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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页部 门 ：前台接待处 培训题目 ：散客入住登记程序题目编号 ：FO 01 批 准 人 ：制 定 人 ：黄宪明 页 数 ： 32Objectives目标确保对散客入住登记提供准确无误的服务程序 Policy政策为客人提供入住登记标准化Procedure程序1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。如果是熟客，要用客人的姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。2、询问客人是否有预订房间。(1) 有预订,按客人的姓名查找客人的预订。(2) 没有预订：A. 询问客人需要哪种类型的房间，向客人推销房间,确认房型、房价、房数、住
2、店天数。B. 请客人出示证件办理入住手续。C. 将身份证或外宾护照进行电脑扫描。D. 如果客人有客史：a) 请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,E. 询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。F. 让客人在住房押金上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。G. 写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐的用餐时间、地点、入住的房号，具体所在的楼层，祝客人入住愉快。H. 通知保安人员为客人运送行李或向客人指引所入住房间的方向，祝客人住店愉快。I. FAST C/I电脑。3、 向客人介绍房间电话如何拨打。如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Mor
3、ning-Call，如需要要及时登记在Morning-Call登记本上，并且及时在话务台设置。4、 报房号到房务中心，通知客人已入住。5、 修改电脑信息(Modify)，根据登记单上资料及相关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。6、 将单据按要求分单。9、将单据订在一起，放在指定位置，供夜班检查。主题：预订散客入住登记服务Objectives目标确保预定散客入住登记程序的完成 Policy政策使预定散客入住登记程序提供政策依据Procedure程序1、 面带微笑用友好的态度向客人表示问候。2、 询问客人的姓名和有无预订。3、 如果已经订房, 与客人确认订房全部内容，
4、无误后，请客人出示证件登记。4、 在电脑上核对空房状况,选取房间。5、 将身份证或外宾护照进行电脑扫描。6、 如果客人有客史：b) 请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,7、 询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。8、 让客人在住房押金单上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。9、 写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐用餐地点、时间、客人所入住的房号、所在的楼层房间及电话如何拨打。10、 保安人员为客人送行李,并对客人说:“希望住得愉快!”12、 客人的留言,邮包,传真等须转交给客人。13、 FAST C/I电脑。14、 报房号到房务
5、中心，通知客人到店。15、 把客人的信息输入电脑,将单据分类存放在指定位置。16、 如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时做好登记，并且及时设置在话务台上。主题：被取消预订的客人到店后的处理Objectives目标确保取消预订程序的完成，让客人达到满意度Policy政策力求取消预订达到酒店标准程序Procedure程序1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。2、 询问客人是否预订过房间。3、 客人有预订，但是预订已被取消。4、 询问客人的订房姓名，是否需要与原先订房相同的房间、天数等：A. 如果要求相同，Room Availability又显示有房
6、间，接待员只需进入预订系统将原先的预订恢复即可，按预订入住。B. 如果要求有变更，要先查一下Room Availability中是否有客人要订的房间，如果有房间，先将原先的预订恢复，然后在原先预订的基础上按照新的要求修改一下；如果没有客人所需要的房间，可以向客人推荐其它种类的房间，直至客人满意为止，然后将原先的预订恢复，修改房型，房价等资料。5、 按预订入住登记的程序操作。注意：接待员在接待此种情况的客人时一定要耐心，仔细地查找客人的预订，如在前台系统中找不到客人的预订，一定要到预订系统查找。如实在找不到客人的预订的情况下，先为客人办理入住手续，同时与客人协商先按前台折扣价格给予入住，待查到预
7、定单后更改房价，事后接待员必须跟进此事，如本班次不能跟进，必须交班给下班续继跟进直至结束。主题：落实客人付款方式及信用担保Objectives目标保证客人付款方式及信用担保准确无误Policy政策为使客人付款方式及信用担保提供程序政策依据Procedure程序1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。2、 按散客入住登记程序操作。3、 询问客人的付款方式。1）信用卡结算：外卡：VISA、MASTER、AE、DINERS CLUB、JCB，长城卡（GW）、牡丹卡（PO）、龙卡（PCBC）、金穗卡（ABC）、交通银行卡、招商卡2）信用卡须持卡本人使用。a. 审查信用卡，确认有效后，接待员应双
