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1、.20092009-7-30余世维 有效沟通-之案例集沟通的目的和问题有效沟通 -之案例收集u 控制成员的行为我去XX的时候经常住吴宫喜来登酒店。这个酒店的外籍总经理是荷兰人,他给自己取了一个中国名字,叫做荷恩天。我每次去XX吴宫喜来登,几乎都会看到他,不管是早上去还是中午去,也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊,我说：老总,我每次来都看到你这么忙啊！他的回答很简单：先生,管这个酒店,如果要让它能够真正像个五颗星的酒店,我每天上上下下大概要三十次。他接着介绍说他平时很少讲话,但是他的手一直不停地指：当一个大堂副理站的位置不对时,他的手马上就指过去；吃自助餐时,一个锅碗瓢盆没有摆好,他的
2、手马上指一下；当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候,他同样用手指挥一下。他就这样上上下下地跑,连游泳池他都站在那里看,用手在那里指。XX吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店,与这个总经理上上下下地盯着不无关系。沟通讲得简单一点,就是人与人的接触,不这样上上下下地跑,哪里有可能接触到下属呢？u 激励员工改善绩效 / .自从发明电脑以后有一个毛病出现了,每个人都以为坐在电脑前面就是在上班,其实这是一个错误的观念。仅有电脑,并不能够做出什么东西。有人说电脑能够作曲,世界上哪一首名曲是电脑做的？有人跟我说电脑会绘图,世界上哪一幅油画是电脑画的？日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑,可哪个有名的
3、碑体是电脑写的？可见电脑只是一个工具而已。自从发明电脑以后,人与人之间就产生了隔阂。一上班每个人都坐在电脑前面,一直到下班,于是人与人之间失去了激励。如果你是一个主管,不要常常坐在自己的电脑前面,而应多出去走走,这会使你发现两件事情：第一件：不是每个员工在那里打字时,都打一些有意义的事情；第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠,但是中间如果没有一根线串起来,这个珍珠项链是没办法挂的。此时,只要你主动一点,你就是中间的那一根线,帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。所以,管理者不是天天开会,天天看着自己的电脑,而是要出去把他们串接一下,这个概念叫做激励员工
4、。艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次,他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟,就走过去跟他说：大兵,现在日子过得还好吧?士兵一看是将军,敬了个礼后说：这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。艾森豪威尔说：我想也是,你上来,我们走一走。艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈,告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后,还被参谋长骂的那种难受,打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力,以及对未来前途的那种迷惘。最后,艾森豪威尔对士兵说：我们两个一样,不要看你在坑里面,我在帐篷里面,.其实谁的痛苦大还不知道呢,也许你还没死的时候,我就活活地被压力给压死了。这样绕了一圈以后,又绕到那个坑的附近的时候,那个
5、士兵说：将军,我看我还是挖我的壕沟吧！这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在公司治理中,下属一般不太知道你在忙什么,你也不知道他在想什么,你的痛苦他未必了解,他在做什么你也不见得知道,其实,这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司,作为一个主管,你应该要弥补这个问题,常常出来走动走动,哪怕是上午十分钟,下午十分钟,对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面,其管理上的情与理也就在于此。 u 情感表达何谓情感？在企业管理中,情感指的是工作上的一种满足或者挫败。著名的安利公司有一个优点,它不像一般公司那样总是把英雄豪杰
6、的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯,就是每一次找一个成功的业务员,叫他把故事讲给其他人听,再找一个失败的业务员,把他的挫折感讲给别人听,让大家一起交流,最后再把五个成功的和五个失败的摆 在一起,让大家再一次互相交流。安利的成功,与 这种情感分享有很大的关系。.有效沟通u 流通信息.对于流通信息的沟通方法,日本人的经验特别值得推介。日本是个非常团结的民族。他们的主管在移交工作时,很少是同一天移交的,他们中间还要在一起工作一段时间,通常是半个月,至少也得一个星期,这表示这个沟通不会断裂。其次,日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看,在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人,带着个年纪
7、小的日本人,这叫做母鸡带小鸡。第三,日本人很少在离开的时候,一句话都没有讲,什么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录,留给后面接任的人继续阅读。在我们国内这么多企业中,很少看到有哪家企业主管在交接的时候,留下一本备忘录给后面的人阅读。第四,日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉,所以他们在业务交接的时候,都会带着新的干部去拜访政府官员、同行,甚至有竞争的对手与大客户,他们称之为关系。最后,日本人到每个国家做事情的时候,都对这个国家的情报非常感兴趣。以在中国的日本商人为例,他们每个月都有一本书,叫做中国情报。上面写了个密字,弄得像个秘密档案似的,而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可
8、以读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时,他们都非常了解。反过来问到我们中国人：日本小泉首相结婚了吗？许多人却一头雾水。日本企业的崛起与兴盛,与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系,因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过,一个公司好不容易栽培起一个经理,结果他拍拍屁股一走,另外一个就要从头来过。在他们身上投资,不是白投了吗？这就是最值得我们深思的地方。我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。法拉罗什富科和蔼可亲的态度是永远的介绍信。英培根.沟通的基本问题心态问题1自私关心只在五伦以内心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了,将地图摊开,一直站在那里看,可能不会有人过来问你
