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1、让排队不再痛苦的妙招食堂打饭要排队，超市交款要排队，医院看病要排队，连学校里打热水都要排队，看来，人生是真的难以避免排队的。但令人更加痛苦的是排长队的百无聊赖，人们不禁产生了疑问：为什么不多开几个服务窗口呢？服务窗口多少合适需要几个服务窗口，看似非常简单的问题，它涉及到一个数学的研究领域，我们称之为排队论。排队论的开创者是丹麦工程师厄朗。1909年，年轻的厄朗受到哥本哈根电话局的邀请，帮助他们解决所面临的难题。这里，我们要了解一点背景知识，当时的电话技术比较落后，我们的运营商还处于人工接线阶段。也就是说，当一个人打电话到运营商的总机那儿，需要人工把它与想联系的电话的线路接通，两人才能通话。在当
2、时条件下，如果每部电话都配上一条线路，那么运营商的成本就极大，根本承受不起，再说也没有必要，因为客户并不需要天天通电话，这样线路大部分时间处于闲置状态，对资源也是一种浪费。如果运营商只有一条线路，那么打电话的人就会排队，如果时间排得太长，就有可能耽误事情，客户是不可能忍受的。这里，面对一个现实的问题：需要几条线路，既能满足大部分客户通话的需求，又可以尽量节省运营商的成本？我们把这个案例简化一下，以便于我们理解。如果哥本哈根接线总机每小时平均接通两个电话，你也许觉得两条线路就够了。但是这没把实际情况考虑进去，实际情况是可能有些时间段电话多一些，有些时间段少一些。繁忙时段时，总机可能会收到5个接线
3、要求，但两条线路也就只能为两个用户接通电话，其他用户则会占线。如果丹麦人都特别话唠，电话可能要讲一个小时，这就意味着会有更多的电话在同一时间处于等待状态，然后整个电话系统就都堵了。通过研究，厄朗构建了一个关于特定的某一小时内电话的平均数量以及每一通电话平均花费的时间和所需要的电话线路之间关系的方程。将他的方程代入上述的例子中，哥本哈根电话局会发现他们需要7条线路以保证99%的电话能够即时接通。厄朗构建的方程就是排队论的基本原理，现在排队论的研究在诸多不同的领域都有所应用。比如，某家银行网点一天平均办理业务的人数是1263人，但该网点一天营业8个小时，开放8个窗口，每天客户平均队列长度为24.8
4、7人，客户平均等待时间为9分45秒。如果保持8个柜台数量的话，得面临两个问题：第一，大厅需要设置较多的坐席数（不少于25个）来缓解客户对排队等待的不满；第二，服务人员工作强度大，空闲时间几乎没有，容易疲劳，且客户平均等待时间过长。根据排队论进行计算分析，当服务柜台为9个时，各方面都比较满意。由此推算，在原有条件下，只需要多开放一个柜台，就可解决排队难的问题。需要开设几个服务窗口好像非常简单，只要用数学公式计算一下就万事大吉了。其实，现实并非如此，因为经营者需要考虑经营成本，开的服务窗口越多，经营者投入的成本就会越大。可见服务窗口并非越多越好。重要的是感受除了投入的成本外，经营者还需要考虑另外一
5、个重要因素，即经营者通过提供服务而获得的收益。顾客越多，经营者的收益就会越大，因而如何留住顾客就成为经营者密切关注的问题。仅仅靠提高服务质量是不够的，还要抓住顾客的心理。20世纪50年代，纽约写字楼的大厅里出现了“拥堵危机”：人员出入高峰期，电梯运力不足，引发了大量的抱怨投诉。但是人们发现，真正的问题不在于拥堵的时长，而在于人在等候的这段时间里有何感受。有些写字楼在电梯旁边安装了镜子，人们在等电梯时可以照照镜子、自我陶醉一番，抱怨量就此大降。从这里，人们得到一个启示，想改变客户排队时单调乏味厌烦的心理，需采取措施改变客户的感受。诸如在迪士尼等游乐场里，排队的队伍也与各种各样的娱乐活动相结合，比
6、如排队时的背景变换、队伍要穿过不同的房间、经过不同的大屏幕等等，经营者在让游客等待两小时只为玩五分钟的同时，也让游客全神贯注，感觉好像在为了一个目标奋进一样。客户除了厌烦心理之外，还有一种难以承受的心理，即感觉自己等待的时间比实际时间还要长。在这方面，还是迪士尼公司做得更出色。他们在漫长的等候队伍沿线设置显示屏，显示不同的等待时间，最妙的是，这个时间实际上会比真实等待时间长一些，好让人们以为自己提前结束了等待。蛇形排列pk多对排列除了上述措施外，经营者还可以选择不同的排列方式来改变客户的感受。最常见的排队方式是多队排列方式，比如逛超市。你匆匆忙忙地选好你要的商品，朝商店前方走去。在迅速瞄了一眼
7、收银处排的队伍之后，你选择了看上去最快的那列队伍。你的选择大错特错。那些在你选择了队伍之后才在其他队伍排队的人已经付完帐去停车场了。当你在百货商店里的不同队伍中踌躇时，机会并非对你有利。很有可能，别的队伍实际上更快一些。因为最快的队伍只有一列，概率比较小，所以你进入最快队伍的可能性就比较小。任何一个队列随时都可能因为一个顾客的难缠而导致整个队伍停滞。多队排列的最大问题，是让少数人有了投机的机会，可以凭运气较快得到服务，这就带来了明显的缺陷，那就是让大多数人感到不公平。特别是容易引起插队现象，更易引起人们的愤怒，甚至为此大打出手。为了解决排队的公平问题，专家设计了一种蛇形队的排队方式：让所有顾客排成一条长长的蛇形队伍，每个处在队伍最前端的顾客去下一个空闲的服务台。这种方法在大多数银行、连锁商店以及一些快餐店中已经开始使用。在蛇形队中，一个服务台前的拖延不会影响后面排着队的无辜者，相反，这个拖延的时间平摊到了每个排队者的身上。蛇形队排列方式的最大优势是保证了所有客户的公平，虽然个别客户的拖延可能连累后面所有的人，但谁又能保证那个拖延的客户不会是自己呢。最重要的是，个别客户的拖延让后面所有的客户来承担，不会心理不平衡，就不会产生难以忍受的感觉。总之，经营者要精心揣摩客户的心理，跟着客户的感觉走，让他们不再感受到排队的痛苦，就达到了经营者的根本目的。