8、手接过信用卡收取预授权或消费（注意：要在客人确认使用信用卡前提下，并且接待员必须与客人确认预授或消费金额）一式两联中，一联给客人，另一联请持卡人签名确认，待接待员确认与信用卡签字相符后，然后将信用卡归还持卡人。3） 现金支付：A.如客人用人民币做预付款，应辨别人民币真伪，收取定金标准如下：房费*1.5*入住天数现金预付款金额，仔细填写住房押金给客人，及时将预付金输入客人房帐。B. 对于外币、旅行支票应征求客人意见，是否需要先兑换后再支付预付金，如客人不同意，则按下列步骤操作：l 辨别外币、旅行支票真伪及是否可以兑换。l 请客人当面在旅行支票上复签，并和客人证件上的签字核对，须相符。l 客人交纳
9、预付金无误后，把预付款单的客人联交给客人。l 把预付单记帐联与外币、旅行支票一起放入信封，放入保险箱并登记。l 预付款单的留存联插入客人帐夹中。 4）挂帐： A如有效签单人本人办理入住手续，请有效签单人在挂帐单上签名确认。 B如有效签单人电话通知挂帐，客人办理入住手续时必须请实际入住人在挂帐单上签名确认，以便有效签单人日后签名确认。（注意：挂帐单上必须注明单位，如没有有效签单人签名时，必须注明电话通知挂帐人姓名）5) 他人代付：A.如代付款人也住店并有信用卡或白金卡保证，则请他填写承诺付款书，明确付款关系及项目。B.如代付款人不住店。a.其用信用卡担保，押卡并为其信用卡授权，接待员做好验证工作
10、及让付款人填写承诺付款书以明确付款关系及项目，让付款人在信用卡单上签字，并核对卡单上的签名与信用卡背后的签名是否相符。b.代付款人用现金担保，开预付款单给代付款人，接待员让代付款人填写承诺付款书，以明确付款关系及项目。c.代付款人用支票担保，如有公司合同，开收据条给代付款人，接待员让代付款人填写承诺付款书，明确付款人关系及项目，如无公司合同，接待员则应礼貌的婉言谢绝客人，并让代付款人换种方式担保付款。d.代付款人用白金卡付款，首先要刷印下白金卡的卡号，并按白金卡卡号顺序，找出白金卡申请书，让代付款人在承诺付款书中签名，以明确付款关系及项目，并与白金卡申请书的签名核对，及核对白金卡所剩的余额。e
11、.如代付款人用旅行支票作为担保，核对及收取旅行支票，接待员只需让代付款人填写承诺付款书，明确付款关系及项目。6)支票、汇票、本票酒店可以受理政府机关、行政事业单位、大型企业及与酒店签有散客协议的公司等的支票、汇票、本票，特殊情况须得到主管级以上人员批准。接受支票、汇票、本票时，要检查其真伪，仔细核对。7)订房凭证：如客人持旅行社订房凭证，接待员应收回凭证并问清客人如何结算其他费用，可向客人收取一定的押金，也可压客人信用卡作为其他费用的担保，同时核实旅行社是否已将要付的款项到位，如旅行社未付清向预订组反馈情况，让其进一步与旅行社联系。主题：客房加入的操作Objectives目标确保客房加入操作的
12、程序达到酒店的标准Policy政策使客房加入的操作提供政策的依据Procedure程序1、 客房加人指客人要求加入已有人登记入住的房间。2、 已经预订的客房加人手续要按下列程序：（住客提前跟前台做好预订）a) 当客人前来入住时，核对预订号和有关信息。b) 如客人的有关信息与预订相符，按照散客入住程序办理登记入住手续。c) 通知Service Center加人客房房号。d) 更改电脑上的登记人数及其他有关信息：房价为“0”，如果加床，并与客人签名确认。e) 在系统上录入同住人相关信息。3、 未预订的客房加人处理按照下列程序：a) 当客人前来入住时，详细询问有关住店客人的情况信息。b) 致电住店客
13、人并征得同意，按照散客入住登记程序办理登记。c) 如住店客人不在客房，有礼貌地让客人等候直到住店客人返回。并征得同意，才办理入住登记手续。d) 通知Service Center加人客房房号。e) 更换电脑上的登记人数及入住有关信息。主题：接待持有旅行社确认单的客人入住登记服务Objectives目标 确保接待服务的完成 Policy政策使接待服务程序提供政策依据Procedure程序1、 客人出示订房凭证，确认凭证种类，查看酒店名称、地址、客人姓名、到达和离开日期、订房期限、客房种类和数量、是否转帐、转帐内容、旅行社签名，旅行社标记或团队负责人盖章。2、 收下客人原始订房凭证中的“接待单位(酒
14、店)联”，如凭证中说明客人费用转帐或旅行社预付都可以，但必须向客人说明凭证有效范围、期限及支付费用的范围，注意绝不可向客人透露旅行社底价，如客人费用自付酒店的，按照旅行社报给客人的房价告诉客人，和客人在房价上取得确认，并落实付款方式及定金收取，快速C/I电脑并及时通知房务中心客人C/I。3、 其他按散客登记入住程序操作。4、 如客人持有订房凭证，但电脑预订组都没有客人订房记录，而订房凭证又是与我店有合同的旅行社发出的，在客房允许的情况下，接待员可先按酒店前台折扣价安排客人入住，随后由接待员与营销部联系，由营销部与该旅行社落实此情况，等营销部落实情况后，将订房传真送至总台接待处后，再按订单上房价为客人更改房价，并务必及时通知到住客本人。5、 如持订房凭证的客人提前入住酒店，必须向客人说明提前几天的房费必须要按前台折扣价由客人自付，如客人延期：a. 其房费是由旅行社支付的，必须通知客人与旅行社取得联系，让旅行社发传真并及时将延期的房费及时汇至酒店。b. 如客人费用是自付的，信用担保落实后，直接给予客人续住。主题：填写入住登记表的操作Objectives目标确保填写入住登记表操作的标准化Policy政策使填写入住登记表程序提供政策依据Procedure程序1、
