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1、职业考证-软考-系统规划与管理师模拟考试题含答案1. 单选题项目经理提交项目绩效分析报告，总结分析人员绩效情况、服务SLA达成情况、 重大事件处理情况等。该活动是对（ ）进行测量。问题1选项A.服务技术B.服务过程C.服务资源D.服务安全【答案】B【解析】服务过程测量：服务管控测量：SLA：服务SLA达成率、重大事件分析、人员绩效分析服务执行测量：事件统计分析：周期内问题数量、已解决问题数量、遗留问题数量、知识库更新信息；变更与发布统计分析：周期性地对服务的变更发布活动做数据汇总和统计分析，作为总结报告的组成部分，出具变更、发布分析报告；配置统计分析：记录配置管理活动的细节，确保配置项和基线的
2、所有版本可以恢复，按照配置管理计划，定期或按事件驱动进行检查。2. 单选题在IT服务运营管理中，安全管理的关键指标，不包括（ ）。问题1选项A.保密性B.完整性C.可用性D.可扩展性【答案】D【解析】安全管理的关键指标：运行维护服务过程中信息的保密性；运行维护服务过程中信息的可用性；运行维护过程中信息的完整性；选项D为干扰项3. 单选题在ITSS的IT服务生命周期模型中，（ ）阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。问题1选项A.持续改进B.部署实施C.服务运营D.服务转换【答案】C【解析】服务运营：根据IT服务部署情况，依据ITSS，采用过程方
3、法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营的全面融合。4. 单选题The first step in the continuous improvement is to （ ）.问题1选项A.identify improvement strategiesB.collect dataC.identify of measurement targetD.process data【答案】A【解析】持续改进的第一步是确定改进策略。5. 单选题信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和噪声。加密设备对应于模型中的（ ）。问题1选项A.信源B.信宿C.编码D.信道【答案】
4、C【解析】在信息的传输模型中，包括的要素有：信源：产生信息的实体，信息产生后，由这个实体向外传播信宿：信息的归宿或接受者信道：传送信息的通道编码器：泛指所有变换信号的设备，包括信源到信道的所有设备：量化器、压缩编码器、调制器等。从信息安全的角度出发，编码器还可以包括加密设备，加密设备利用密码学的知识，对编码信息进行加密再编码译码器：是编码器的逆变换设备，把信道上送来的信号转换成信宿能接收的信号噪声：可以理解为干扰，（干扰信号传输的能量场，称为噪音），干扰可以来自于系统分层结构的任何一层，当噪声携带的信息大到一定程度的时候，在信道中传输的信息可以被噪声淹没导致传输失败6. 单选题作为信息安全的属
5、性之一，（ ）指信息不被泄露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。问题1选项A.完整性B.可用性C.保密性D.可靠性【答案】C【解析】信息安全属性机密性（保密性）：是指信息不被泄漏给非授权的个人和实体，或供其使用的特性完整性：是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性可用性：是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性可控性：是指授权机构可以随时控制信息的机密性可审查性：对出现的网络安全问题提供调查的依据和手段可靠性：是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性7. 案例题阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明
6、】近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：【问题1】（8分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。【问题2】（4分）结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。【问题3】（8分）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。【问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写
7、“小”，不正确的选项填写“X”）：（1） IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。( )（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。（ ）（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（ ）（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（ ）（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（ ）【答案】【问题1】（1）岗位培训是否充足且适用（2）团队能力的互备性（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则（4）人员考核结果应用是否真正落地有效（每条2分， 共8分）
8、【问题2】SLA达成率=（SLA达成事件之和/事件总数）X100%事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数变更成功率=1-（回退变更变更总数）X100%服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量（每条1分，共4分）【问题3】（1）响应呼叫请求（2）发布信息（3）供应商联络（4）运营任务（5）基础设施监控（每条2分，满分8分）【问题4】（1）X（2）X（3）V（4）V（5）X【解析】【问题1】人员要素管理的成功关键因素：是否具有成熟的知识管理体系岗位培训是否充足且适用团队能力的互备性人员考核指标设定是否符合SMART原则人员考核结果应用是否真正落地有效【问题2】常见运营管理的关
9、键考核指标：人员关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量关键岗位人员数量，按年度人员招聘达成率：实际招聘的人数计划招聘的人数，按年度人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量被考核人员总数，按年度技术研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度资源备件可用率：定期检查备件完好数量定期抽检备件总数，按季度新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单派单总数）】，按季度服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数总事件数）】，按季度过程SLA达成率：SLA达成事件之和事件总数，按年度服务报告交付及时率：服务
10、报告按时提交的数量服务报告总数量，按季度事件解决率：成功解决事件数已关闭事件总数，按季度变更成功率：1-（回退变更变更总数），按季度发布成功率：1-（回退发布发布总数），按季度信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度质量客户满意度：客户满意度综合评分，按年度管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度内部审核的次数：开展内审的次数，按年度【问题3】服务台在IT运营中的主要工作：响应呼叫请求发布信息供应商联络运营任务基础设施监控【问题4】问题1:知识管理：知识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。这是最使用的外部查找：与其他类似项目进行知识共享
11、，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等问题2:零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算问题3:连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响可用性必须测量和记录连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划问题4:技术要素
12、管理的活动技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现技术研发需求，进行评审、研发，将研发成果转化为新的服务资源技术研发预算：增量预算、零基预算技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进问题5:基于绩效考核分析的改进：管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法
13、实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法8. 单选题关于运维的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.运维是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对信息系统基础环境、硬件和软件等提供各种技术支持和管理服务B.面向台式机、便携式计算机以及输入输出设备的运维服务，属于主机运维服务C.运维服务能力的关键要素包括：人员、技术、资源和过程D.运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，是内容最多、最繁杂的部分【答案】B【解析】运维是运行维护的简称，是一种IT服务形态。是“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务基本要求，对其
14、信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供各种技术支持和管理服务”。运维是信息系统生命周期中的重要阶段，也是内容最多、最繁杂的部分，是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。主机运维服务：面向计算机设备中的巨/大/中型机、小型机、PC服务器等的运维服务。桌面运维服务：面向台式机、便携式计算机、掌上电脑等计算机设备以及输入输出设备等的运维服务。运维服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术、过程。9. 单选题某企业整合其外部最优秀的IT专业化资源，用于向客户提供IT基础设施和应 用服务，从而达到降低成本、提高效率的目的。该企业采取了（ ）服务模式。问题1选项A.云计算B.业务流程外包C.知识流程外包D.IT外包【答案】D【解析】常见的IT服务模式划分方法如下:是将IT服务模式划分为远程支持（电话或邮件)、现场服务（上门技术支持、常驻现场)、集中监控等多种技术支持服务模式，如教程的表4.6所示;是将IT服务模式分为IT外包（ITO)、业务流程外
