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1、精选优质文档-倾情为你奉上章节名称第三章 导游服务程序授课类型理论课（ 6 ）、实践课（ ）、实习（ ）教学时数6学时教学目的要求通过本章的学习，了解地陪、全陪、领队、各自的工作程序与标准，熟练掌握导游人员特别是地陪各工作环节的要领和技巧，争取达到良好的工作效果，做到工作职责、程序与标准的统一。主要知识点第一节地方导游服务程序第二节全程导游服务程序第三节领队服务程序第四节景区景点导游服务程序第五节散客导游服务程序教学重点难点重点：地陪服务程序。难点：地陪服务程序、散客服务程序。教学方法手段以讲授为主，学生讨论为辅，采用多媒体课件，选用适宜的案例分析。教学内容 的衔接及学时分配第14学时：第一节
2、地方导游服务程序第5、6学时：第二节全程导游服务程序、第三节领队服务程序、第四节景区景点导游服务程序第五节散客导游服务程序教学后记本章主要介绍了地陪、全陪、领队服务的程序与标准。地陪的工作程序是准备、迎接、入住饭店、商定活动日程、参观游览、其他服务、送站和后续工作等。并介绍了其它导游服务在工作程序和标准上的专门要求。教学过程：第1、2课时第一节 地方导游服务程序地陪导游服务程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准导游服务质量标准去接待游客。导游服务质量标准中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观
3、游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。” 接下来，我们按标准要求详细介绍地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。一、服务准备做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主
4、要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面：（一）熟悉接待计划（表31）标准要求：“地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。”地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况：1旅游团的概况组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等），和全陪姓名。旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐
5、标（是否含酒水）等情况。在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客）2旅游团员的基本情况：客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、宗教信仰、民族。3全程旅游路线和交通工具，海外旅游团的入出境地点。抵离本地时所乘交通工具的班次、时间和地点的名称。4掌握交通票据的情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票，机场建设费的付费方式（是游客自付还是全陪或本社垫付）。接海外团应了解该团机票有无国内段；要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。旅行社旅游任务派遣书(表3-1)旅行社名称（盖章）电话团号游客类别国际国
6、内游客人数导游姓名专兼职导游证号目的地团队性质地接 出游任务时间 年 月 日至 年 月 日天 夜 乘坐交通情况 抵达交通工具： 航（车、船）次： 月 日 时离开交通工具： 航（车、船）次： 月 日 时接送站接：车型 座数 司机 送：车型 座数 司机城市间住宿饭店住宿天数游览景点进餐地点购物地点其他安排计调部 负责人 （签名）计调部电 话完成任务情况及有关说明OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。OPEN票，是不定期机票，旅客乘机
7、前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。5掌握特殊要求和注意事项该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。6办理证件该团有无要办理通行证的城市或地区的参观游览项目，如有则要及时办理相关手续。实例：某长线旅游团接待计划团接待计划（2007）联字第 号 分（支）社：由我公司组织的团一行人，将于月日至月日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：请分社为全
8、陪订购月日返地机票张。联系人： 电话： 旅游公司（加盖公章） 年 月 日附：日程、名单抄：本公司部、财务部、计调部、总经理、办公室、各地公安局和安全局（二）落实接待事宜标准要求：“地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜”。1核对日程安排表地陪应对日程表上各项日程与旅游接待计划逐一核实，如发现有出入应立即与本社相关人员联系，问明情况后做必要的修订。2落实旅游车辆与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。3落实住房及用餐
9、地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。向饭店提供该团抵店时间。地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。4落实行李运送各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。5了解
10、不熟悉景点的情况对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。6掌握联系电话7与全陪联系地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。（三）做好物质准备标准要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。1领取必要的票证和表格地陪在做准备工作时，一项十分重要的工作就是按照该旅游团中游客的人数和活动日程表中活动安排的实际需要，到本社有关人员处领取门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。地陪一定要注意：在填写各种结算
11、凭证时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金额要用中文大写。2备齐上团必备的证件和物品导游人员上团必须佩带导游胸牌、携带导游资格证、计划书等三证齐全，举本社导游旗。地陪在上团前一定要提前准备好以上证件和物品。地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。（四）语言和知识准备根据旅游团的计划和旅游团的性质和特点准备相应知识。如：带专业旅游团所需的专业知识，新开放的游览点或特殊游览点的知识等，对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等都应做好相应的知识准备。（五）形象准备导游人员自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在游
12、客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（即服饰、发型和化妆等）的准备。尤其是炎炎夏日，更要打扮得体。1导游人员的着装要符合导游人员自身的身份，要方便导游服务工作。2衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（六）心理准备导游人员在接团前的心理准备主要有两个方面：1准备面临艰苦复杂的工作在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到正规的程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思想准备考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故时如何去面对、去处理。2准备承受抱怨和投诉由于导游人员接待对象的复杂性，有时可能遇到下述情况：导游人员已尽其所能热情
13、周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对。只有对导游工作有着执着的爱，才会无怨无悔地为游客服务。二、迎接服务标准要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。”接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。（一）旅游团抵达前的服务
14、准备接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况：1落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间接团当天，地陪应在出发前三小时向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。（票面时间即四核实）2与司机商定出发时间得知该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪应与旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点。3与司机商定停车位置赴接站地点途中，地陪应向司机介绍该团的日程安排。如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音。到达机场（车站、码头）后应与司机商定旅游车停放位置。4再次核实
