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1、房地产营销书 - 销售过程与应对技巧 (4) 房地产营销书 - 销售过程与应对技巧提要：最佳售楼面 谈策略是谋求一致。商品房往往是顾客倾其一生所有购买的 大宗产品，顾客反复比较、犹豫不决是很正常的，售楼员不 应当仅仅成为简单的 营业员 源自计划范文房地产营销书 - 销售过程与应对技巧 第四节与客户面谈的策略及技巧 售楼面谈是一项艺术性、技巧性非常强的工作，没有固 定不变的模式。不同的楼盘有不同的 性格 ，也有不同的销 售对象，每一次售楼面谈都有不同的特点和要求，周边环境 更是难以 同质 ，因此，没有 放之四海而皆准 的售楼面谈 方法，售楼人员只有将营销理论与现实楼盘密切结合，才能 创造出有针对
2、性的售楼面谈技巧。售楼人员应根据自己先前 的观察、接近客户的情况，做出具体分析与判断，灵活机动 地去搞好面谈。一、面谈策略(一) 做好置业顾问 售楼人员在进行售楼洽谈时，要树立起 为企业创造利润、为客户降低置业风险 的服务宗旨，培养出热忱亲切的 服务态度和敬业细致的服务精神，满足顾客需要是保证销售 成功的关键，要乐意在各个方面为顾客提供服务，帮助客户 了解楼盘的特点、品位、整体定位、物业质量等，帮助客户 解决内心的疑问，当好客户的置业顾问。（二）谋求一致是基本的面谈策略 在实际售楼中，有的售楼人员往往过多地考虑本企业的 利益，而忽视了客户的利益，甚至把顾客当对手、敌人，这 是一种极不可取的售楼
3、面谈策略。与此相反，有的售楼人员 则一味奉行迎合客户的要求，并给予客户最大方便的策略， 在楼盘销售遇到特殊的情况下，短期内为开拓市场，打开营 销局面，争取客户的购买，采用此策略尚无不可，但此种策 略不宜作为长期的售楼面谈策略。最佳售楼面谈策略是谋求一致。商品房往往是顾客倾其 一生所有购买的大宗产品，顾客反复比较、犹豫不决是很正 常的，售楼员不应当仅仅成为简单的 营业员 、算价员 ， 而应是能为客户提供购房投资置业专业服务的 物业顾问 ，真正实现从 售楼员 到置业顾问 的转变，在企业与顾客的 共同利益 之间谋求一致，使买卖双方互利互惠。（三）诚挚友好 - 建立和谐的洽谈气氛 只有在和谐的气氛中，
4、售楼人员与客户才可能开诚布公 地坦率交谈。为建立和谐的洽谈气氛，售楼人员应该做到：1 、注重仪表和个人修养：仪表端庄，举止大方，态度 和蔼，具有自信心，能正视各种挑战，给顾客留下良好的印 象。2 、具备较强的业务能力：熟悉房地产业宏观政策法规， 有相当丰富的房地产专业知识，有较好的语言表达能力，善 与客户沟通，有完成销售任务的强烈欲望和工作热情。3 、讲好开场白：不能一开始就进入实质性洽谈。开场 白所选的话题可以是轻松的、非业务性的，例如：三四十岁 的女客户喜欢谈服装、 美容；年轻的客户喜欢评论足球比赛、 彩票，售楼人员可以将足球明星如数家珍，评判昨天比赛裁 判的哪一个点球不合理，昨天谁中了大
5、奖只有这样，才 可能轻松地拉近自己和客户的距离，将枯燥专业的房屋买卖 谈判变得更加亲和随意。4 、自然适时，切入正题 开谈阶段，售楼人员应自然地把话题转入正题，轻松地 提出面谈的内容。如 今年夏天天气真热，您来到我们这个 推窗见绿、出门便踏青的小区里，不知您是否有清凉宜人的 感觉？ 5 、做好双向沟通，收集市场信息。 售楼是一个双向沟通的过程，售楼人员在向顾客提供服 务的同时，也要做好市场信息的收集工作，对客户反映的有 价值的信息，及时进行归纳总结，向公司领导反映，一方面 可以显示自己个人的价值和综合素质，另一方面也便于公司 高层能够及时了解市场情况， 提高决策水平， 调整营销策略6 、沉着冷
