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1、酒店总经理手册酒店教育培训管理教育和培训的主要内容1、 对酒店领导者的培训。提高员工队伍素质，也包括提高酒店领导者的素质。酒店要进行全员培训，包括对总经理层的培训。一个酒店企业最高领导层的素质如何，直接影响着酒店的下属员工的素质的高低和酒店经济效益的好坏。2、 对酒店管理人员进行培训。酒店的经营策略、制度规定、计划指标、质量管理等等，要靠企业内各级管理人员去贯彻执行。他们的政策水平，业务技术水平，管理工作的的高低，对酒店有直接的影响。3、 酒店新员工入职的教育和培训。这是提高酒店新员工队伍素质的重要环节。1） 员工上岗前，组织安排为期六个月的技术业务的对口训练，受训者不合企业要求的，不予录用。
2、只有经过半年的训练，最后考试合格，方予录用。2） 新员工入职以后，企业培训部门要进行入职教育和培训，内容包括对新员工进行企业规定、政策、制度纪律的介绍和学习，介绍有关有事，解释企业目标等。新员工入职辅导教育培训的做法具体内容有：l 介绍酒店业有关知识；l 做酒店服务工作应该建立起几种什么样的观念。诸如服务观念、服从的观念、团体合作的观念、竞争观念、满负荷、快节奏工作的观念、下级对上级负责的观念、法纪的观念、合同的观念、质量的观念、销售观念等等。l 本酒店的基本要求，即制度纪律的要求；l 接待客人的技巧要求；l 设备设施介绍和维护保护教育等等。3） 入职教育和培训的前半部分(一、二、三项)，由培
3、训部负责，后半部分(四、五项)由具体业务部门负责。一般情况下，新员工经过一至两周的训练后，再分到各部门去进行具体的实际技术业务知识的训练，内容有解释部门的运作，了解具体的工作要求和实际工作环境，最后是技术业务入门训练。4、 员工日常培训。1） 即在职训练。其目的就是不断提高员工(特别是老员工)在技术性、技巧上达到可被接纳的工作的表现和工作程度。2） 员工在职培训，不但使员工的知识水平不断提高，更可以增加他们对酒店的归属感。这对酒店的长远发展极有影响。3） 酒店员工的日常教育和培训，既要有正常的一些规范化、系统化的内容，又要针对性的根据工作中出现的问题进行培训。l 正常的教育培训内容有：语言(如
4、英语、日语、普通话等)培训、礼节礼貌、服务操作规程的培训。l 针对性的培训有：发现日常工作中服务质量上的问题，有针对性的分析解剖薄弱环节。注意事项：1、 员工教育和培训是一项长期艰巨的任务，不能一劳永逸。2、 员工培训和教育的目标要超前。3、 要建立健全酒店员工教育培训的组织机构。1） 每个酒店应该根据自己的实际，建立培训、培训部或培训小组，有专职培训员来组织管理、计划、实施本酒店的员工教育和培训工作。2） 培训组织的任务是对酒店员工中存在的普遍问题进行分析和研究，编制酒店内部员工培训的计划方案，编写员工教育和培训的教材，负责培训计划的贯彻落实；对员工培训工作进行评价，检查、考核。3） 要完善
5、酒店员工教育培训的管理体制，还要建立员工教育培训的检查考核制度，并且把员工培训成绩的好坏同工个人的经济利益挂起来。培训组织应该有系统地对所提供的培训方案，进行定期的跟踪、评比和探讨，力求做到培训内容规范化、培训方法科学化、培训教材系统化。4、 根据酒店的实际情况和特点进行员工培训。酒店的员工培训，一般都是边工作，边培训，或者轮流受训。形式多种多样，可以请酒店内工程技术人员给员工上设备设施操作维护保养的课程；可以利用电视录像、闭路电视幻灯进行电化教育；也可以把理论学习和实际操作相结合，进行岗位练兵和操作技能比赛，等等。5、 全员培训。教育和培训应联系实际1选配教师和培训人员：(1) 从实践经验丰
