《酒店保安部对客服务标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店保安部对客服务标准（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、培训资料一、行为礼貌标准（1）、站姿 1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。 2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约30度，身体重心在两脚中间。 4、禁止： 倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。 身体弯曲、不自然地晃动。把手交叉抱在胸前。 （2）、坐姿 1、入座轻稳、上体自然挺直。 2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 3、禁止： 趴在桌子上。 把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。 （3）、走姿 1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路的客人要点头会意感谢。 2、在办公区或货场内2人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。
2、3、行走时要放轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢行及将手插入衣服口袋内行走。（4）、乘坐电梯的规定1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁止乘坐滚梯、观光梯。2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃物及各种部文明的言行。（5）、指路：有客人问路时，口头回应同时且用手指引；（6）、交谈：目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于50cm；（7）、送客：走在客人后侧，用手示意方向；（8）、扶助客人：有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。二、着装 1、按门店规定着统一制式的工作服。2、着工装注意事项各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。皮鞋应保持清
3、洁、光亮，如有破损应及时修补。严禁趿拉着鞋。制服不得有皱折、污渍。工作期间必须按规定着装。三、 发式 1、梳理整齐，经常清洗。 2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。 3、禁止： 染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围）。 留大鬓角、胡须。 长发披肩或发型怪异。 四、 手指甲 1、 注意经常修剪，保持清洁、自然。 2、 禁止： 长指甲（高于指尖0.1CM）。指甲内有污垢。五、饰物 1、戒指：限戴一枚。2、禁止耳饰、鼻饰；项链、钥匙：暴露在制服外面；佩带除工牌以外的纪念章。六、 工牌 1、端正佩戴在左上胸（从肩膀垂直向下20公分左右）。 2、佩戴在西服左翻领外侧，略高于上衣口袋的地方
4、。 3、 禁止： 不戴、歪戴工牌及佩带破损的工牌。 佩带工牌出门店。七、对讲机便用管理规定对讲机是与各部门联系的重要通讯工具，使用人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲 。1、 使用方法按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米。讲话时不必大声，只需在距对讲机510厘米处以正常音量讲话即可。2、使用规定 对讲机由主管统一配发，发放时需进行登记签名；持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。
5、 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管。内保人员对讲机统一握于右手上，或卡挂在腰部右后侧皮带处；若着衬衣制服，耳麦听筒端统一从衬衣胸前穿出，夹于衬衣自上而下第二与第三颗扣子之间，左右耳佩戴均可。若着西装制服，耳麦应从西服内穿出夹于衬衣自上而下第二与第三颗扣子之间，左右耳佩戴均可。3、对话要求 呼叫对方时，应报告自己岗位，并在最后讲“收到请回答”。 例: “XXX，（我是XXX，收到请回答！）” 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况
6、讲清楚，收接方收到XX情况或信号后，应回答 “明白”。 例：“（XXX）收到，请讲！”明白对方意思后应当说：“明白！”被叫方若未将事情听清楚时应立刻回答：“请重复！”使用对讲机应讲普通话并使用规范礼貌用语，特别是对领导要尊重，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。八、对客服务标准1、遇见客人人首先微笑，礼貌地与其打招呼；2、以亲切、热情和礼貌的语气与客人讲话；3、迅速有效地回答客人的问题，并帮助客人找出答案；4、预计客人的需要，并帮助客人解决问题。九、礼貌礼仪规范： （1）、客户五要素： 主动：1、见面问好2、热心助人3、工作投入4、尽职尽责 亲切：1、微笑友善2、不急不燥3、易地
