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呼叫中心服务指标和服务质量保障措施一、呼叫中心服务指标呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就 是一一如何保障服务指标达到设定的要求，以及跨越指标的标杆达至成本效 益的最佳。呼叫中心运营系统往往通过建立“主要表现指针(KeyPerformance Indicator)”系统来衡量Call Center运行的实时状况。KPI 的建立，对外主要是面向服务水平和客户满意度；对内则主要衡量Call Center运营的成本效益。1.1运营指标详解1、接通率：在某一周期内，坐席人员实际接听量与该周期内来电话总量的比 值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。2、一次性解决率：对于客户的服务请求及时解决的熟练占总服务请求总量的 百分比，要求一次性解决率不得低于95%。3、客户满意率：指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比， 是用来测评顾客满意程度的一种方法，中心运营要求客户月度满意率不得低 于 97%；4、话后处理时长：指接听完电话后，坐席代表完成与此次呼叫有关的整理工 作所需要的时间，一般要求在30秒和60秒之间； 5、平均通话时长：是指谈话时长和事后处理时间的总和。；6、平均排队时间：指呼叫中心ACD列入名单后等待客户代表回答的时间;7、服务水平：指回答时间少于规定时间的电话数除以所接入电话总数乘以100%；8、平均放弃时间：