6、富的酒店管理人员中，选择具有一定的酒店管理研究水平和教学水平的人，经过训练，充实教师队伍，配备培训人员。(2) 对一些从事教育和培训工作缺乏实践管理经验的人员，要有意识地安排他们到实际管理中锻炼，丰富实际管理经验。(3) 采取兼职任教和能者为师的办法，加强教育和培训。即是在酒店管理中任高、中级管理人员，同时，也但任一定的教学任务和培训任务。(4) 聘请外国旅馆管理方面的学者、专家前来讲学授课。2 教育和培训的计划安排。(1) 实习要有计划和安排，对去实习的旅游酒店也要有选择；(2) 实习要结合教育和培训的内容，实习结束后要有实习报告；(3) 教师或培训员要参加实习，指导实习，了解实习中的情况，
7、掌握第一手资料，丰富教学和培训的内容。3 教育和培训的形式，旅游院校与旅游企业联合办学。(1) 使教学、实习和经营三者融为一体，使有计划有重点的去旅游酒店进行实习操作成为可能，提供了便利。(2) 可以更好地使旅游教育和培训更直接地为旅游企业服务，为旅游酒店服务。(3) 酒店企业中的高、中级管理人员，可以去院校担任兼职教师，对学生进行针对性地教育培训、授课，这样的教育与培训一定生动、实在。(4) 教学经费也有了一定的保证。4 外派培训。1） 酒店企业在送管理人员到旅游院校深造或者派员外出培训时，要选择一些曾在酒店的管理实践中工作过，有一定实践经验和管理能力，有培养前途的人。2） 2）成功的管理技
8、巧包括下述四个原则：l 由基层干起。任何有机会做主管的人，都应吸收基层的经验，才能在管理上有所建树。l 在有实际的管理经验。l 有多年的实务经验后，再接受良好的管理教育。l 工作期间继续作短期进修。酒店培训管理一功能：(1) 维护酒店的规格、标准，使住店客人和来店消费的客人满意，使客人感到物有所值。这对酒店的源就有保障，可以增加回头客。(2) 提高部门的服务和管理工作效率，减少事故率和投诉率。(3) 使员工个人价值得到体现。二培训组织1、 建立培训组织的意义。抓好酒店的软件建设，提高酒店管理水平，使酒店规格质量保持在相应水准上。2、 培训组织的建立。(1) 明确酒店培训组织由谁直接领导。一般情
9、况下，由驻店经理分管培训工作比较好。驻店经理直接分管培训部工作，是从坚持并维护酒店的日常运转管理和服务的标准为出发点的。明确酒店培训组织由谁领导，目的是使酒店的整体培训工作，得到最高领导层有关心、帮助和指导，对培训工作的计划安排由他来作出决策。(2) 培训部组织的建立。一个中型酒店的培训部，由二、三人组成就可以了。一位培训部经理，一至二位培训部的工作人员。培训部要统筹全酒店的培训管理工作。培训部经理的人选至关重要。要了解酒店的管理服务工作的性质要求，具有计划组织与教育工作的能力。(3) 各部门对培训工作的组织领导。l 部门经理对本部门培训工作的重视关心和领导。因为只有每个部门经理都重视培训工作
10、了，才能使整个酒店的培训工作得以顺利进行。l 另外一方面是各部门专(或兼)职培训员的确定。有了各部门的培训员，就可以具体实施酒店内和本部门的各项培训工作计划。(4) 酒店的各级管理人员，在一定意义上，都是每一级的培训员。他们要实施酒店管理，就需要教育培训自己的下属如何去管理、服务、操作。因此，各级管理人员，他必须具备培训员的基本素质。三培训部的工作任务1、 制定酒店各项工作的标准书。1） 酒店的培训工作，要依据一定的规格质量标准来进行，这是做好酒店员工培训的基础工作。因此，培训部要着手建立健全自己酒店的各部门、各工种的各项操作规格程序标准书，和各项工作岗位的职责范围。2） 在培训部的组织下，发
11、动各部门的培训员一起讨论制定。l 要提出建立这套“标准书”的格式要求和这项工作进展的时间上的统筹安排要求。l 由各部门按照培训部的统一要求，进行准备整理。l 各部门完成了起草工作以后，由培训部帮助在文字上把关。l 酒店最高管理层批准以后，作为店内“法律”文件下发执行。l 各部门的培训员，按照这个标准书培训本部门的员工。2、 统筹酒店全年的各项培训工作计划。 酒店全年的培训工作计划，要从酒店的整体布局出发，统筹整个酒店的培训工作，以及到酒店培训工作的各个方面进行布局、规划和安排，在此基础上，各部门制作本部门的培训工作计划。酒店的培训部、每年底，要根据：(1) 酒店的经营方针；(2) 酒店当年管理