7、而处4、感同身受 诚信：1、尊重对方2、耐心聆听3、言行一致4、信守承诺 专业：1、服务规范2、技术精湛3、认真细致4、一次到位 素养：1、制服整洁2、仪容精神3、岗位礼仪4、牢记在心 （2）、日常礼貌用语 “您好！请。对不起。谢谢。再见。” （3）、岗位常用服务用语 1、迎接客人时须面带笑容，亲切地说：“您好！欢迎光临重庆温莎奥特莱斯！”迎接参观的客人时，应亲切地说：“您好！欢迎光临！”； 2、送行客人时仍须面带笑容，亲切地说：“请慢走，欢迎下次光临！” 3、在工作区域或卖场遇见领导、同事时须主动说：“您好！/早上好！/下午好！/再见！” （4）、岗位礼貌服务细则 1、在任何工作场所，见到客
8、人要主动微笑问候； 2、办公室有客人来访时，办公室人员应主动倒上茶水； 3、在工作区域或卖场遇见客人需要帮助时，应主动上前询问并帮助； 4、在任何时间遇到有客人询问时，应主动与其交流，并迅速解答客人的问题； 5、在通道或狭窄地段，迎面遇到客人或领导时，须靠右问好，待客人或领导通过后方可通行； 6、在卖场迎接客人时，应主动用正确的手势向客人指引所到方向； 7、因自身工作原因经客人造成不便时，应主动向客人道歉； 8、与客人同行时进入大厅、楼梯、电梯时，应主动礼让，引导客人先进、行； 9、平时在公司时，遇到同事或领导应主动问好； 10、接待客人时应面带笑容，礼仪周到； 11、无论在何种场合，遇到客人
9、发脾气，不理智，有过激行为时，应保持微笑，友善劝解、说明、机智灵活地避让； 12、与客人交流时，应耐心聆听客人讲述，不轻易打断客人间的谈话；13、遇见问题，处理时不得轻易向客人许诺，一旦答应客人就必须守信，确实不能解决的问题应及向上级领导汇报；14、接待客人时，应注意用语“请问！”“您好！”严禁用“喂！”称呼。十、行为标准检查对照表行为检查对照表个人卫生值班规范着装项目标准项目标准项目标准头发梳理整齐，不留大鬓角、彩色头发交接班按时签到、按规定流程交接班衬衣干净，无污垢胡须剃刮干净着装按要求统一着制服上岗外套干净、整洁脸面无污垢对讲机按规定佩带裤子干净、无褶皱鼻毛不外露对讲机接到呼叫后按规定回
10、答衣扣整齐扣好眼睛干净无眼垢对讲机按规定保管、使用衣袖、裤脚不得挽起耳朵干净无耳垢值班记录按时按规定认真填写工牌按规定佩戴牙齿干净无牙垢客用、专柜物品不得随意动用皮带需配深黑色指甲修剪整齐，无积垢通迅随时保持畅通袜子需配深色岗位卫生站坐走姿规范皮鞋需深黑色项目标准语言、称呼规范钥匙等饰物不得外露值班记录本不得乱涂乱画、乱撕、乱扔脱、串岗不按岗位要求值勤岗位区域清洁、桌椅摆放整齐看报、睡觉、打私人电话、聊天应知应会序号问答1重庆温莎奥特莱斯开业时间？2009年1月10日试运营，2009年1月15日正式开业。2公司邮政地址？重庆市江北区北滨一路368号重庆金源时代购物广场内！3商场经营面积有多少平
11、方米？一楼24000平方米，夹层9000平方米。4什么是奥特莱斯？“品牌直销购物中心”5奥特莱斯的起源时间和地点？一百多年历史，真正有规模从1970年开始，美国6中国最早的奥特莱斯商场是那家，成立于哪年？北京燕莎奥特莱斯商场，2002年7重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司董事长是谁？王翠霞8重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司总经理、副总经理是谁？马琨总经理，刘新生副总经理9重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司停车位有多少个？是否免费？6300个；是10重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司有那些部门组成？总经办、财务部、卖场管理部，物业安保部、综合业务管理部11奥特莱斯英文拼写是？ OUTLETS12奥特莱
12、斯英文OUTLETS的涵义？引申为“工厂直销”13温莎奥特莱斯的经营理念？名店/名品+实惠14公司安全保卫的主要任务是什么？防火、防盗、防破坏、防事故，保卫公司整体安全15公司消防安全保卫的主要原则是什么？预防为主、防消结合16公司治安防范的主要原则是什么？预防为主、防治结合17现阶段，物业安保部工作重点是什么？保证商场二次装修期间安全和修定、执行工作流程18什么是火警？在失火的初期，火势尚未蔓延或未造成，已经被扑灭的火情。19什么是火灾？时间上、空间上失去了控制的燃烧所造成的灾害。20火灾有哪几类？固体物资、气体物资、液体物资和重金属物资所引起的火灾。21消防培训的“四会”？会报警、会救火、
13、会疏散人员、会火场逃生22灭火的方法有哪些？冷却灭火法、隔离灭火法、抑制灭火法、窒息灭火法23燃烧的必要条件？可燃物、助燃物、火源24员工惩处分类？警告、轻度过失、重度过失、严重过失25迟到扣款金额？100元/次26公司保洁有多少人？15人27公司主要销售什么商品？男装、女装、皮鞋、皮具、家居、童装、化妆品、运动休闲系列等28公司的消防栓有多少个？带盘管74个，普通12个29公司的灭火器有多少个？148个30公司商场大门有多少个？有7、9、11、12、14、24号大门31公司电井有多少个？一楼7-14号总共8个，夹层6-14号总共9个。32公司卖场有多少个洗手间？一楼4个，夹层2个。33公司卖场观光梯有几部？12部34公司卖场扶梯有几部？8部35公司卖场步行梯有几部？2部36公司员工通道是多少号大门？24号大门37公司卖场管理部办公室位于何处？一楼夹层左上角，6#电井旁38公司物业安保部办公室位于何处？七楼办公室区域39金源时代购物广场保安部（023）86358888-6501
