节奏为主，广播频率适度增加。（5） 商品信息播报分为5种：重点举荐品牌及商品大力度打折促销信息每隔15分钟一次；购物广场布局、楼层商品信息播报隔30分钟播报一次。（6） 员工生日点歌，提前一天预约；也可由人力资源部依据员工档案适当支配。六、 播音内容1、 促销广播常见
7、的促销广播，可以使购物中心内的气氛更加活跃，让顾客对店内的促销活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必需每隔一段固定时间就广播一次。2、 背景音乐给顾客一种轻松、舒适的购物环境，在其购物时也情愿享受的附加产品价值。迎宾曲、送客曲。日常音乐：钢琴曲等节奏比较舒适的乐曲；播音室需常备节日相关音乐。七、 播音内容（特殊、紧急事务）（一） 火警播报当购物中心发生火险隐患时，听从现场总指挥的指令，按一下内容进行播报。1、 发觉火险隐患，为防万一须要顾客离开现场时按以下内容进行播报： 各位来宾，您好！由于电路故障，现行电源将于（）分钟后暂停供应。请来宾们从各出口处及平安通道有秩序的撤离，切勿拥
8、挤，恐慌，请听从现场工作人员的支配。给您带来的不便敬请谅解，感谢合作。2、 火险状况较为紧急，须要明确告知顾客离开现场时按以下内容播报：顾客挚友们，你们好！由于本购物中心*地方发生火灾，请大家快速从最近的平安通道、紧急出口离开商场。请大家维持好秩序，不要惊惶，不要拥挤，我们全部工作人员愿为您供应帮助。感谢！（二） 顾客寻人、内部联系1、 来宾（）您好，请您听到广播后到（），有人找。2、 来宾（）您好，请您听到广播后到（），您的（）在等您。3、 （）小挚友，您好，请您听到广播后到（），您的（）在等您或有人找。(注、小孩丢失在播音前先通知各门岗，供应小孩的样貌特征，请门岗留意该小孩，发觉行踪刚好与
9、播音室联系。)4、 有哪位顾客丢失*/丢失小孩，请到（）认领。5、 购物中心的（）您好！请您听到广播后到（），感谢。（三） 失物招领1、 有哪位来宾遗失（），请到（）认领。2、 有哪位来宾拾到（），请交到（），感谢合作。（四） 停电即时播音1、 各位来宾，您好！由于电路故障，购物中心（或*楼层）电源短暂无法正常供应，请来宾们不必惊惶，尽快将您所购商品和个人随身携带物品保管好。不要惊惶、喧哗。我们将联系有关部门，尽快解决回复电路畅通。敬请来宾们谅解，感谢合作！2、 各位来宾，您好！由于电路故障尚未解除，购物中心（或*楼层）电源短暂仍无法供应，请顾客挚友们听从现场工作人员支配，平安、有秩序地撤离现
10、场，不要拥挤。给您带来的不便尽请谅解，感谢合作！（五） 雨天温馨提示各位来宾，您好！欢迎光临涿州宜佳旺购物广场。今日是下雨天，地面比较湿滑，请您在购物的同事留意平安。假如大雨滂沱，您可以在休息处小坐片刻，等雨小些再走。希望今日涿州宜佳旺购物广场能为您带走雨天的阴霾，带来轻松和便利。再次感谢您的光临，宜佳旺购物广场祝您购物开心！（六） 平安广播（包括提示顾客关于防盗、看护儿童等方面的内容） 防盗提示各位来宾，您好！现在正值宜佳旺购物广场高峰期，为了给您营造一个平安整齐的购物环境，请您保管好随身物品，请勿将钱包、手机等珍贵物品放到试衣间内，感谢合作。（七） 卫生提示各位来宾，为了您和他人有个平安整