6、静，防止感情用事对售楼人员的介绍和说明，有的客户会认真听；有的客 户会婉言拒绝；有的客户会欣然同意购买；还有的客户会开 口拒绝。 顺利成交， 固然可喜， 但也不要飘飘然； 遭到拒绝， 也不要冷脸相向，感情用事。售楼成败关系到双方利益，售楼人员要站在客户的立场 上想一想，自己有什么损害客户利益的地方？客户拒绝的真 正原因是什么？有没有解决的办法？成功的售楼往往都是 从拒绝开始的。二、面谈的技巧（一）面谈中的倾听技巧 在售楼员中，甚至包括发展商的高级管理层普遍存在一 种认识上的误区，即搞售楼工作的人，一定要口若悬河，能 说会道。其实，售楼面谈时，售楼人员 卖嘴皮子 ，很容易 引起顾客的反感，潜心的
7、倾听往往比滔滔不绝的谈话更重 要，顾客往往会因为售楼人员专心地倾听而愿意更多、更深 地暴露自己的观点。学会倾听才能了解到顾客的需要，只有 等顾客把心里话说完，售楼人员才能充分了解、发现客户的 购买动机。倾听中售楼人员不要忘记自己的身份，客户才是真正的 演员 ，自己只不过是一个 听众 。为了鼓励顾客继续说下 去，售楼员可以运用点头、微笑、重复一些重要的句子、提 出几个顾客关心的问题等身体语言、口头语言对顾客的谈话和观点给予肯定，适当地在说话者和倾听者两个角色之间转换，如经常插入这样的话：我明白您的意思，您是说 ,您提到的,这种看法是正确的,您真了不起 您真不简单 等，并且以求教的方式诱导顾客作进
8、一步的阐 述（即使售楼员对这一问题很明白也要这样做） ，适当地恭 维能使顾客的神经兴奋，客户在心情舒畅时，其抗干扰力往 往很脆弱，容易改变初衷，接受平时很难接受的事物，聪明 的售楼人员会紧紧抓住这个机会促进成交。应注意倾听中不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人 员都仍然要表现出积极的态度和真诚参与谈话的热情，用钦 佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客 说话的积极性。例如，顾客讲了个与售楼无关的笑话，售楼 人员的职责就是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉 不笑），从而达到与顾客沟通的目的。只有在摸清顾客真正 意图的基础上，才能及时调整谈话策略，有针对性地说服顾 客。售楼人员在
9、倾听中必须避免那些可能令客户不快的习 惯和小动作，1 、下意识地扯衣服或擦眼镜；2 、咬指甲或不自觉地嗑咬东西；3 、玩钥匙或硬币以及手机；4 、剔牙齿或掏耳朵；5 、用手敲打桌子；6 、搔头摸鼻子；7 、心不在焉地在洽谈桌上乱写乱画；8 、手舞足蹈地弄出响声；9 、接听房地产营销书 - 销售过程与应对技巧提要：最佳售 楼面谈策略是谋求一致。商品房往往是顾客倾其一生所有购 买的大宗产品，顾客反复比较、犹豫不决是很正常的，售楼 员不应当仅仅成为简单的 营业员源自计划范文 手机、发短信息、打电话；10 、边说话边撕抛纸片。（二）面谈中的提问技巧 面谈中提问是一种非常有用的交谈方式。售楼人员如果 善
10、于运用提问的技巧，就可以及早触及与售楼有关的信息， 有效加速售楼面谈进程。售楼人员可以采用以下方法提问：1 、求索式问句：如 您对我们的楼盘有什么看法？ 您 对我们楼盘的销售价格不满意的吗？ 通过向顾客提问，可 以很快探明顾客是否有购买意图以及他对楼盘所持的态度。2 、证明式问句：有时客户可能会不假思索地拒绝购买。 售楼人员应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使 顾客做出相反的回答。比如 我们楼盘的地段不合您的要求 吗？ 我们楼盘的工程质量您不放心吗？ 顾客对这些问题 作出否定的回答，就等于承认自己有需求，而这种需求亟待 售楼人员帮助解决。3 、选择式问句：在售楼中，为了提醒、敦促客户购
