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1、五星级饭店 存在10大问题五星级饭店存在10大问题2010-11-04 13：032010年07月07日6月15日，全国旅游星级饭店评定委员会通报2009年全国满5年期五星级饭店评定性复核工作情况，分析总结现状，提出存在的主要问题有10个方面：片面、机械地理解星级标准。突出表现在简单地把五星级饭店与豪华材料、高档设备画等号，错误地认为只要肯花钱，就自然而然地具备了成为五星级饭店的条件。过度追求视觉感受，轻视产品的舒适度和人性化。一方面是对饭店建筑材料、设备设施名贵程度以及视觉效果的过度追求，另一方面是对饭店设备设施的使用功能、舒适程度和便利性的重大忽略，这是目前中国五星级饭店群体中的典型特征。
2、如：用豪华墙纸和地毯装饰出的宽敞客房不做任何隔音处理；客房内灯具尽显豪华却难以找到对应的开关；有限的空间内出现近似冬夏两季的温差；安装了价格昂贵的淋浴喷头但长时间不出热水，出水后时冷时热，且水压不足、浴房下水不畅；整体浴房里的十几个按钮让客人根本不知道怎样顺利洗澡等等。饭店设计的专业化水平总体较低。既表现在饭店的风格上，也表现在饭店设备设施的档次上；既表现在饭店的不同区域，也表现在同一区域的不同部位，如客房内的床、电视、写字台、淋浴间等设备设施的不协调。究其原因，有的是在建设初期设计和施工方面的欠缺所造成的，有的是由于后续分阶段更新改造缺乏统一设计所致。服务缺位和服务越位交替出现。在不断强调热
3、情服务的同时，服务人员在服务意识、服务技能和语言分寸的把握方面没有得到足够要求和提示，更谈不上严格的、专业化的训练。为此，有消费者把某些饭店(包括部分五星级饭店)的服务调侃为除了高声问好，点头哈腰，别的都干不了。当然，也还有一定数量的五星级饭店连热情服务都还没有做到。经营缺乏特色，管理缺乏创新。一些饭店无法及时准确地把握需求变化，也无从了解竞争对手和行业发展前沿的成果。个别饭店的高管人员终日处于闭门造车的状态，满足于既有的经验，甚至夜郎自大、故步自封。饭店培训工作没有得到足够重视。培训流于形式，内容空洞无物，培训与运营形成两张皮。近年来，由于饭店规模急剧发展，劳动力水平相对下降已经成为十分紧迫
4、的问题，这明显在制约着饭店业健康、可持续发展，专业化的培训是缓解这一矛盾的有效措施之一。设施设备陈旧老化。近年来，五星级饭店已经开始成批量地落户在国内三线甚至四线城市，但这些地区对五星级饭店的需求市场还没有发育成熟，于是300多元人民币甚至更低房价的五星级饭店陆续出现。由于没有足够的收入，也没有适应五星级饭店消费的足够客户群体，这些地区五星级饭店的生存从开业之日起就面临着严重的危机。正常维护饭店设备设施的费用已经捉襟见肘，更谈不上进行必要的更新改造，如何保持五星级的档次和标准更是无从谈起。同时，在个别市场需求旺盛的地区，也存在着萝卜快了不洗泥的问题，有些饭店的效益是以牺牲五星级饭店的品质为代价
5、而获取的。节能减排工作力度不够。在节能减排、低碳经济已经成为全社会共识和公民的自觉行动的时候，作为能源使用量和排放相对更多的五星级饭店群体在创建绿色饭店的过程中尽管已经有所行动，但步伐还不够大，措施还不够系统。安全管理存在隐患。虽然近年来五星级饭店未发生重大安全事故，但安全隐患仍然不容忽视。还有一些寓安全于服务之中的内容，如地面湿滑提示、玻璃隔断警示、公共区域台阶标识、淋浴间和浴缸放置防滑垫、安全通道标识等技术措施在一些饭店仍有疏漏。出租经营场所管理问题不少。一些饭店出于经营需要将餐厅、娱乐、商场等场所出租给他人经营管理，但疏于协调和管理，致使外租场所在依法合规、安全保障和服务品质方面与饭店主