11、齐的购物环境，请不要.宜佳旺购物广场须要您的合作与支持！再次感谢您的光临，祝您购物开心！（八） 稿件审理1、 火警信息，必需由.（部）负责人亲自到广播室口头通知广播员后，方可播报。2、 顾客要求的寻人、寻物等信息，不需审理，应刚好播报。3、 保安、现场营运部门工作人员要求的维护商场内外秩序的信息，不需审理，应刚好播报。4、 生日点歌，不需审理，但应限制数量和时间。5、 各楼层促销信息必需由楼层负责人及营运部经理签字的书面稿。（详见附件一：宜佳旺购物广场广播稿申请表）6、 商场其他信息播报，必需有所属部门经理及营运部经理书面签字。7、 播音员接稿后，应做如下审核：（1） 有关事项通知由该级别负责
12、人签字。（2） 文稿语言是否规范。（3） 是否有不宜口语朗读的绕口词句（4） 稿件内容是否属于商场内正常播音稿件。附件一：宜佳旺购物广场广播稿申请表 日期： 编号：柜组名称品牌名称活动时间广播详细内容楼层负责人审批运营部负责人审批备注其次节日常播音流程8：50 播放轻松开心的晨曲，起先对公司员工播音：“各位同仁，早上好！今日是月日，星期。现在是北京时间8：50分，请全部营业员整理好您的仪容仪表，打扫一下四周环境的卫生，做好本店的例行工作。现在希望您以崭新的姿态投入今日的工作，感谢！”9：00 播放迎宾曲 9：05 致迎宾词敬爱的顾客挚友，早上好！欢迎您光临宜佳旺购物广场！在这清爽的早晨，我们正
13、以最隆重的方式欢迎您我们最尊贵的客人。在这里，您将感受到宜佳旺人最漂亮的微笑和最热忱的接待，舒适优雅的购物环境，贴心周到的优质服务，使您感受到备受尊崇的时尚休闲，给您超乎想象的完备购物体验。我们将以不懈的努力，为您营造一个极具现代感而又明净舒适的购物空间；我们将以最温馨的服务和质优物美的商品回报您的厚爱。您的满足就是我们最大的心愿，我们信任，有了您的关切与支持，我们肯定会做的比您想象的更好，愿您乘兴而来，满足而归。祝您在此度过开心的购物时间！9：13 楼层介绍“顾客挚友您好，欢迎您光临宜佳旺购物广场！为了您购物的便利，现将本公司楼层作一个简洁的介绍：宜佳旺购物广场隶属隆基泰和实业集团，隆基泰和
14、实业集团属国家一级企业，拥有固定资产达150亿元，净资产71亿元，员工总数达16000余人，宜佳旺购物广场是集购物、休闲、餐饮、消遣于一体的大型综合性商场。一层为百货区，主营：中学低档名烟名酒、黄金珠宝、工艺品、化妆品、户外旅游用品、照相器材、钟表、眼镜、皮具等。二层主营：牛仔、毛衫、内衣、床品、知名品牌休闲装（唐狮、以纯、美特斯邦威、异乡人、班尼路、依米奴等）国际知中品牌运动装（阿迪、耐克、卡帕等）国内一线品牌（李宁、CBA、特步等）三层主营：精品男装（啄木鸟、红豆、步森、都彭等）时尚女装（梦舒雅、姬尧、粉蓝、韵色等）童装（水孩儿、小猪班纳、七波辉、嗒嘀嗒、ABC童鞋等）衬衫、皮鞋、休闲鞋及
15、儿童乐园四层为精品家具五层为餐饮、消遣、小商品区，主营：风味小吃、水吧、泡泡涮吧、小商品城、美甲、嬉戏区、动岚健身俱乐部等。地下一层为韩国乐天玛特大型超市敬爱的顾客，本公司一楼服务台除了导购和询问外，还为您办理睬员卡、礼品包装和手机充电等多项便民项目服务，欢迎您亲临总服务台进行询问。宜佳旺购物广场全体员工祝您购物开心！10：0020: 30循环播音 天气预报 敬爱的来宾挚友，您好！欢迎您光临宜佳旺购物广场，下面为您播报涿州市24小时天气状况。 1、气温： 2、紫外线指数： 3、穿衣指数： 公益提示：“敬爱的顾客挚友，欢迎您来到宜佳旺购物广场参观购物；请您在上下电梯时留意平安，照看好身边的老人、孕妇和小孩，妥当保管好自己的随身物品，假如您在购物中有任何疑问，请到一楼总服务台进行询问，假如您须要寻人、找物，请刚好与工作人员联系，愿我们贴心周到的服务及舒适优雅的购物环境能为您带来心灵与物质的欢乐享受