11、买， 售楼人员的销售建议最好采用选择问句，比如很得体地问一 些 您是要买这种二室一厅户型呢，还是这种三室一厅户 型？ 是否再征求一下太太的意见？ 等问题，判断客户是 不是决策人和有没有买楼诚意，否则会浪费大量的时间并很 可能徒劳无益。4 、诱导式问句：这种问句目的是引导顾客的回答，争 取顾客的同意，比如 太贵了，为什么呢？您认为不值这价 吗？ 通过提问题，让顾客不断给予肯定的回答，从而诱导 顾客作出回答。5 、开放式问句：主要用来引导客户讲述事实，比如售 楼人员说： 您能不能再说具体一点呢？ 一句话问出来，客 户可能会滔滔避不绝。6 、关闭式问句：就是对客户的问题做一个重点的复述， 是用来结束
12、提问的。 当客户说完问题以后， 售楼人员可以说： 您的意思是想买一套价格合理、 地段好、质量高的房子吗？ 对客户的问题予以进一步确认。（三）面谈中的答辩技巧 面谈中的答辩主要是消除顾客的疑虑，纠正顾客的错误 看法，逐步引导、经营顾客对楼盘的好感。售楼人员答辩之 中要注意：1 、答辩简明扼要，意在澄清事实：面对顾客的问询与 提问，售楼人员回答时要条理清楚。 我认为应该由我们负 担的费用，我们决不会要您出半分钱，同时我也认为该由您 负担的费用，也希望由您负责，先生以为呢？ 2 、保持沉着冷静：任何时候都要冷静地回答顾客，即 使是顾客完全错误的情况下。如 先生所担心的这一点很有 道理，现在有许多开发
13、公司，嘴里说的和手里做的完全不一 样。但请放心，我们公司决不会这样，因为，售楼人员这种沉着冷静的回答方式，会强化顾客的信心，而且在一 定程度上会使面谈的气氛朝着有利于售楼的方向发展。3 、避免与顾客正面争论：有句行话说得好：占争论的 便宜越大，吃销售的亏就越大。但怎样才能避免正面冲突 呢？例如在楼盘的销售价格问题上，必然涉及到客户的不同 意见，面对客户得寸进尺的讨价还价，售楼人员可以提出真 诚的建议，如： 先生，真心希望您在施工用料、竣工期限、 楼盘质量、物业品质等方面多多考虑，而不是为了几万元甚 至在发展商送一些东西方面斤斤计较。 4 、要讲究否定的艺术：在任何情况下，售楼人员也不 要直截了
14、当地反驳顾客。断然的否定很容易使顾客产生抵触 情绪，应采用是，但是的方法，例如：我们的楼盘 位置不是最好的，但是我们的户型设计、配套环境建设却是 一流的，销售价格也是比较合理的 ；再比如： 您说考虑一 下是应该的，但是不知您要考虑什么，我做房地产销售工作 已经有 10 年了，可否让我替您参谋一下？ 5 、丰富的专业知识比任何华丽的语言技巧更具有现实 意义：在实际操作中售楼人员要善于运用专业知识替购房客 户算一些帐，比如一次性的付款与按揭付款之间的函数关 系，租房与买房的得失关系，投资回报的年限等等。当客户 担心楼盘能否如期完工的时候，向客户解说楼盘的质量多么 得好就是非常业余的；向客户宣传楼盘
15、因为是精装修房而销 售价格偏高，其实客户并不知道精装修的真实含义，因此说 到装修，售楼人员就应该运用自己的专业知识，实实在在地 将主要装修用料罗列出来，让客户更易听懂，避免不必要的 误会发生。（五）面谈中的说服技巧 面谈中能否说服顾客接受自己的观点，是售楼能否成功 的又一个关键。说服客户的语言技巧决不只体现在流利程度 上，而在于售楼人员是否适时地说出了顾客想听的话。其实 质是综合运用听、问、答辩等各种技巧，千方百计地影响客 户，刺激客户的购买欲望，促使其做出购买决定。要使说服 工作奏效，售楼人员必须把握以下几个关键问题：1 、不要过分热情：房地产是一种高价位的特殊的商品， 动辄数十万元甚至百万元，相对应的客户也大多是理智而谨 慎的，不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能打动的。 售楼人员说服客户应该做到有理有节、 落落大方、 坦率真诚、 清楚明晰地回答客户提出的各种问题，而不能过分热情。现 在房地产市场属买方市场，过分的热情反而会给客户形成一 个楼盘卖不动的印象，这是房地产营销非常忌讳的。2 、要有耐心：通常房地产客户都是行外人士，对房地 产行情知道甚少，大多数客户买楼时，表面看上去似乎很平 静，其实所承受的心理压力是很大的。他们因不懂房地产知 识而感到苦恼，总担心 一失足成千古恨 ，仔细考虑、互相 比较仍然难以作出选择
