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1、有关交通出行服务情况的调查汇报 为了解市民现在对交通出行方法的选择和偏好，需求服务的痛点，和对x热线的认知程度、使用情况、服务满意度和意见提议等，开展此次交通出行服务情况民意调查。现将调查结果反馈以下：一、在线调查基础情况1、您的性别男占%女占%2、您的年纪20岁以下占%20-30岁占%30-40岁占%40-50岁占%50-60岁占%60岁以上占%3、您的职业机关事业人员占%企业职员占%个体户占%学生占%离退休人员占%其它占%4、您的日常使用的出行方法有哪些？可多选私家车占%网约车占%出租车占%公交车占%有桩共享单车占%非机动车占%步行占%其它占%5、您是否拨打过96196热线？打过占%没有打
2、过，且不知道96196占%没有打过，知道96196但不需要拨打占%6、您拨打时，能顺利接通吗？一次拨通占%数次拨通占%数次拨不通占%未打过占%7、您拨打96196热线因为未打过占%出租车召车占%咨询公交出行等占%投诉举报占%失物求援占%表彰从业人员占%其它占%8、您认为以下哪种召车方法更方便有效？路边扬召占%96196电召占%xx行平台占%网约车平台占%9、96196热线受理您的电话召车后，是否能立即、有效地为您处理问题或提供正确的信息？不清楚占%是占%否占%10、96196热线受理您的咨询后，是否能立即、有效地为您处理问题或提供正确的信息？不清楚占%是占%否占%11、96196热线受理您的投
3、诉后，是否能立即、有效地为您处理问题或提供正确的信息？不清楚占%是占%否占%12、96196热线投诉举报类工单处理时限5个工作日，你认为是否合理？不清楚占%是占%否占%13、96196热线服务人员的服务态度您满意吗？不清楚占%满意占%较满意占%较不满意占%不满意占%14、您认为96196客服人员在哪些方面需要改善？不清楚占%业务能力占%服务态度占%规范用语占%沟通水平占%其它占%二、总结分析经过此次调查能够发觉，交通出行参加市民中以2040岁为关键年纪段，共占x%；职业分布以机关企机关为主，占x%；在出行方法选择上，前三个选择分别为公交车、私家车和步行。在x热线的知晓度方面，约有x%的市民不知
4、道x且从未打过；在拨打过x热线的市民中，以出租车召车为主，其次是投诉举报；在召车方法上，x%的市民选择网约车平台，其次是路边扬召；市民对x热线提供的服务总体满意，并认为热线话务员关键还需在业务能力和沟通水平上进行改善提升。三、下步工作计划一是扎实基础抓服务质量。经过优化完善96196热线新绩效考评制度，关键加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考评指标，投诉类工单基础实现短信回访全覆盖。连续抓好日常话务质检工作，定时质检抽查录音，经过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，有效降低“短板效应”，提升热线整体业务素质。二是加大热线业务培训力度。创新培训的方法方法。关键培养标杆性人物，用一小批人带动团体的共同进步；培养热线岗位上的多面手，打造业务水平精良、工作处理能力强、沟通交流能力强的优异团体。同时，在常规化的培训基础上，要创新培训方法，让培训方法更具灵活性，培训方向更具专业性，培训内容更具针对性和全方面性。三是深入服务公众出行。高度重视群众的每一个来电，认真梳理每一项数据，主动主动地处理群众的每一份诉求，努力推进热线朝着“服务更深入”、“百姓更依靠”的方向发展，解民难、排民忧、顺民意，让百姓出行愈加依靠热线，让百姓心中愈加信赖热线。购置相关教材