9、是不是迷路了,需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰,有一次在奥克兰那个地方,打开一张地图,还没有一分钟,就来了两个新西兰的女人问他：迷路了？要帮忙吗？这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内,五伦以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中,五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远,每个伦内都协调有序伦的含义是次序。问题2自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关,这叫做自我,眼中只有自己。在我们的生活中,吸烟的人非常多,吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上,看有没有写请勿吸烟。墙上明明写有请勿吸烟却装作看不到,这当然不能够原谅。最有趣的是,墙上没有写时,他就放心地点
10、火吸烟。其实,要不要吸烟不是看墙上有没有那个请勿吸烟的警示,重要的是看你的旁边有没有人,只要你确定你旁边的人都是吸烟的,包括你在内,那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时,如果能做到不吸,这叫做不自我。很多男士在餐厅都喜欢吸烟,其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点,哪一个敢说他不能吸烟,但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时,问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟,让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀,她嫁给我了就是倒霉,或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许
11、你自己不觉得,其实就是一种自我。问题3自大我的想法就是答案一次出差路上,我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候,属下跟那个医生说：大夫,你看是不是要吊盐水？没想到那个医生的回答很轻松：想吊盐水还不容易吗？结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候,领的是个篮子,里面装了十二瓶盐水,属下又回去问那个医生说：大夫,要吊这么多盐水吗？那个医生说：你不是喜欢吊盐水吗？与医生说这个那个,那个这个,他听了会非常反感,他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中,自大会以各式各样的面目出现,它像一块绊脚石,造成许多阻碍,使人本身的辨别力不敏
12、锐,理性便无法发挥正常的功用。一个人一旦自私、自我、自大起来,就很难与别人沟通,这就是心态不对的典型症状。.沟通的基本原理关心美国著名教育专家内尔诺丁斯博士撰写过一本书学会关心：教育的另一种模式。这本书的主题是关心。作者在引言中说：关心和被关心是人类的基本需要。关心,是一种问候与帮助别人的表达方式,是一种发自内心的真挚情感。有人说,学会了关心就等于学会了做人,学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念,它共涉及以下三个方面：1关注状况与难处有一次在香港买书,那本书很厚,我刚拿到手上,一个店员就过来了：你喜欢这本书吗？我说：是啊。我帮你拿到柜台去。说罢他就帮我将书拿到柜台那边
13、去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说：谢谢！一会儿,我看到第二本认为不错的书,他又过来问：这本书你也喜欢吗？我说：是的。我帮你拿到柜台去。就这样,不知不觉就拿了六七本。等到我去结账的时候,他似乎感觉到我有心事因为我在香港登机过境,于是又说：没关系,先生,我帮你拎到飞机里面去,你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下,我就会帮你拎过去的。其实,从那个书店到飞机场的入口没有多远的路,但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管,左手抱一本,右手抱一本,谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心,他非常关注顾客的状况与难处。2关注需求与不便员工在公司上班,有的时候日子不太好过,你会注意
14、到他的需求与不便吗？据调查,全世界搞IT的20%的人患有忧郁症,这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能,作主管的应该要怎么做呢？我们来看一个美国的镜头：在美国IT界,当员工工作到晚上时,老板会派按摩师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话,所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都以为年纪大的人不会玩玩具,这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机,其实这就是一种玩具的概念,只不过不是洋娃娃罢了。理工科的人讲话比较少,人与人之间感情比较淡,如果他还不能去玩玩玩具,收集一点心爱的东西,他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具,允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋,允许员工在地
15、下室里面尽情地发泄。这些做法,就是谅解他的需求与不便。3关注痛苦与问题有一次住在XX阳光酒店,我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。上面写道：本酒店的床饰用品都是羽绒制品,阁下如果对羽绒制品敏感,请拨分机号码,管家部会为你换上其他的床饰用品。为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示,这张卡片做得真好。这就是所谓的关心。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况,关注他人的需求,关注他人的痛苦。沟通的基本要求主动.1主动支援几年前,日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风,那一次遇上台风,结果整个东京的交通断绝,地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人,大家都很着急,尤其是国外的游客。但是没多久,就听到广播说：各位乘客请注意,现在外面有暴风雨,交通完全中断,请各位少安毋躁,不要远走,我们很快将便当准备过来