12、和服务实际中存在的问题和薄弱环节；(3) 本酒店对将来经营管理发展趋势分析，并制定来年的各项培训工作计划。(4) 酒店培训工作计划包括对管理人员的培训，对员工的培训，全店是否要对全体员工进行专门课程设计，提高全体员工的技能、认识等。此外，还有日常的英语、日语培训，防火培训，开发新经营项目所需要的培训计划等等。(5) 酒店培训计划的制定，要求时间落实，人员落实，费用落实、培训目标、方向、培训对象、培训地点等方面的落实。(6) 统筹并参与酒店各部门的各项培训。培训部对酒店培训工作，主要是起着一人计划、组织、指导的作用。大量的具体的工作还要由各部门的培训员去落实。但是，所有各部门的培训工作，酒店培训
13、部都要统管起来，加强领导和指导。有时培训部还要协调各方面的关系，进行调度安排。因此，酒店培训部的工作人员要参与了解并指导各部门的培训工作。比如餐饮部近期要搞新的推销活动，培训部也要关心。他们要组织有关方面的人员，如前厅的问询、礼宾部、财务收款员、总台接待员、大厅行李员，以及大堂副理、销售部的销售经理等对新推销的内容，以便于推销。酒店每年这方面的推销活动是很多的，还有防火安全上的培训，培训部也要了解，并做好组织协调工作。3、 对全店培训工作的督导、检查和协调。对各部门制定的培训工作计划，予以指导。涉及到其他部门的工作，培训部要予帮助协调。该部门培训计划的修改完善，有利于实施和取得较好的培训效果。
14、(1) 经常督促检查酒店各部门服务操作工作。发现问题及时记录在案。可以与大堂副理一道对酒店各部门的服务质量、操作规格程序的执行情况进行检查、督导。通过检查，培训部就可以知道，酒店服务质量在哪方面还比较薄弱，根据存在的问题，校正、调整近期的培训工作计划，对质量管理中的薄弱环节加强培训。经常检查督导，有利于培训部对酒店工作的了解，有利于制定出切实可行的有针对性的员工培训工作计划来。3） 培训部督促检查服务质量的另一个方式，是每月对客人投诉进行系统的分析 和研究，从中可以发现许多问题，也可以得知酒店质量方面有哪些提高和进 步得到了客人的赞誉，以此来总结培训工作。对客人表扬的人和事，培训部 要利用酒店
15、员工食堂内的专栏和人事培训部的通告栏予以表彰和赞扬；对客 人提出的质量问题要作详细深入的研究分析，以此制定日后质量培训的工作 重点。4） 组织安排酒店员工，去兄弟酒店观摩、学习、培训。这是一种现场培训的方法。它比较生动具体，印象比较深刻。四培训工作管理1、 酒店最高领导层对培训工作的管理。酒店总经理或驻店经理，要给全店培训工作予以直接性指导。具体做法如下：l 每月与培训部经理研究分析一次酒店培训工作的情况；听取培训部经理对培训工作情况的汇报；询问培训部经理工作中有何困难、难题，哪些需要酒店总经理帮助协调或予以指导、支持的。l 酒店总经理或驻店经理提出对酒店下一阶段(或下一个月)培训工作的重点的要求、安排和意见。l 培训部经理每月要写出当月的酒店培训工作情况报告，报总经理和驻店经理。以便总经理和驻店经理对酒店培训工作的及时了解，及时指导。2、 对培训员的组织与管理。培训部对培训员的组织和管理工作有以下几个方面：(1) 每月召开一次各部门培训员工作会议。以此讨论研究每月的培训工作情况，分析培训工作的进展，交流培训工作的经验和心得，研究培训工作中出现的问题，讨论安排并布置下个月工作的计划、重点，提出培训工作的要求和注意事项等。特别应该要检查当月培训工作计划的执行情况，哪些工作没有完成，是什么原因。在这个会上，要