6、体部分出现了明显的一店两制，有些形成了巨大的经营风险，严重损害五星级饭店的形象。星级酒店尤其是五星级酒店大多装修豪华、服务周到，但在发展过程中也有烦恼。例如投入增加但效益下降、地方政府引进酒店时不重视国内品牌、员工薪酬下降国家旅游局副局长杜江昨日在会上做主题报告，为国内星级饭店把脉。他表示，星级饭店现在存在五大问题，如何解决这些问题已成为摆在每家饭店面前的重大课题。酒店投入产出比不合理第一个问题是投入产出比不合理。过去10年，酒店投资迅猛增长。杜江说，从2000年到2008年，国内仅五星级酒店的投资额就增长了361%，四星级饭店投资额增长312%。很多市民发现，高档酒店的硬件越来越豪华、客房面
7、积越来越大、高科技产品用得越来越多。五星级酒店运营成本、投入巨大。据初步测算，全国星级饭店一年用电约为174亿度、用水约9.2亿吨。但研究表明，由于价格战加剧，近年来高星级饭店的投入产出比率仅维持在0.35左右。去年国内高星级酒店的数量增长率接近20%，个别区域已出现过剩，存在较大的市场风险。巨大的成本中，有的成本完全可以节约，例如浪费的粮食。杜江表示，全国星级饭店每天浪费粮食为479.2吨，每年浪费粮食高达17万吨。按每人每天一斤计算，这些浪费掉的粮食可养活100万人，其中数会议、婚宴浪费得最多，商务用餐其次，个人用餐浪费相对较少。值得关注的是，中餐浪费粮食的比例为30%40%、西餐为20%
8、。对国内品牌的重视不够第二个问题是国内品牌不受重视。杜江表示，据不完全统计，目前已有40多家国际饭店管理集团的70多个品牌进入中国，共管理1000多家饭店。世界排名前10的国际饭店管理集团均已进入中国市场。很多地方政府看重国际饭店集团的品牌效应，出台众多的优惠政策，支持引进国际高端品牌饭店。与国际品牌所受待遇不同的是，国内饭店品牌在跨区域发展时不受地方政府重视，无法享受到与国际品牌一样的优惠政策，品牌影响力薄弱。杜江表示，尽管国际品牌进入可提升饭店管理水平和服务质量。但近年来，管理公司与业主合同纠纷等问题不断增多。地方政府应根据实际情况，理性引导国际饭店管理集团和国际品牌饭店进驻。一些酒店服务
9、质量下降我曾经住过一个五星级酒店，设施很高档，电灯的设计科技含量很高。国家旅游局局长邵琪伟说，晚上他想看看书，只需要一盏灯，结果关灯时才发现，左边的灯关了、右边的又亮了，那些灯怎么关都关不完，让人啼笑皆非。杜江说，近年来宾客对酒店服务质量要求越来越高。但一些星级酒店的服务质量却在下降。他表示，例如轻视产品舒适度和人性化、设施老化、服务缺位等。低星酒店数量增速下降低星级酒店数量增速下降、员工薪酬竞争力下降是存在的另外两个问题。近年来，国内高星级饭店年均增长速度超过10%。但中低星级饭店发展缓慢，二星级饭店的数量近年来增长不足1%，一星级饭店出现下降。杜江表示，出现这样的反差，除了受市场因素影响外，还与各地对中低星级饭店引导和支持不够有关。优秀饭店人才的短缺，已成为阻碍行业发展的瓶颈。杜江说，根据国家统计局调查，饭店的薪酬水平排名从1996年的居于前列，下滑到2007年的最后一名，且与最高工资行业的差距逐年拉大。
