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1、合力金桥软件公司新一代智慧客服平台HollyV8颠覆了传统的客服软件设计理念，在客户体验上取得了突破性进展。通过采用独创的“服务流引擎”技术，以客户服务请求为导向，将客户服务请求所需要的信息和流程主动“推送”给坐席代表，可以大幅改善客户体验，提高客户满意度，显著提高坐席代表的工作效率，明显降低培训成本和对人员的技能要求，开创客服中心运营的全新局面。一、相比传统的呼叫中心软件，有如下优点：推送服务为实现呼叫中心软件以“功能为中心”向以“客户为中心”的转变，HollyV8基于“服务流引擎”，即以客户需求为核心，将呼叫中心系统转变成随业务而动的标准化、流程化的新一代呼叫中心软件平台。当客服中心使用H
2、ollyV8提供服务时，系统将根据客户的服务请求类别，自动推送对应的需求分析流程及需求解决方案。客服代表在交互过程中，通过“自动推送”到桌面的功能提示引导，即可轻松的通过自动推送到桌面的解决方案，为客户解决咨询、投诉建议、业务办理等各种服务请求。 HollyV8提供了交互性强，使用简单的推送式解决方案，引导客服代表一步一步的进行客户的需求分析，直至客户需求的解决。此过程中几乎所有流程及功能均是系统自动推送到客服代表的桌面。在使用过程中，无需客服代表一边与客户交谈，一边在系统平台的各模块中寻找相关的功能进行操作。这种类似“傻瓜型”的软件功能使得客服代表对于HollyV8一学就会、一看即懂、一用便
3、精。同时还能够为客户提供统一连续、标准化的服务，使客户获得良好感知。 例如：客服代表通过交流确认客户是需要“撤机”相关服务后，客服代表在“服务请求树”中选中“申请撤机”服务请求；HollyV8弹出相应的需求分析流程，客服代表根据分析流程的引导即可快速定位客户需求，同时本次服务所需要的业务说明及知识信息、短信、相关操作功能，会以解决方案的形式自动推送到操作界面上。传统呼叫中心出现需求变化或新增时，需要进行大量的相关应用软件开发，实施代价和周期均比较长。HollyV8除系统新增接口等工作需进行额外开发调试外，能够根据客户需求的变化灵活调整服务流程，一方面缩短了新业务支撑的周期，随需而变；另外一方面
4、通过引入最佳服务套路，提供了最优化的服务流程，实现最佳客户满意度。 知识积累，标准服务通过HollyV8 的“需求分析”流程及“服务解决方案”流程的配置，可以将专家级的服务流程和经验技巧（即“服务套路”）“固化”到系统流程中，再由系统“推送”给客服代表进行统一的标准服务，实现了“专家级”知识及经验的转移。 服务连续，客户满意在客户多次致电客服中心时，HollyV8通过“服务请求连续”功能支持业务的连续性，当前座席人员可看到上一通客服来电未办理完成的业务情况，避免了座席重复服务操作，直接处理客户关注问题，提升客户满意度和座席工作效率。 简化培训，降低成本HollyV8将服务的标准套路固化到软件系统中，简化了服务过程的操作环节，客服代表经过简单培训就可以使用这些套路提供优质服务，大幅度降低了对客服代表个人能力的依赖，使得客服代表招聘培训也更为轻松，节省了大量的培训成本，有效改进服务效率。二、客服中心使用HollyV8后的变化使用HollyV8不但能够为客服中心带来功能上的改变，而且能够帮助客服中心减少投入成本，提高客服中心价值：以一个400座席的呼叫中心为例，采用HollyV8后能够从客户满意度、座席数量、接通率、后台人员成本和管理成本等多方面有效改进，从而提升客服中心的运营价值。
